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佛山中移在线合作宽带专席李启煜:不忘初心,融汇沟通

2019-01-24 16:53《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

(图为本文主人公)
  不忘初心,维系好工作的热情
  每一个重复的动作都是枯燥的,如何维持这份很容易失去的热情,那要从发现乐趣开始。启煜之前面试质量板块的岗位时说过“录音是把控质量最大的武器。”听录音是枯燥的,但通过寻找录音中情绪转换点当成乐趣那就截然不同了。无风不起浪,有因才有果。若客户表示对公司不满的,可以通过寻找口径或者技巧优化改变效果;若客户表示对人员不满的,可以通过寻找人员业务弱项、表达方式、字眼运用等问题。这些良好的习惯让启煜做质检时变得更感性,没有人需要一味地道歉,适时安抚,及时引导处理问题,成为了他一直给同事宣贯的宗旨。录音就像一座矿山,不是谁都能挖掘最底层的矿石,但只要好好地把控质量,矿中的宝石就很容易地产出了。
  搭建沟通的桥梁是聊天
  启煜认为聊天也是沟通的一种,他会经常跟同事聊天。每个人性格、能力都是各有千秋的,尽可能寻找大家都容易接受的方式处理各种问题。“望闻问切”是他最常用的方法。了解原因、分析情景、沟通探讨、提供方案,一步一步地给予客户最大的帮助。培训课上尽量与人员打成一片,多使用聊天的方式讲解。利用“讲解-询问-回答”的方法,提供各种例子帮助人员记忆,穿插技巧与个人经验,整个课堂的气氛就会活跃起来,人员的积极性也会有所调动。

  事情做多了总会出现倦态,只要记得曾经的初心,那么你就会慢慢地重新找回原来的你。



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