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今天你被骚扰了吗?起底“电话营销”行业乱象

2019-08-28 17:35  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  作者:樊夏奎 来源:新浪科技


  “在二手车App上浏览了一下,立刻就接到了骚扰电话。”
  网友@a桂东在微博吐槽称,自己明明没有在该二手车平台注册过,更没有留下手机号,可是却三番五次被工作人员电话骚扰。“每隔一段时间就要给我打一次,以后谁还敢看他们的App?”
  像桂东这样深受骚扰电话困扰的网友不在少数,在微博上,每天有上百位用户抱怨自己受到了电话骚扰,在黑猫投诉上,关于骚扰电话的投诉信息高达3300多条。
  “去了一趟医院,然后就收到了各种骚扰电话,指名道姓地说我医保卡要被冻结。”
  “自从买了房后,装修公司、信贷公司、家具公司的骚扰电话就没停过。”
  “只是想安静的睡个午觉,结果三四个骚扰电话打进来,感觉脑袋要炸掉了!”
  ……
  在信息时代,垃圾短信、网络诈骗和骚扰电话已经成为社会“顽疾”,久治不愈。
  今年315晚会上,央视曝光了AI骚扰电话黑色产业链,随后,工信部对相关企业进行了严厉处罚并表示会加强骚扰电话治理;8月,新华社记者“卧底”骚扰电话源头企业,再次曝光了个人信息泄露的地下黑产,两天后,工信部约谈中国移动并组织召开整治骚扰电话专项行动工作会,重拳打击个人信息贩卖现象。
  不过,虽然监管部门多次“亮剑”,相关企业、运营商也表态会大力整改,可事实表明,电话骚扰依然困扰着用户,部分企业依旧在堂而皇之地疯狂扰民。
  人们不禁要问:难道这种现象就没有办法根治了吗?
  谁在泄露个人信息?
  个人信息泄露是骚扰电话泛滥的最根本原因。
  如今在大数据时代,我们在网站或App留下的蛛丝马迹,都有可能被“有心人”轻易捕捉到,比如“只浏览一下网站,手机号就泄露了”。
  这种“高科技”在2017年曾被媒体曝光过,其背后是一条叫做“手机访客营销”的黑色产业链,简单来讲,就是不法份子利用运营商系统漏洞,窃取访客手机号返回接口,根据接口开发出所谓的“手机访客营销”平台,这种平台其实就是一款内嵌了恶意代码的“黑客爬虫”。
  而有“营销需求”的网站运营方则会从代理商手中购买该项服务,将恶意代码嵌入到自家网页中,之后,当用户访问网页或App时,运营方就可以在后台看到用户的手机号、搜索关键词等详细信息。
图片来源:江西卫视
  早在三年前,这种手机访客营销“服务”就已经形成了成熟的产业链,从工具开发、销售代理再到购买者,整个利益链条分工明确,范围覆盖全国数十个省份,据悉,当时有大约4万个站点都内置了这种“服务”,每天有数百万网民的个人隐私被泄露。
  2017年底,公安部门联合互联网公司展开“滤网行动”,破获国内首例“手机访客营销”黑产团伙,逮捕了26家涉案网站负责人及多名违法犯罪嫌疑人。同时,公安机关还联合百度展开专项打击,利用AI技术围剿黑产,先后开展了5次针对性黑产对抗。
  不过,即使“手机访客营销”平台一直被重点打击,一些商家仍然在以身试法。新浪科技在微博上搜索关键词“浏览,信息泄露”发现,近期有多名网友反映自己在浏览某网页后接到了骚扰电话,这种现象主要集中在房地产、二手车、现金贷等领域。
  除了恶意扒取用户数据之外,个人信息的倒卖也是互联网信息产业的一大“毒瘤”。
  近日,据新华社报道,记者“卧底”骚扰电话源头企业发现,一些互联网巨头、银行和房产中介是信息泄露背后的始作俑者,公民信息成了很多“业内人士”谋利的手段,有些人甚至会将用户信息作为跳槽的“筹码”。
  《财经》曾报道称,80%的数据泄露是企业内鬼所为。经这些“内鬼”之手,大量含有用户信息的“文件”源源不断流出,并在各个微信群内“裸晒”,这些文件信息详实,包括了公民的姓名、电话、工作单位、房本信息等具体内容。
  同时,据法制日报报道,在QQ等社交平台上,隐藏着一条“信息倒卖”黑色产业链。成千上万条用户信息被摆上“货架”售卖,明码标价“一万条信息800元”,而且这些信息会“每周更新,保证精准”。
  针对如此疯狂的个人信息倒卖现象,国家早已出台过相关法律,根据刑法:“违反国家有关规定,向他人出售或者提供公民个人信息,情节严重的,处三年以下有期徒刑或者拘役,并处或者单处罚金;情节特别严重的,处三年以上七年以下有期徒刑,并处罚金。”
  虽然在法律条款上有了明确标准,但能不能起到威慑作用,关键还是要看执法部门的惩戒力度。
  “我国现在对倒卖信息的处罚力度远远不够,因为执法部门没法管也不好管”,运营商领域研究专家向新浪科技分析称,难点在于用户举证环节。“用户如果要举报,必须先要有充足的证据,不仅要证明自己的信息确实被泄露了,还要找到是谁泄露的。”而且,即使举报成功也不一定能被受理,“因为受害金额需要达到一个标准才有人管。”
  目前,官方的态度是“民不举官不究,不出重大事故就没人管,真的就这么一个情况。”上述运营专家称。
  谁在被打骚扰电话?
  根据12321举报中心发布的最近一次月报显示,2019年2月,共收到骚扰电话举报3.7万次,其中内容为贷款理财类、违规催收类和电话轰炸类的举报信息居前三位,占比分别为24.2%、15.7%和9.3%。
  随着现金贷的兴起,贷款、理财、催收之类的骚扰电话暴增,在黑猫投诉平台上,用户对骚扰电话的投诉,也主要集中在金融理财、暴力催收方面。
  新华社曾报道这样一个场景:在一家名为“中邦金融”的公司,一位经验丰富的老员工平均每40分钟能拨出250个号码,一天可以拨打2000个电话,即使是刚入职的新人,每天至少要打出600个才算合格。
  金融机构这种漫天撒网打电话拉客的方式,给用户的生活带来严重影响。家住北京的杨先生向新浪科技透露,“自从他买了房之后,每天都能接到四五通骚扰电话,类型涵盖保险理财、贷款等。”杨先生还提到,“这些电话主要集中在95、17开头的号段。”
  据了解,杨先生所接到的骚扰电话,其实是通过呼叫中心和虚拟运营商号码打来的。“95”开头的8位数号码属于呼叫中心号段,“17”开头的号码属于虚拟运营商号段。
  呼叫中心本来就是用来做客户营销的,也就是所谓的“电销中心”,而虚拟运营商则相当于三大运营商的代理商,通过从三大运营商处购买通信服务,重新包装形成自有品牌。
  为什么这两个号段会成为骚扰电话的“重灾区”?一方面是因为资费便宜,一名业内人士称,“虚拟卡(170、171号段)的资费,可以比三大运营商便宜一半以上,买得多价格也会更优惠。”另一方面,虚拟运营商的业务管理比较松懈,实名制贯彻不力,导致该号段的手机号可以被批量购买,这也为不法分子提供了便利。
  根据12321举报中心数据显示,2019年3月,接到针对虚拟运营商号码的举报达到194件次,环比上升了165.75%。
  “不过一个尴尬的现实是,虚拟运营商犯错后,最终被处罚的往往是三大运营商。”电信行业分析师付亮指出,由于虚拟运营商是跟三大运营商签约,所以工信部的监管会直接找到后者,“三大运营商有权利、也有责任对虚拟运营商提出一些约束。”
  “可是三大运营商想管好又很难。”付亮称,虚拟运营商的规模都比较小、投入也有限,“如果你管得严了,他可能就没了。”所以,碍于合约关系,三大运营商对虚拟运营商的经营一直是睁一只眼闭一只眼。
  专家:运营商应承担起相应责任
  在骚扰电话链条中,有四个角色:倒卖信息的公司或个人、实施电话骚扰的企业、提供呼叫服务的系统和供应商,以及传统的三大运营商。
  业内人士认为,治理骚扰电话的难点在于其已经形成了一个完整的“黑色产业链”,在这个链条中,各利益方互相包庇纵容,消极放任,导致监管混乱,问责机制缺失,所以,在治理骚扰电话上,仅仅依靠一个政府部门是不够的,需要多个监管部门相互配合、共同协作,进行联合整治。
  在执法方面,人民日报近日倡议,各执法部门应该组织力量,根据媒体报道提供的线索,第一时间跟进查证,在挖出罪魁祸首的同时,摸清整个黑产业链的运作模式,查清每个环节上相关主体的性质和责任,斩断信息泄露的产业链,严格依法让它们受到应有的惩罚。
  同时,付亮指出,运营商是连接电话骚扰行为的企业和被骚扰用户之间的关键一环。他在接受新华社采访时曾提到,对骚扰电话进行预防和管理,是运营商义不容辞的责任,他们应该利用云计算、大数据等技术手段,加强数据共享能力建设,提升骚扰电话识别和拦截能力。
  进入2019年以来,三大运营商屡次被工信部约谈,可是依旧收效甚微。8月9日,工信部再次就骚扰电话问题约谈中国移动通信集团和北京、河北两省市分公司公司,要求其重点加强语音专线和码号等通信资源管控。

  对于运营商的监管问题,中央财经大学法学院副教授刘权认为,应当将相应的惩戒与约谈结合起来,使得整治骚扰电话不力的运营商受到惩罚,这样才能保障治理效果。



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