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广州12345呼叫中心服务热线半年呼入电话376万次
51Callcenter.com   时间:2018-8-3   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

  今年是广州12345政府服务热线开通以来的第五个年头。经过四年多的建设,广州12345共整合了全市11个区、40个市直部门76条服务专线,搭建了市、区、街(镇)三级热线管理架构。此外,热线路助推社会治理精细化,发布数据报告共享数据成果,初步形成多层次共享数据的管理格局。

  据了解,2018年上半年,热线呼入电话376万次,同比上升15.98%,满意率达到97.25%,转派承办单位工单60.84万件,同比上升43.76%。
  今年上半年,热线顺利完成黄埔区、市住建委等6个区和6个职能部门的领导接电工作,一共接听市民来电115通,已按期办结工单97件。
  同时,将近6个月内市民反复投诉的一批重点事项交接电单位“包案处理”,共交办事项131个,涉及工单5000多件。已按期办结68个,涉及工单2800多件。
  为有效解决重点疑难投诉问题,热线今年1月启动年度交办事项督办工作,梳理出2017年市民投诉量大、涉及面广、长期得不到有效解决的热点疑难事项324项,涉及夜间施工、噪音扰民、学龄儿童入学等民生问题,交各区和市公安局等7个市直部门办理,设置1年处理期限,由热线中心“包案”跟踪督办。上半年已办结213个,办结率65.7%,办成一批暖心事,形成一批好经验。
  此外,热线通过完善广州12345微信公众号、网上办事大厅、在线客服、自助查询小程序、政协委员诉求通道等多种受理渠道。据悉,今年上半年,微信、网站等互联网渠道共受理市民诉求17.37万件,同比增长139.05%。


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-8-3
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