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广州供电局探索打造智能客服体系 客户办电“一次都不跑”

2018-12-18 11:12《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  


前来办理业务的市民与智能机器人“优优”握手。 王颖摄


  为促进大数据、人工智能等技术与电力业务的深度融合,加快实现智能客户服务体系建设,近日,广州供电局举办了以“智能客服”为主题的第二届数据应用创意节,共有63支优秀的队伍角逐初赛,总决赛将在12月21日举行。


  近年来,广州供电局积极响应国家优化营商环境的号召,以“满足人民追求美好生活的电力需求”为目标,对标世界一流企业,在客户服务领域各环节引入大数据、人工智能等新技术,促进服务渠道转型升级,打造智能客服体系建设,推动客户服务质量、效率变革。


  电子渠道业务实现全覆盖


  广州供电局以客户用电业务“一次都不跑”为目标,相继完善了145项电子渠道功能,进行了43项营商环境优化的专项功能建设。如今,该局已经实现电子渠道业务全覆盖。


  客户标准地址库是专项建设项目之一,它集成了客户编号、客户地址、客户坐标等信息。在标准地址库的帮助下,客户用微信就可实现“一键报障”,话务坐席人员会快速定位报障客户位置并为客户提供所需服务。整个环节下来,客户报障处理用时平均减少26秒,提高了客户满意度。

  另外,广州供电局积极参与广州市政府“四标四实”(“四标”指一张“标准作业图”、一套“标准建筑物编码”、一个“标准地址库”和一张“标准基础网格”;“四实”指“实有人口”“实有房屋”“实有单位”“实有设施”)专项工作。这项工作以客户标准地址为桥梁,实现电力业务与政务跨界融合,开展简化业扩报装资料等应用场景的探索。


  广州供电局还上线了交互式智能应答管理系统,为客户提供24小时不间断服务,做到在线秒回,回答平均准确率约90%,覆盖95%的人工业务类别。


  2018年,广州供电局电子渠道的互联网业务办理比例已达到73%,新增注册量119.77万次,总注册量279.55万次,提前3个月完成南方电网公司下达的指标任务。智能化客服让客户办电更便捷在海珠供电局营业大厅里,一名叫“优优”的智能营业员伫立在营业厅中央,前来办理缴费业务的市民刘女士摸了摸它的头,它立马对刘女士微笑致意。


  据营业厅相关工作人员介绍,智能机器人“优优”集迎宾、咨询、导览、导引等功能于一体,不仅会微笑致意、卖萌撒娇,还可以主动热情地与用户打招呼,引导客户办理所需业务,解答用户所提出来的各种疑惑。


  广州供电局通过运用大数据、人工智能等技术,已实现了VTM、引导台等服务智能化,业务得以分流,人工业务办理数量大幅减少。

  客户用电报装、电费缴纳、查询、打印等业务都可以通过这些智能化设备轻松实现自助办理。


  家住宝岗大道的刘女士告诉记者:“以前来办理缴费业务排队要很久,有时候一项业务要跑多个窗口多次往返营业厅办理。现在,在‘优优’这些新技术的帮助下,我们很快就能办完业务。”


  未来,广州供电局将推进OCR识别、图像识别、人脸识别等技术的应用,推进供电局业务管理系统与政务系统互联互通,实现身份证、房产证等相关证件的自动验证,还将以降本增效和改善用户体验为目标,规划建设智能语音质检、智能语音库、智能IVR,努力构建智能客服体系。



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