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智能云呼叫中心如何改变保险电销行业
来源:中国保险网   时间:2017-7-27   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   2003年外资保险公司引进海外技术,将电销模式带入中国,凭借其良好的性价比,人均产能高,易于管理等特点,保险电销迅速成为保险业一条闪亮的新兴业务渠道。但现如今,这个曾经备受瞩目的新兴渠道,却正遭遇着瓶颈期。

  电销发展的困局

  业务增长趋缓

  近日,中国保险行业协会对外发布的《2016年寿险电话营销行业发展形势分析报告》(以下简称《报告》)中显示,2016年我国寿险电销行业实现规模保费165亿元,同比增长16%。但据此前公开的数据显示,该项数据在2013年为25.8%。比较而言,2016年寿险电销增速较2013年下降近10个百分点,业务增速放缓程度可见一斑。另外,本次《报告》显示2016年寿险电销人均产能为1.62万元,同样较2015年下降14个百分点。在增长速度与人均产能“双降”的局面下,在2016年又出现了部分寿险公司退出电销市场的现象。业务发展前景令人堪忧。
智能云呼叫中心如何改变保险电销
  来自中保协发布《2016年寿险电话营销行业发展形势分析报告》

  业务合规性问题面临巨大挑战

  保险业本身就是强监管领域,电销业务更是面临着两方面的合规监管。一方面是保险行业的监管。电销从业人员基数大,业务体量大,业务合规管控是一个老生常谈的问题。现在通常的做法是通过人工抽检录音的方式进行质检。但这种方式通常只能覆盖3-5%,难以对所有违规业务进行有效的内控。2017年以来,保监会已对多家保险公司开出总计20份的行政处罚决议书。处罚的内容主要是针对在电话销售中欺骗投保人,对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况等违规问题。这个结果对保险公司来讲也是一个无奈的结果,因为不对销售人员的行为做100%的监管,就很难杜绝上述问题的发生。另外,以电话作为主要生产工具的电销业务,同样需接受来自通信行业的合规性监管。自2016以年,国家加大了对电信诈骗和电话骚扰的治理力度,从技术手段和管理手段上,都对电话外呼行为进行了很多管理和限制。绝对不能想给谁打就给谁打,想怎么打就怎么打!

  技术演进面临新的抉择

  上文《报告》中提到,当前寿险电销渠道未能实现格局上的突破,存在着系统建设滞后等问题。以电销业务的生产工具呼叫中心为例,其系统的建设,演进,换代对业务的发展有着深远的影响。而当前保险公司普遍采用的以硬件为核心的技术架构,在相对稳定安全的同时,却也面临很多局限。一方面是成本高,一次性投入和后期研发、维保成本都很高;二是演进迭代困难,周期长,难以适应快速的业务需求。目前,以云计算、人工智能、区块链为代表的新技术不断涌现。如何将上述新技术与封闭的硬件系统进行结合,这给当下以硬件为核心的呼叫中心系统运营者们,带来了不小的挑战。
  智能云呼叫中心使很多不可能变得可能
  在呼叫中心“硬件”时代,一些看到了“硬件”系统局限性的厂商,开始逐渐布局云呼叫中心领域。近几年来,随着技术的演进发展及自身的不断耕耘,智能云呼叫中心让很多原来不能的事变得可能。
  云呼叫中心在性能上已经比肩甚至超越传统硬件为核心的呼叫中心
  在曾经一段时间里,人们对云呼叫中心的印象是一些小客户为了省钱才采用的方式,性能指标难以与硬件媲美。但随着技术的发展,当前智能云呼叫中心在性能上,已经完全有能力比肩,甚至超过原有的以硬件为核心的呼叫中心系统。
  以国内智能云呼叫中心的领先厂商天润融通为例,其单平台已可以实现2万座席的并发登陆和1万座席的并发呼叫。这组数据是一个什么概念?据业内人士介绍,当前国内单一客户中,能达到上述量级的客户寥寥无几。由此可见目前智能云呼叫中心的能力水准,彻底打破了人们曾经对云呼叫中心只能做小客户的固有印象。

  快速灵活可扩展更加适应未来技术和业务的成长性要求

  传统硬件型呼叫中心,从立项,采购,部署,调试到最终上线普遍周期比较长,难以响应企业快速发展的业务需求,而智能云呼叫中心拥有上线周期短、即开即用等特点,能够在较短的时间内快速响应企业的业务需求;在部署方式上,告别了传统硬件系统只能集中部署的局限性,智能云呼叫中心既可以采用集中部署,也可以根据业务需求进行分布式,或移动部署的方式,让呼叫中心服务不受时间、空间束缚,随时随处可及;最后开放的“云属”基因,令智能云呼叫中心天然的适配各类新兴技术,仅需通过接口便可与技术平台实现对接,让呼叫中心的能力在未来可以持续增长。

  让人工智能落地呼叫中心变得可能

  人工智能是近期很热的话题。但其从“技术”到“应用”还需要一个过程。在呼叫中心领域,要想加上“智能”俩字,“云”也许是其落地的最好模式。首先,人工智能在运行中需要耗费大量的计算和存储资源,云的方式在这一方面具有得天独厚的优势,理论上是可以做到无限使用,随时调配的。而以硬件的方式,不仅投入大,改造也很难。
  其次,语音识别的识别率与录音的质量有很大关系。传统硬件呼叫中心的通话录音是将客户与座席侧的通话混在一起,识别效率难以提升。而云呼叫中心是以软件为核心的,可以实现双轨录音,即将座席和客户的录音可以分开,从而提高语音识别效率。
  再次,云呼叫中心本身是一个开放平台,可以对接最专业的语音识别厂商的基础能力,让人工智能最先进的技术可以快速落地实施。
  智能云呼叫中心如何改变保险电销?
  针对文章开篇总结的保险电销瓶颈期表现“症状”,加持了云计算和人工智能技术的智能云呼叫中心,在新形态职场,智能质检,智能化销售等方面,给保险电销开出了一剂“良方”。
  新形态职场让营销更贴近客户
  文章开篇中,我们提到的保险电销渠道的发展问题,实际上就是如何提升销售能力的问题。很多财险公司正在大力发展前置座席,就是要发挥全国各分公司的营销力量,将营销能力扩展至业务末梢。通过智能云呼叫中心系统,可以快速低成本上线,实现一套平台统一管理全国业务。另外,通过对接运营商云化的通信资源,可以合规的在一点接入全国号码,合规外显,提高接听率,提升本地服务体验。
  区别于财险公司,寿险公司主要是依靠业务员进行营销。如何发挥流动的业务员的营销能力,又能对其营销行为进行管理和监控?很多公司的解决方案是:在业务员手机APP中,对接智能云呼叫中心,方便业务员随时随地与客户交流,同时通话记录和录音全部留存,便于监督管理。
  总之,通过智能云呼叫中心建立新形态职场,让电销更加本地化,更贴近客户,提高营销的效能。
  智能质检解决100%监管难题
  智能云呼叫中心,可通过语音识别技术,将非结构化的通话录音数据,进行文本结构化处理,针对开场、产品介绍、异议处理、成交确认等环节设定合规模型,通过实时、批量的模型命中匹配,自动抓出不规范的销售话术。
  通过语音识别技术替代传统人工质检,质检比例可扩大到100%,有效解决保险公司对业务合规的管控。另外,智能质检还可以通过深度挖掘语音质检数据信息,对个体或某个群体行为进行分析,寻找差异,总结优势劣势,从而制定有针对性的营销策略。
  智能化销售提升销售单兵作战能力
  深度挖掘分析所谓“优秀销售”的业务录音数据,勾画出“优秀销售”的画像,进而将这些优秀基因通过培训进行全员推广和学习,提升整体人员的人均产能。
  另外,人工智能还可在通话过程中,配合通话场景和具体情况,向业务员推荐此时恰当的话术,提高成单量。
  束语
  面对技术和市场高速变化的大趋势,任何人都不能无动于衷,无论是传统的老牌保险公司,还是目前正在积极拓展新职场的新企业。是面对未来去构建一个以云计算和人工智能为核心的呼叫中心?还是重复走以前的老路?这些问题是值得大家共同思考。
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:来源:中国保险网    发布时间:2017-7-27
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