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一条民生热线的“智慧”转型之路:从“114”到“114+”
51Callcenter.com   时间:2017-11-8   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   温州网讯说起114,每个人都不会陌生。诞生于上世纪80年代的温州114,已经伴随我们走过了30年的历程。

  近些年,随着移动互联网的高速发展,“温州114号码百事通”平台主动求变,融合线上和线下,全力打造“114+”。
  日前,记者走进中国电信温州分公司(以下称“温州电信”)创新业务部,带大家看看温州114的新面貌和多元化服务。
  一条记录社会变迁的热线
  只闻其声,未见其人。如果用一首歌形容114话务员,《最熟悉的陌生人》再合适不过。
  一走进114话务大厅,会听到“嗡嗡嗡”的轻微嘈杂声。声音背后,是一片忙碌的景象。
  “您好,请问有什么可以帮您”……偌大的话务大厅里,百来位头戴耳机的话务员一边解答市民疑问,一边熟练地切换着电脑屏幕。这边刚放下电话,马上又有新的电话进来。
  大厅设置了不同的专区,有一键通服务中心、住房公积金服务热线、114移车服务专席等。
  2002年入职的陈玉瑾是温州114元老级的员工,现担任话务组组长。陈玉瑾说,她刚参加工作时,业务没有那么忙,其中查号占90%以上,而现在综合性业务占大头,比如移车、预约挂号等。
  数据显示,114移车已成为平台呼入量最大的一项服务。今年1—9月,114移车总派单数328.7万,其中成功移车203.6万,日均1.2万单左右;排名第二的是预约挂号业务,今年1—9月呼入量达162万次,成功预约80万单,日均6000单左右。
  “作为一条民生服务热线,温州114直观地记录时代变迁和市民生活的变化。”温州电信创新业务部副主任林玉朝介绍,上世纪八九十年代,因为信息相对闭塞,人们拨打114,主要是为了查号。那时候还有“黄页电话号簿”,是重要的信息查询渠道。后来,随着生活水平的不断提升,出游、聚餐、看电影等活动成为生活常态,因而订餐、订房、订机票等业务的呼入量猛增。随着互联网时代的到来,人们获取信息的渠道日渐丰富,但对于精细化和个性化服务的需求越来越大。
  顺应时代潮流,温州114开启了转型发展之路。
  一条谋求智慧转型的热线
  不难发现,如今的114不只是一条民生服务热线,通过线上、线下相融合,衍生出更多生活服务内容,如智慧社区、智慧养老、智慧医疗、智慧家政等。
  2009年,温州电信面向老年群体推出“一键通”服务平台,目前已为全市近万个家庭开展服务。“一键通”就像一个神奇的遥控器,老人只要按下绿键,就可以获取上门打扫、日常用品采购、预约挂号等十几种生活类服务;如果老人在家中发生意外,只要按下红键,就可以得到紧急救助。
  今年84岁高龄的胡锦秋与老伴居住在市区欧洲城。一天夜里,胡阿婆起来上厕所时,突然晕倒在地。老伴见她不省人事,赶紧摁了红键。救护车很快赶来,将胡阿婆紧急送往医院救治,这才有惊无险。
  对于“一键通”,家住桂柑社区的黄玉妹老人赞不绝口,“一键通的服务人员热情又细致,平时买米、买油、买煤气,一摁就很快送上门,价格比市场上便宜,完了还打电话问服务是否满意。所以我常和邻居开玩笑说,一键通比自己的子女还贴心。”
  老有所养,还要老有所乐。今年重阳节前夕,温州电信联合市老龄委、温州城市大学,共同推出iTV养老服务文化平台。老年人可以通过这一专属电视台听戏听鼓词、看电影和电视,还能接受老年大学的远程教育,内容十分丰富。
  基于社会老龄化、全面二孩政策、女性职场和家庭双重压力等背景,温州114还开发了“家政社”微信公众号。市民动动手指,就能找到优质的家政服务。
  林玉朝告诉记者,近年来,“114号码百事通”平台一直致力于语音类服务与互联网技术的深度融合,开发了不少创新业务,使入口和服务更加多样化。同时,通过对商家的严格筛选和监管,让市民得到更优质的服务。
  一条助力城市文明的热线
  作为一条生活服务热线,114不仅是“日记本”,记录百姓生活的点滴变化,同时也是一面镜子,从中窥探一座城市的文明程度。
  陈玉瑾说,以前在接听热线时,会遇到一些态度蛮横或恶意骚扰的客户。“现在总体感觉‘脾气火爆’的市民越来越少,‘来电表扬’的越来越多了”。
  有一通电话让陈玉瑾印象特别深刻。今年上半年,一位车主因疏忽将熟睡的孩子锁在车里,自己离开去办事。孩子醒来后,在车里惊慌失措,还好被热心市民看到,通过114快速联系上车主。事后,车主为自己的粗心大意懊恼不已,专门打进114向客服致谢。
  今年5月,我市启动“小广告”专项整治行动。整治期间,温州电信依托智慧社区平台,与市文明办联合推出“114掌上社区服务中心”网络平台,利用电信商户资源及渠道优势,实现“小广告”的互联网+转型,推进城市服务和城市文明进一步升级。
  “我们的服务商家都经过认证,且收费不会高于市场价。市民打开手机,就能从平台上找到诸如开锁、空调维修、管道疏通等多种服务。现在每天的查询量达几千人次,接下去还要加大推广力度,尽可能压缩‘牛皮癣’的生存空间。”林玉朝说。
  温州电信相关负责人表示,通过整合线上线下资源,“114+”平台已推出查号、预订、快递、汽车、医疗、家政、美食、旅游、传媒、招聘、为老服务、支付金融等12大类智慧便民服务。同时,开发了114+易信、微信平台和APP客户端,全力打造融合语音、数据、流媒体的综合信息服务门户,为智慧城市和文明城市建设添砖加瓦。
  数说温州114
  今年1—9月份,温州114热线呼入共1026万次,话务高峰期发生在上午9点至11点。
  1.查号业务
  查号及综合业务呼入量为535万次,包括订餐、订票、快递等三订业务。
  2.移车业务
  移车总派单数328.7万,其中成功移车203.6万,占61.94%;无法联系117.7万次,占比35.81%,拒绝移车7.4万次,占比2.25%;微信移车21.5万单。
  3.预约挂号
  预约挂号业务呼入量达162万次,成功预约80万单。
  4.一键通为老服务
  呼叫量达到8812次,其中紧急救助实际服务24次,受理便民服务2820次。
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2017-11-8
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