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如何用呼叫中心系统来实现自动质检?
51Callcenter.com   时间:2017-8-17   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   关于座席质检

  座席质检是米领通信呼叫中心系统一个重要的功能。
  SmartCall呼叫中心系统设计了一整套丰富的呼叫统计管理和质检功能,能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理,使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具,使管理人员及时了解整个系统的运行状态。
  随着云计算的发展,呼叫中心系统也有着质的飞跃,诸多呼叫中心系统已经可以做到自动质检了,这在很大程度上可以减少人力物力的投入,减少企业的运营成本。
  那么如何用呼叫中心系统来实现自动质检,哪些功能可以作为一个参考?
  1、智能语音质检
  SmartCall呼叫中心系统基于语音分析技术,建立文本索引,将非结构化的语音文件转化为待检数据(文本格式),待检数据在质检引擎中经过质检人员预先设置的规则校验,产生质检结果并生成效果统计数据。
  同时,质检人可以在管控台上定位查看到电话命中的规则点、以边听边看的方式对结果进行校验。
  2、座席录音质检
  管理人员可以通过直接播放或下载录音文件,根据相应的监控质检标准,对座席人员进行抽检抽测工作,通过对目标录音文件做质检分析,来检验座席人员的沟通话术,为改善服务水平提出修改意见,同时有效改善座席服务质量和优化产品流程。
  3、座席状态管理
  SmartCall呼叫中心系统帮助企业对座席状态进行实时监管,管理者可以对进行中的通话采取监听、耳语、三方、强拆等操作,及时了解座席的业务状态,包括消息中心、质检席和数据库,保证业务管理的实时性。
  4、话务统计
  座席的在线时长和通话数量实时记录,实时监察和管理座席通话情况;管理人员可随时查看座席的呼入和呼出的数量,通过查看座席的接通率和呼损统计占比分析,可帮助管理人员及时管理话务情况。
  客服人员直接面向客户,他们的服务质量直接关系到客户的满意度和流失率。呼叫中心的质检目的就是用来保证客服人员的总体服务水平,提高客户的满意度。
  质检在呼叫中心是一个重要的环节,所以,如何通过呼叫中心系统来实现自动质检,帮助管理者优化管理,提升客服服务水平是非常关键。
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2017-8-17
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