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大连12345呼叫中心联系群众无缝隙解决问题不懈怠
来源:辽宁日报   时间:2018-8-7   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   8月2日,在耐心解答群众咨询的十多分钟时间里,大连市“12345市民服务热线”话务部话务员李莎始终声音轻柔,“让您听到我的微笑”座右铭就放在她的桌上。

  大连市“12345市民服务热线”在原“12345市长热线”基础上,整合大连市70多条职能部门的投诉举报热线和12条“短号码”热线,并与86家二级承办单位建立了诉求处置机制。电话均不超过15秒一键接听,没有二次拨号转接,接听率达到99%。每位话务员都能直接受理、答复市民的咨询和诉求。凡涉及大连市营商环境的事项和民生方面的咨询、建议、投诉、举报、求助、表扬等六大类事项,都在热线受理范围,这就要求每位话务员不但要有过硬的知识储备和沟通技能,还要有良好的心态。
  两年多来,许多群众反映的问题,如增设身份证办理网点、建议甘辛街增设路灯、建议燕窝岭景区完善残疾人无障碍设施等,都得到了解决。这条热线虽不是应急热线,却应急救助过半夜受伤的民工、错过航船身无分文的大妈……热线还妥善处置了群众集中反映的社会热点、难点问题。一年腊月,普兰店某供热公司锅炉出现故障,大面积停止供暖,很多市民来电投诉。“12345”呼叫中心话务部既要安抚市民的不满情绪,又要实时了解锅炉维修进度,并将信息及时反馈给市民。市民经安抚后情绪逐渐稳定,避免了事态扩大。
  据了解,大连市“12345市民服务热线”每年要接听电话40多万个,还要进行全部回访。群众利益无小事,小热线可以有大作为,2017年,服务热线话务部被省妇联授予“巾帼文明岗”荣誉称号。


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本文编辑:小林    本文来源:来源:辽宁日报    发布时间:2018-8-7
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