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南宁市工商局12315呼叫中心"诉易"系统让维权更高效

2018-01-08 14:31《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

   南宁晚报讯(记者杨玲通讯员何正君陈晓琳)1月7日,记者从南宁市工商局12315消费者投诉举报指挥中心(以下简称12315指挥中心)了解到,12315热线“诉易”系统启用以来,实现了机器人语音自动应答、自动转呼、短信回复三大功能,快速分流了41.46%的人工接线量,让消费维权渠道更加畅通、便捷、高效。

  2017年7月,南宁市工商局12315热线“诉易”系统正式上线启用,改变过去全部由人工接听消费者来电的模式,开创了“互联网+消费维权”的新模式。其中,自助语音解答功能实现了全天候为消费者提供服务,解决了投诉量大且线路容易拥堵的难题。
  以前,当消费者在拨打12315呼叫中心热线时,常常遇到需要转到其他政府职能部门投诉的情况。现在,消费者通过“诉易”系统的“转呼”功能,无须挂断电话,即可直接“转呼”到食药监、税务、教育、物价、房产等相关主管部门。另外,“诉易”系统还可以通过发送手机短信,将咨询的相关信息及需转呼的号码告知消费者,进一步普及消费维权知识。
  消费者黄女士在2017年11月通过12315热线“诉易”系统来电,称其在南宁市一家美容美体中心购买一件价值13585元的发热调整形体衣。黄女士认为该商品与商家的描述不符,要求商家退款,商家同意退款但未明确退款时间。经工商部门调解,商家最终退款13585元。黄女士来电感谢,对“诉易”系统高效维权渠道点赞。
  据统计,“诉易”系统启用以来,截至2017年12月31日,12315呼叫中心热线来电总量49002件,同比增加76.72%,快速分流41.46%的人工接线量,为消费者提供电话转呼服务5473次,大大节省了人工接线行政成本和消费者维权成本,让消费维权渠道进一步畅通。
  “诉易”系统的启用,不仅提高了南宁市工商局12315热线接通率,自动分流了非工商部门受理投诉举报,而且还能让消费者在拨打12315呼叫中心热线投诉或咨询的过程中,随时随地了解更多的维权知识,消费维权渠道进一步畅通,维权效能不断提高。
 
 
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