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海航销售韩大虎:从“心”出发,用“心”服务
民航资源网   时间:2018-6-13   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 2008年金融危机之后,为进一步做精做专航空服务,海航销售应运而生。历经8年探索,海航销售已经从最初的一条航空服务热线逐步成长为海南地区规模最大的航空客户服务综合联络中心,目前热线已经达到17条;坐席数量最初只有300个,目前已接近2000个;不论业务规模还是坐席规模,可谓是发生了翻天覆地的变化。

 
8年来,海航销售始终坚持初心、牢记使命,秉承海航“一滴水”的服务宗旨,为客户提供无微不至的“五心”服务。8年风雨兼程,如今,海航销售拥有海南运营中心、广州多语言服务中心、马来西亚英语服务中心等多个运营基地,为航空、旅游、地产、金融、通信等20余家企业提供航空客运销售及服务热线工作,形成了集电话、网络7×24小时全球立体销售与服务平台。
 
用“心”服务,为客户传递听得见的“真”情
 
正如十九大所指出,当前社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾,在这种大背景下,航空业的竞争将更加白热化,客户服务能力将成为衡量航空企业核心价值和提高航空公司核心竞争力最具能动性的软实力之一。
 
作为航空公司客户服务的窗口,8年来,海航销售一直以追求卓越为目标,深入贯彻落实海航航旅集团“优化全球公民旅行与方式”的使命,秉持“五心”服务法则,不断提高服务品质和管理水平,客户体验持续提升。
 
“五心”服务是海航销售在多年发展过程中积累和沉淀下来的独特服务文化价值理念,也是对中国民用航空局“真情服务”理念的具体诠释,同时也为提升客户体验提供了思想上的保证。海航销售副总裁韩大虎对“五心”服务进行了深入解读:“积极主动、急客户所急——主动服务,此乃‘热心’;真心诚意,解客户所忧——真诚服务,此乃‘诚心’;准确周到,至客户所需——周到服务,此乃‘贴心’;心灵服务,合客户所意——以心换心,此乃‘舒心’;超越期望,超客户所想——以心交心,此乃‘入心’。五‘心’合一,即为‘真’情。”
 
“安全是航空事业的高压线和生命线,而服务品质则是我们服务行业的高压线和生命线,”韩大虎进一步说道。正是在这种服务文化的熏陶下,海航销售涌现出了一代代“金牌”客服,他们和旅客从未谋面,却成了无话不谈的“朋友”;他们和旅客素昧平生,却赢得了他们的无限信任。
 
有求必应,打造真正的无忧旅途
 
“有求必应,旅行无忧”,这是海航销售对服务的承诺。作为曾经在海航集团多个航空公司工作过的老海航,韩大虎对于服务品质有着更为深刻的理解:“服务,其实是同理心的体现。首先,必须服务好我们的客户,其次,必须服务好我们的员工,旅途无忧,既是让客户旅途顺利,也要让我们的员工没有后顾之忧。我们每天服务的旅客不尽相同,服务诉求更是千差万别,但是只要遵循从‘心’出发的原则,用‘心’做事,服务其实也可以很简单。” 
 
2017年10月31日,海航销售客户关怀指挥中心(Customer care command center)应运而生。客户关怀指挥中心作为公司客户增值和延伸服务以及服务补救总协调和总指挥机构,对各类特情事件能够进行实时监控、防范,并快速妥善处理各类服务突发事件、特情事件、投诉事件,为一线员工提供无条件的全方位支持,为提升客户服务体验提供了组织上的保证。
 
海航销售通过不断总结经验和持续培训,结合案例分析,不断提升员工对旅客诉求的识别能力和问题解决能力,在“主动报告机制”的推动下,旅客的合理诉求得到积极响应和快速解决。2017年11月份至今,海航销售客户关怀指挥中心已妥善处置特情及旅客各类求助2500起。2018年1-5月份,旅客表扬次数共计2882次,同比增长了354%。月度表扬率平均以0.14%的比率攀升,“五心”的服务工作获得了集团内外客户的一致肯定和广泛表扬。
 
技术创新,全面提升客户服务体验
 
党的十九大明确指出,未来将以供给侧结构性改革为主线,推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合,支持传统产业优化升级,加快发展现代服务业,瞄准国际标准提高水平。海航销售自成立以来,积极探索创新,引进人工智能、大数据等技术,打造联络中心智能管理平台,实现了“传统劳动密集型客户联络中心”向“人工智能型科技化客户联络中心”的多元转型,为广大客户提供了丰富、精准、高效、个性化的“人+人工智能”服务,实现与航空不正常航班核心系统无缝对接。截止当前,已经自动通知旅客超过60万人次,业务处置效率是传统人工的6倍,有效缓解了航空公司不正常航班保障能力不足等问题,为提升客户体验提供了技术上的保证。
 
 
图:海航销售智慧服务平台
 
“基于技术提升,通过流程再造,大大缩短了服务时长,进一步提高了服务效率。在为客户提供便捷、快速服务的同时,也进一步降低了企业的运营成本,为企业未来的发展奠定了良好基础。”韩大虎介绍道。
 
逐浪前行海天阔,百尺竿头进新阶。海航销售不断修炼“内功”,积极投身海南省全域旅游、“信息智能岛”的建设。2017年12月,海航销售开发的“联络中心智能管理平台”项目获批成为海南省2018年重点研发计划项目和创新项目;2018年3月,海航销售研发的“海航销售CallCenter坐席系统升级项目V3.0”项目通过海南省科技厅验收审核,并获得省科技厅2017年第二批科技创新券最高嘉奖,进一步提升了公司智慧信息增值服务能力。
 
提起未来的发展,韩大虎充满了信心,“我们将结合不同行业客户服务的特点,持续提升客户服务品质和标准,不断引进人工智能、大数据、云计算等核心技术,打通信息流,实现“人+机器人”的智慧综合一体化服务,为我们的客户带来更具特色、更加便捷的服务体验,积极助力海南自贸区自贸港的建设。”
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:民航资源网    发布时间:2018-6-13
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