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拨打“12345”服务热线难打通 记者调查背后原因

2021-10-15 11:41  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  来源:中国交通广播


“12345”热线平台,是近年来国家在各类服务热线、投诉平台运行的基础上,进一步整合各类服务资源,规范热线服务的综合性服务平台。

2018年5月23日,中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》,提出将各部门非紧急类政务热线以及网上信箱等网络渠道整合,纳入12345统一政务咨询投诉举报平台统一管理,建立“统一接收、及时分流、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责”的运行机制。2021年1月6日,《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发,要求加快推进各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”,提供“7×24小时”全天候人工服务。同时,优化流程和资源配置,实现热线受理与后台办理服务紧密衔接,确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。各省市综合性热线服务平台的开通,为老百姓反映问题,寻求帮助和解决实际困难提供了极大地便利。

最近,有中国交通广播北京听众反映,拨打北京“12345政务服务便民热线”时,总是提示坐席忙,想反映情况却总也打不通。是什么原因导致热线电话占线?相关部门都在采取哪些措施?记者对此展开调查。

记者首先分别在工作日的上午11点钟,以及下午15点钟,尝试拨打了北京“12345政务服务便民热线”。

电话一直处于坐席忙的状态,并未接通。记者了解到,北京“12345政务服务便民热线”相关工作由北京市政务服务管理局负责,记者随后拨打了北京市政务服务管理局的电话,得到了工作人员的回复。

疫情影响呼入量爆发式增长

随后,记者联系到北京市政务服务管理局市民热线服务中心副主任冯颖义,她向记者介绍说,主要原因是疫情反复造成热线咨询政策电话增多,导致电话出现有占线的情况。

冯颖义:我们每天从电话端受理的量,工作日周一到周五,基本上是在4万多5万左右,这是话务员接的电话量。为什么会打不进来?是因为呼入量成倍的增长。比方说我们这一次8月份北京出现境外关联病例,严格的进京出京(返京)防控政策根据疫情发展变化在不断调整,咱们北京市民,还有全国各地的群众,对进返京问题的咨询量特别大。

冯颖义:从8月的数据看,我们最高一天呼入量是在8月2号那天。8月1日开了新闻发布会以后,疫情防控政策有调整,那一天的拨打量(我们叫呼入量)超过了31万,这是任何一个呼叫中心都很难承载的。作为听众、老百姓,我只知道我有需求打不进去,可能并不了解我们热线背后的这些(工作状态)。

服务热线的工作内容

不仅只是接电话

该中心负责人继续介绍说,北京市市民热线服务中心热线服务人员的工作内容,不仅仅是简单的接电话,而是对咨询的问题有充分的了解并记录,区分出问题的种类,从而确定反馈的职能部门,并对问题解决的进展情况实时关注,针对办理结果进行电话回访等。除热线电话外,还有微信、APP等互联网平台的咨询也要及时处理。

冯颖义:北京的市民热线,目前是650个座席,意味着600多人同时在工作。当然了,这里边我们分工非常细,除了有接听电话的,还有一些网络座席专门受理网络诉求,这也是我们工作中很重要的一部分。然后还有一些比如说业务培训,质量检查,还有一些回访座席。大家之所以愿意打12345,之所以觉得12345好用,因为背后依托的是考核评价机制,考核评价机制依托的是什么?就是我们的回访,我们要对每一个老百姓反映的问题,派下去的工单都要进行回访,这是市领导对我们的要求。所有的工作都在同步进行,也就是说几百个人,一个小时,其实是完全承载不了一两万个电话同时拨打的这个量级的,所以会有打不进来的情况。

冯颖义:现在网络渠道的诉求也是很多的,我们最高的一天,单单网络渠道(包括微信、微博、网站、APP)这些加起来已经超过了1万件。所以每天的受理量因为新发疫情或者疫情防控政策的调整,呈现出一个非常态的增长,造成了这一段时间可能老百姓觉得(电话)不太好打。




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