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华为:“一起”夯实企业服务

2019-02-15 11:24《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  


  数字技术不仅为终端用户提供了新的平台和服务,也让B2B领域客户对服务的需求水涨船高。在“平台+生态”战略下,华为重新定位企业服务。


  如今,只为企业客户提供基础交付与维护服务早已无法满足他们的需求。在数字化转型的过程中 ,企业客户更关心的是业务顶层设计(即咨询服务)、解决方案的整合交付落地,以及实施后的运维与运营如何满足最终用户的体验与感知。


  “以客户为中心”一直是华为的核心价值观。为了适应这种客户需求的变化,华为中国企业服务重新定位 。“我们通过构建高品质的服务产业联盟,最终达到给行业客户提供无处不在的一致性服务体验,实现企业服务的高品质。这就是华为中国企业服务的新定位,基于这一新定位,新的营销主题就是‘品质服务,一起实现更多’。”华为EBG中国区副总裁李同广解释道。

  在华为,品质服务的检验标准最终还是要回到最终用户的需求上。2018年,华为集合了服务类专家、研发类专家、工具类专家,联合成立高校专项行动项目组,针对全国118所高校校园WIFI网络覆盖问题,项目组通过分析大量不同场景下网络覆盖问题,最终找到了问题的根因。“为了终端用户,也就是学生的体验来做这些工作,这跟原来的服务方式不太一样。”李同广说。


  在企业市场,华为一直秉承“平台+生态”战略,这也是华为企业服务全力去构建服务产业联盟的初衷。为行业客户提供高品质的服务,载体就是服务产业联盟,这就给多方创造共赢的机会。笔者注意到,华为在这次企业服务定位的调整中,最常用到的一个词就是“一起实现”,简单理解即是华为联合生态伙伴,让行业客户享受到一致性的服务体验,并助力各行各业的数字化转型。


  “企业服务走到今天,关键是靠合作伙伴。新的定位对伙伴来说,可以得到更多的服务收益和更广阔的服务空间。”李同广毫不掩饰对合作伙伴的肯定与感谢。

  2019年,华为企业服务在生态建设上将围绕两个重点展开。首先是基于行业场景寻求在解决方案领域互补性更强的合作伙伴,从业务顶层设计到解决方案实施、再到业务的运维与运营,新增服务解决方案伙伴(CSSP)的数量将比2018年翻一番,达到100家以上的规模。另一方面,在服务质量上,继续秉承流程与规范,刷新品质服务的定义,携手合作伙伴推行,且加大对合作伙伴的赋能。


  “给客户提供一致和高品质服务,需要与合作伙伴一起提升服务质量,而随着服务质量的进一步提升,我们可以解决更多最终用户的问题。”李同广说,“服务好最终客户,大家自然会有对应的回报。”


  从这次华为企业服务定位的升级可以看出,“平台+生态”战略为华为与合作伙伴实现高效协同提供了成长的沃土,2019年华为企业服务政策将围绕认证体系、能力提升、服务交付、服务销售四个方面展开,并全面推进“构建高品质服务产业联盟,提供无处不在的一致性服务体验”的落地。



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