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华能西宁热电客服中心接听热线入户走访 完善服务体系

2016-11-11 11:04  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)   来源:西海都市报


   “喂,用户您好,这里是华能西宁热电客服中心。请问您早上反映的开阀问题顺利解决了吗?”11月8日,华能西宁热电有限责任公司(以下简称华能西宁热电)营销部集中供热服务中心热线客服人员拨通客户手机回访,并如实记录下回访内容。每年冬季供暖期,华能西宁热电的热线都异常繁忙,咨询问题、反映报修、派单处理、入户走访、电话回访……随着华能西宁热电服务体系不断完善,越来越多的客户为这些形式多样、贴近性强的服务给出好评。

  如果把供暖系统比作是人的神经系统,那么,供暖管道就是神经,居民家中的暖气则是神经末梢,而供暖热线,就是整个神经系统的中枢。
  在华能西宁热电位于省城海湖新区海晏路西延伸段的供热服务中心,热线客服人员每天三班倒,接听来自34个小区客户的电话。在不大的办公室里,每8个小时,就有3名客服接线员时刻待命,他们穿着整齐的工装,忙碌而有条不紊。每人面前都有一台电脑和一部电话,接听并记录每天的来电,如有报修,他们就会第一时间派出工单,呼叫维修工人上门服务。
  “你看,我们的呼叫报修平台上每个来电和所反映的内容都会一一记录,而且非常详细。”华能西宁热电营销部客服杨美琳说,一般情况下,供暖咨询类的问题在客服接线员这里都能得到解决,而遇到报修或反映暖气不热的,他们会立即沟通事发地的维修人员赶到现场。“今天早上8时30分到11时,已经接到29个电话,大部分都是咨询的,也有报修和开阀门的,我们都会及时派单服务。”杨美琳说。
  “张师傅,盛达国际小区有新住户要开阀,麻烦您跑一趟。”接到一位用户需求电话后,杨美琳立即联系专门负责盛达国际、依林佳苑、卢浮宫馆三个小区水暖服务工张守军。不到10分钟,熟悉小区楼号门牌的张守军赶到用户家,打开阀门,等待客户的新房慢慢暖起来。
  作为一线服务人员,张守军的工作不光是按照热线派单上门服务,他还有一项更重要的工作,就是随机入户走访。“我手里的这一沓入户调查表一天就能填完,上面对用户家每间房屋的室内温度都有详细记录。”说罢,记者便跟随张守军随机入户测温。在盛达国际10号楼2102室,张守军用专用仪器测定的地面温度为31摄氏度,空间温度为25.4摄氏度。“今年的暖气供得特别好,家里热乎乎的,孙子马上要出生了,不怕家里冷了。”住户赵先生说。
  短短一个多小时,张守军就入户调查了十几户,因为每户人家对热量需求不同,即便是均温在24摄氏度。对于满意的家庭,张守军填完单子后就会出来;对于还有异议的家庭,张守军会耐心细致地做解释工作,并将客户的需求反馈到热线中心,后台再根据不同的需求做出温度调整。
 
 
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