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南航客服中心无微不至班组(微信客服团队)工作侧记
来源:《中国民航报》    时间:2018-1-5   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   “您好,南航客服小伊,很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您?”打开南航微信公众号,用手指轻轻一点,即可与微信客服人员沟通。与电话的有声客服相比,南航客服中心根据客户需求的变化,成立了微信客服团队,并起了一个响亮而贴切的名字——无微不至班组。

  从2014年成立至今,年轻的无微不至班组交出了一份亮丽的成绩单:日咨询量最大达6000人次,月访客量达7万多人次,月销售额达100多万元,满意度不断攀升。2017年,班组还获得了南航集团授予的“青年文明号”。
  一次微信对话心与心真诚交流
  “一对多”微信客服的优势在于客户可利用碎片化时间进行“轻交流”,通过一张图片、一句话便可确认信息,效率得到了极大提高。
  3分钟内必须回复客户,同时办理4位~5位客户的业务,这要求微信客服人员能眼观六路,耳听八方。无微不至班组以“90后”为主,他们是熟悉国内、国际、改退签等业务的全技能型人才。走进班组,墙上贴着醒目的标语“细致服务,心之所系”,一张张青春的面庞洋溢着阳光的笑容。
  除了基础业务办理外,记者在座席屏幕上看到,“亲,请稍等哦”“比心”“好哒”等温馨可爱的网络用语、表情包也被应用在对话中。“我们会根据年龄、职业等各方面信息综合判断对方的身份,采用最贴心的交流方式。”班长吴春妍介绍道。这些暖心的语句温暖了不少客户的心,留言中有一条是这样写的:“你们除了是业务能手外,还是随行助手,更是温馨达人,为你们点赞。”
  从无到有,从有到业绩飞速提升,无微不至班组生于“微”,成于“微”。正是在服务上无微不至,对客户细致入微,微信客服现在成了客服中心的主流服务渠道。
  一个语言案例携手共同进步
  一天,组员潘洁欣看到一个旅客要求取消座位的消息,又看到旅客在飞机上预选了35A的座位,于是就帮旅客取消了机上预选的座位,旅客满意地结束了会话。结果过了几天,旅客予以投诉,原因是旅客的初衷想取消整个行程,并不是取消预选的座位。
  在微信交流中,文字歧义成了客服人员服务的绊脚石。如何避免文字歧义带来误会,考验着微信客服人员的智慧,也是班组服务质量提高的关键一环。
  “我们是学习型的班组,不能闭门造车,要共同学习,携手进步。”班长吴春妍说,她把一些服务对话整理成服务案例,每天都把组员召集在一起进行研讨,对每一句话都进行反复琢磨,并举一反三地思考类似案例。
  李晓媚原来服务满意度经常在组里排名靠后,经过多次研讨,她有所感悟地说:“原来话还可以这么说啊!”她仿佛开窍了,当月服务满意度提高了1个百分点。她的进步是整个学习型班组共同学习、共同进步的一个缩影。
  一句“我愿意”浓浓班组情
  无微不至班组不仅在业务学习上一路相携,在生活中也守望相助。
  李燕玲的妈妈突发心脏病,住进了重症监护病房。由于重症监护病房每天17时~18时开放,她希望将当月所有的班次都调整为早班,下班后就可以去陪妈妈。
  听了李燕玲的情况,班长吴春妍赶紧将情况上报给领导,并且通过班组微信群向大家说明李燕玲的情况。“我愿意换。”“我可以!”“我帮忙!”……在一个小时内,班组的微信群里弹出了上百条消息,连家住得很远的同事都与李燕玲换了一个下午班。
  李燕玲在组员们的帮助下坚持全月没请假,并通过了新员工转正考试,妈妈的病情也日渐稳定。几个月过去了,她不断努力,成了组里的业务标兵。“组员们比我还着急,每个人都主动关心、帮助我,这份友爱让我十分感动,这是我努力工作的动力。”李燕玲心里一直记着这份感动。
 


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本文编辑:小林    本文来源:来源:《中国民航报》     发布时间:2018-1-5
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