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新兴科技蚕食非航收入 数据共享提升旅客体验
民航资源网   时间:2018-6-13   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

一进入新加坡樟宜机场崭新的T4航站楼,旅客们就会被自助值机柜台所欢迎。这里曾经是穿着整齐的员工所服务的传统值机柜台。
 
从面部识别软件到自助值机、行李放置,樟宜机场T4航站楼从设计上实现了百分百自助,目的在于加速旅行中单调乏味的机场流程。
 
樟宜机场去年投入使用的自助式航站楼,也成为世界范围内各大机场和航空公司的一大趋势——加大对生物识别及其他技术的投资,让排队成为过去时。
 
解决排队疲劳不仅仅能提升世界主要机场的旅客满意度,还逐渐成为机场非航收入的业务需要——十年来机场营收增长的主要动力,也随着科技的阻挠而倍感压力。
 
世界范围的航空旅客数量不断增长,2017年同比增长率达到7.1%。但是去年的人均非航收入却呈现下降趋势,遍及欧洲和北美平原的各大机场。
 
新兴科技影响机场非航收入
 
在线购物和打车软件比如Uber、Lyft已经在蚕食机场非航收入,领域涉及商店、餐馆、机场停车以及租车方面。
 
根据国际机场协会(ACI)的数据,2016年非航收入占机场总收入的比重降至40%以下。而2000年当时预估的比例为50%。
 
汇丰银行航空分析师安德鲁·鲁本伯格(Andrew Lobbenberg)说:“机场在房地产和商业营收方面做得非常棒。”但是实际情况却面临挑战。
 
波士顿咨询公司合伙人希恩(Hean)认为,航空业正在经历“转折点”——机场遭遇的更大风险来自其他竞争行业,而非其他机场运营商。
 
在欧洲,零售收入曾占据欧洲机场非航收入的五分之二。由于遭受网络销售的影响,零售业收入从2010年的每人2.91欧元降至2016年的每人2.73欧元。
 
低成本航空的崛起也扮演者重要的角色,他们的受众旅客对票价更为敏感,比起商务旅客在机场消费得更少。
 
国际机场协会经济部主管斯特凡诺·巴龙奇(Stefano Baronci)说:“毋庸置疑,随着科技的发展比如在线购物服务的增长,零售业竞争也将限制机场非航收入的增长前景。”
 
受到科技威胁的当然不只是零售业收入。随着公共交通服务的完善,以及近些年各种打车软件的兴起,旅客打车前往机场的成本更加实惠,因此波及到机场停车收入的增长。
 
此外,拼车服务的竞争、在线泊车公司的廉价服务等,都不同程度地影响到机场停车收入。
 
特别是在北美地区,这些收入对于机场来说价值可观,占据机场非航收入约五分之二。在欧洲,机场停车收入约占机场非航收入的五分之一。
 
持续提升旅客体验
 
有些机场运营商希望通过快速、自动化流程,改善旅客的值机体验,从而在与网络零售商的竞争中赢回顾客。毕竟旅客在机场购物、饮食要花费更多的时间和金钱。
 
瑞士DKMA公司的一项调研发现,满意的旅客很有可能会在机场花费10%的额外时间——7%的额外时间用于零售品、20%的额外时间用于免税品。
 
巴黎机场集团副总裁爱德华·阿克莱特(Edward Arkwright)说:“零售业的困境直接造成旅客体验的恶化。我们相信只有改善旅客体验,才能提升经济模式。”
 
这不仅和引进技术有关。改善旅客体验、提供奢侈商品在实体零售业非常重要,因为这些无法被廉价复制到网上。
 
过去几年间,巴黎机场集团持续提升戴高乐机场的零售服务,将航站楼内的法国高端品牌数从2006年的11家增加到2016年的80家。
 
“很多人说机场是零售业的终结,但是我并不认同。”阿克莱特说:“我们必须要持续改善,不断提升各项新服务的数字化进程。”
 
新加坡樟宜机场集团发言人伊凡·谭(Ivan Tan)说:“目前想要总结一下自助式航站楼对机场非航收入的影响还为时过早。”然而,谭先生说新系统“确实为旅客节省了不少时间,这也为旅客在机场购物和餐饮提供了更多时间。”
 
从商场到圣诞集市
 
此外,其他机场也在改变。汇丰银行的鲁本伯格说,在欧洲的上市机场中,苏黎世机场最具前瞻思维,懂得将零售体验从商场延伸至展厅。
 
他说:“他们知道必须使盈利模式灵活化,比如按照每平方英尺收取租金,而不是出售货物以赚取佣金。因为人们的消费方式也在变化,但机场仍然是展示奢侈品极好的地方。”
 
“但是这对于机场来说,所产生的收益流是相同的。”
 
这也表明机场需要做出彻底的改变了。来自ACI欧洲的罗伯特·奥米拉(Robert O’Meara)说:“某些科技正快速融入到机场领域——大数据、无人机、无人驾驶汽车。”
 
有些机场正在践行这样一种理念——机场不再是运输枢纽,而是凭借自身实力发展为目的地,尽量少依靠旅客驱动盈利。
 
奥雅纳工程顾问公司(Arup)航空专家伊恩·泰勒(Ian Taylor)说,机场应当把无人驾驶汽车看作机遇而非威胁。
 
他认为:“停车区的拆除将为不动产腾出更多空间——这里可以用于建设商场或者电影院,吸引新的投资以及客户群,带来新的收益流。”
 
一些亚洲和中东机场已经在执行这种理念,提供电影院、蝴蝶花园甚至是保龄球场地。在欧洲,慕尼黑机场经常举办一系列活动,包括在航站楼之间的大片封闭空间举办圣诞集市。
 
即将于2019年开启的珠宝樟宜机场T1航展楼,将拥有大约300家商店和餐馆,并且包含一个40米高的室内瀑布,和一个5层楼高的花园。
 
但是有人说这些改变还不够。
 
Exambela咨询公司的大卫·费尔德曼(David Feldman)说:“机场行业内需要有文化方面的改变。有人在真正改变空运领域的生态系统吗?我至今还没有听说过。”
 
创新中心助力提升机场业绩
 
有些机场已经设立了创新中心以应对科技影响、提升机场营收。
 
新加坡樟宜机场、慕尼黑机场以及巴黎机场集团均已设立各自的技术实验室,目的在于吸引初创公司、中小型商业公司以及大学团体,以测试其新兴的科技。
 
反过来,他们也希望此举在以下5方面提升机场业绩——机场运营、旅客体验、旅行预订/目的地管理、环境影响和创收。
 
费尔德曼说:“创建这些分支,也是一种提升商业文化的方式。”
 
有些分析人士建议,加强机场和航空公司的数据共享和工作分享,也是提升机场业绩的一种方法。
 
SITA航空旅行解决方案部门总裁伊利亚·哥特林(Ilya Gutlin)说:“为提升效率以便更好地服务旅客,我非常赞同数据共享模式。”
 
这也将有助于机场和航空公司为旅客提供更为个性化的出行体验。
 
哥特林先生还说:“目前情况下,像谷歌这样的公司比航空公司和机场拥有更多的旅客数据。”
 
费尔德曼先生赞同合作的必要性。“有时候航空公司和机场的关系有点严苛。但是如果想到航空公司微博的利润,还有机场正面临新科技的影响,协同合作对于二者来说是不是一次机会呢?”
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:民航资源网    发布时间:2018-6-13
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