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亚信携手百度开启中国联通智能客服新时代

2019-01-22 13:27《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

  2019年1月,黑龙江的联通用户贝先生反馈:“每到月初,我习惯在线咨询话费、活动问题,以往每次咨询都需要花费5到6分钟,才能将咨询的问题弄明白。但这次再咨询话费问题,只花费2分钟便解决,明显感觉服务人员技能更加熟练,服务响应时间更快”。
  这些服务体验的提升得益于联通智能知识中心的全新上线。
  随着12月22日黑龙江联通智能客服上线,这一幕简便、贴心、准确的智能知识服务场景被释放到联通的各个服务渠道,解决客户咨询答复不准确、不及时、不规范的问题。中国联通智能客服化繁为简、快速对接、贯穿全服务渠道,正式开启了全新篇章。未来的两年,亚信还将与百度携手共同助力中国联通实现全国31个省份的智能客服升级,中国联通成为在智能客服领域首个吃螃蟹的运营商。
  据Gartner预测,到2020年,85%的客户交互将不再由人类处理,而是通过人机沟通方式为客户提供高品质、专业性的服务。亚信客服助力联通智能知识中心建设,引入“百度大脑”的AI知识图谱、语音识别、模型学习等智能技术,实现服务对象语音识别、意图识别、意图聚类、意图分析等AI能力,为中国联通提供强有力的AI技术应用。
  亚信自主研发的客服产品始终注重技术架构的中立开放,只要合作伙伴的产品能够对客户产生价值,就可以快速集成进来。为助力中国联通智能客服转型,更好地为服务渠道及产品输送智“能”,打造智能化、体系化、一站化的知识中心,从而解决中国联通各个服务渠道服务所遇到的标准化、规范化、准确性的问题,亚信科技充分发挥自身优势,从产品融合创新、技术整合创新、服务定制创新、集成服务创新四个方面助力中国联通智能化客服项目建设,最终,亚信与百度共同为中国联通打造的智能知识中心解决方案获得客户的高度认可。
  助力智能服务生态,多产品协同服务,在产品融合创新方面,围绕“统一知识管理、贯穿整个服务渠道、智能分析挖掘”的建设目标,亚信客服产品引入百度AI能力,将其融入到知识管理中,使知识采编智能化、知识管理图谱化、知识生命周期管理自动化、知识管理流程自检测化。知识采编借助文本挖掘等技术实现非结构化文档自动采编结构化知识,使得知识采集效率提升95%。引入智能采编多重校验,满足敏感内容过滤,知识内容相似度检测,知识采集错误率下降了86%。同时,还结合智能推荐、智能FAQ学习能力等,满足多场景快速检索、精确检索要求。
  融入“三天”平台,强化中台AI输出,在技术整合创新方面,亚信客服融入联通软研院“云化网络+平台+生态”的IT架构,集成百度的文本挖掘、知识图谱、相似性识别、语音识别、深度学习模型等AI能力,实现统一管理,统一输出,贯穿知识生成、加工、管理、使用、优化的全流程,在知识管理每个环节AI赋能。满足互联网渠道智能机器人快速服务、精确服务要求,满足语音渠道智能IVR业务咨询支撑,满足对实体营业员智能服务助手协助要求。保障智能知识中心智“能”稳定、高效输出。
  服务战略,切实落实服务场景,在服务定制创新方面,聚集亚信“四能”战略,助力联通服务数字化转型,不断加强自身的服务能力、运营能力、产品能力、集成能力,成为联通客服数字转型的使能者以及运营者。亚信客服借助百度AI能力,有效贯穿联通渠道、服务、营销流程,满足多知识服务及营销场景支撑,利用百度人工智能深度学习模型对营销对象精确定位及服务渠道个性选择,利用服务对象意图识别及FAQ准确分析,实现对服务营销知识智能推荐、智能相关性分析推荐,快速定位服务对象的服务诉求。亚信客服深耕电信市场,始终以客户为中心,围绕客户服务提供优秀产品解决方案,为中国联通智能知识中心提供共性、私属化的服务场景支撑。促进联通各服务渠道协同及数字化服务建设。
  根据第三方机构的统计,亚信是最大的中国电信行业软件和服务提供商,并在全球市场排名第二。在这个市场上亚信的份额占到了25%,在其中电信业务运营支撑系统细分市场的份额占到了50%。亚信客服和百度携手助力中国联通逐步落实“五新”战略,将成熟产品解决方案及人工智能技术注入新基因、新治理、新运营、新动能、新生态的五“新”联通,打通中国联通服务的任督二脉,深入渗透到中国联通产品体系中,促进中国联通整个产品体系升级换代。实现中国联通客户服务智能化转型升级,助推整个电信行业的服务迈入全新时代。

  同时,在过去的二十五年中,亚信不仅深耕电信行业,也把自己所积累的知识、应用在了众多的大型企业客户中。我们服务的企业客户超过300家,其中200多家来自电信行业,100多家来自于邮政、金融、广电、能源等行业。亚信客服和百度也将继续深化合作,充分发挥各自优势,不断沉淀优秀智能客服解决方案,将其应用到更多行业及领域。AI大幕已经拉开,亚信智能产品势必影响更多行业和领域,促进更多行业和领域智能化发展。



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