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广州12345政府服务热线成立第五年 本月上线领导接电预受理

2019-01-28 10:49《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

  2018年,是广州12345政府服务热线成立的第五个年头。广州12345政府服务热线新接入了广东省政务服务网热线、省市公务用车监督热线等省级服务监督业务,热线服务的范围更加广泛。全年受理市民诉求量已经突破800万,共848.6万件,同比上升21.56%。



  2018年,广州12345政府服务热线除了传统话务端,继续拓展互联网渠道、大数据应用。网络受理诉求量80.43万件,同比上升186.39%。办理诉求涉及城市管理、城乡建设、环保生态、社保医疗、营商环境、水电燃气等市民和企业关注的热线问题。广州12345政府服务热线相关负责人史文昕:“去年7月我们热线荣获了亚太区的最佳呼叫中心、最佳客户服务;去年9月我们代表广州市参评第四届广州国际城市创新奖,从66个国家和地区的273个项目中脱颖而出,助力广州获得专家推荐城市奖。”


  2018年10月,市政务服务数据管理局印发了《广州12345政府服务热线管理办法实施细则》,在受理、办理、监督考核等方面进行细化规定,还有办结审核三次以上通过、督办事项不按时反馈等扣分项目。史文昕:“为了有效解决重点疑难投诉事项,我们热线开展了多层次的督办协调。去年1月份梳理了324项市民投诉量大、涉及面广、长期得不到有效解决的问题设定了限期一年的办理期限,到目前为止办结了276个事项,推动解决283项市民关注问题的解决。”


  记者同时了解到,去年政府服务热线开发广州12345小程序“秒查”“秒下单”功能,方便市民使用。而今年热线上线首个新功能“微信预受理”,市民可在指定时间内,通过微信公众号“领导接电”功能提交诉求,进一步提高服务效率。



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