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广州市12345热线去年推动解决市民诉求近130万件

2019-01-25 11:40《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

  “烦事变好事,对立变朋友,多亏了12345热线和从化区的工作人员!”去年3月29日上午,从化区的市民段先生拨通了12345热线,向当时接听电话的从化区区长蔡澍表达了感激之情。“楼下火锅店乱排油烟对我的生活产生了很大的影响,店铺老板拒不整改的态度让我愤怒却又无助。但通过12345热线,一天内就把这件烦心事处理好了,后来我和店铺老板还成了好朋友,真心给12345热线点赞。”
  政府热线可以说是连接政府与市民间最快捷、最便利的一条纽带。1月24日,广州12345政府服务热线举行新闻通气会,发布2018年“成绩单”。
  去年,广州12345政府服务热线受理市民诉求量已经突破800万,共848.6万件,同比上升21.56%;互联网渠道受到了更多市民的认可,2018年受理诉求量80.43万件,同比上升186.39%;转派承办单位办理诉求近130万件,有效推动解决市民诉求129.6万件,比2017年增长15.12%,涉及城市管理、城乡建设、环保生态、社保医疗、营商环境、水电燃气等受市民和企业关注的热点问题。
  在此基础上,广州12345政府服务热线在全球呼叫中心产业联盟举办的“2018年全球最佳呼叫中心评选(亚太区)”中,凭借以人民为中心的服务理念,标准统一的服务流程,稳步提升的服务质量,高效智能的服务体验,从近200家评选单位中脱颖而出,荣获亚太区最佳呼叫中心(大型)和最佳客户服务(大型)两项银奖,是2018年我国获此殊荣的唯一政府服务热线。
  日均呼入电话量超2.3万次
  规模体量全国第一
  2018年,广州12345政府服务热线话务量再创新高,日均呼入电话量超2.3万次,其中下半年日均呼入电话量超2.5万次,规模体量在全国政府服务热线中居第一位。
  呼入电话量大了,工单处理速度却没有因此放缓。2018年,热线各承办单位咨询类工单平均处理时长为0.99天,非咨询类工单平均处理时长为8.26天,相比《管理办法》要求的2天、20天分别提速50.5%和58.7%,同比2017年分别提速1.5%和36.4%。
  “去年,在3?15消费者维权日、公积金提取政策重大调整和9?16抗击台风‘山竹’等事件中,全市都形成了巨大的话务高峰,”广州12345政府服务热线受理中心主任史文昕表示,在话务坐席规模不变的情况下,如何保证政府服务热线仍然“接得通”“打得进”“体验好”?热线中心不断研究服务规范的“盲点”,集中力量突破优化的“难点”,持续挖掘内部潜力。
  史文昕透露,群众拨打12345热线反映的诉求,有的看似小事,但可能因涉及多个部门,存在职能交叉、区域重叠的情况,从而使问题变得复杂。
  为了不让疑难工单成为阻挡问题解决的“大山”,2018年,广州12345政府服务热线先后组织11个区和11个市直部门开展22场领导接电活动,向各接电部门交办210件接电事项和249件市民集中投诉事项,并联合市直机关工委《花城政能量》回访监督事项办理情况。
  目前,210件接电事项已全部按《管理办法》要求按期办结,结束三个月监控期的市民集中投诉事项按期销账205件。
  而部门间的联动,让市民头疼已久的“老大难”问题得到了切实解决。去年初,热线中心对2017年的疑难事项进行全面梳理,汇总成324项市民投诉量大、涉及面广、长期得不到有效解决的重点事项,交各区和市公安局等7个市直部门限期1年办理。
  截至目前,324项重点事项已全部办结,推动解决了黄埔区小区配套幼儿园及小学不足、天河区兴盛路餐饮店油烟扰民、海珠区道路乱摆卖等一大批市民关注的民生问题。
  建立全国首个城市治理投诉大数据共享平台
  让数据也能“说话”
  政府服务热线是感知社情民意的中枢大脑,拥有大量的数据资源。广州市电子政务服务中心副主任郑佳表示,通过利用大数据共享平台,数据也参与到对市民的政务服务中。
  去年,广州12345政府服务热线在全国首次建立城市治理投诉大数据共享平台,通过广州市建成的政务信息系统互联互通平台,实现热线咨询投诉数据“横向到边、纵向到底”的开放共享,形成横向以咨询、投诉、求助、举报、建议五大诉求类别,四级共954项问题分类覆盖51个部门,纵向以市、区、街、社区四级一体化数据流转体系有效支撑起热线接听、办理、跟踪、监察等业务。
  通过建设全媒体立体化互动服务体系,整合话务、微信、网站等多渠道资源,广州实现了与城市紧急救助中心、政务服务中心、网上办事等信息系统的互联互通,形成集咨询、投诉、举报和行政审批等信息为一体的全市热线数据库,为市民群众提供全方位、多渠道、一体化的政府服务支撑。
  目前,热线累计话务量2689.56万通,受理工单量2548.32万件,其中涉及环保、交通、城市管理、城乡建设重点行业热线受理工单量291.28万件。
  那么,话务员在接到市民的咨询或投诉电话后,如何以最快速度进行处理?秘诀就在于广州的本地热线知识集群。
  这一数据库通过连通全市各级承办部门,采集和管理各部门报送的知识内容,形成“功能操作易、信息检索快、知识定位准、搜索结果精”的本地热线知识集群,为热线话务员及时解答市民咨询、准确派发诉求工单提供有力保障。
  郑佳介绍道,当前热线知识库有知识点51967条,在用知识点41859条。去年,电话渠道一次性解答率85.05%,同比上升0.19%,互联网渠道一次性解答率86.42%,同比上升4.67%。
  另一方面,利用“数字广州基础应用平台”汇聚的标准地址库及实有人口、房屋、单位信息等数据,截至目前,热线系统90%以上的投诉工单通过市标准地址库实现了准确定位。
  “秒查”“秒下单”“微信预受理”等新功能上线
  拓宽诉求表达渠道
  通气会上,广州12345政务服务热线受理中心副主任易晓峰现场演示了去年新上线的广州12345小程序“秒查”“秒下单”功能。“这些功能将为市民提供指尖上触手可及的热线服务。”
  易晓峰介绍道,“秒查”主要提供办事咨询、信息查询功能。选取目前市民较为关注、热线话务量最多的业务类型,共有工商、公积金(贷款、提取、密码重置)、公安(户政、出入境)、医保(医保待遇、异地就医)、生育医保、社保(参保咨询、转移、市民卡)、就业(登记、工资)等14个模块。同时,还增加了微信一键转发、访问足迹、内容复制、字号选择等贴心的辅助功能。
  “秒下单”主要提供快捷投诉举报的功能。以社会热点诉求为导向,包括立拍下单、停水电/水浸/自然灾害、拖欠工资、物流快递等4个模块,其中立拍下单主要包括城管(乱摆卖、市容环境、施工扰民、违章建筑、设施破损)、交通(乱停车、非法运营、出租车)、环保(噪音、废气、污水)三大类业务。
  市民上传图片、视频等文件后,只需要点选几项简单的信息,即可实现诉求提交。
  同时“有图有真相”,便于政府部门后续处理。整体操作简便、人性化,如姓名、手机号、地址等信息都实现一次输入或自动获取,一次未能填写完成的工单也会暂存,方便下次输入,还可以通过自带的语音转换功能,提交工单的备注说明。
  “微信预受理”也成为今年政府服务热线上线的第一个新功能,考虑拨打线路时常繁忙,市民诉求不能得到充分受理的问题,政府服务热线从2019年1月起开展各区领导接电微信渠道预受理工作。
  市民可根据广州12345微信公众号发布的接电预受理公告和提示,在指定时间内通过微信公众号“领导接电”功能提交诉求,预受理事项将提交接电领导批示后,转派接电单位办理。

  据了解,为加强“互联网+热线服务”深度融合,今年12345热线将开展智能化热线服务平台建设,实现多渠道信息集合、全流程查询、个性化信息精准推送,为市民提供更加便民、智能、高效的热线服务。



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