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缩减率(Shrinkage)——呼叫中心排班的关键
Udesk客服那些事   时间:2017-8-23   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   【导读】随着呼叫中心规模的日益扩大和服务水平、运营管理的要求不断提高,如何在现有人力条件下达到客户服务水平目标,合理安排人力、优化现场管理成为排班师面临的巨大挑战。针对呼叫中心排班缩减率的计算方法,十个人或许有十个答案。为了进一步明确这个答案,今天我们来一起看看。

 
  一、什么是排班缩减率
 
  缩减(Shrinkage)指的是座席实际未提供服务时间与座席付费时间的比值。对于缩减的定义,仁者见仁,但意思都是一样的:
 
  缩减就是影响客服人员正常工作的定期或不定期的事;
 
  缩减就是影响客服人员工作效率的一连串事情;
 
  缩减就是坐席总数与工作坐席数的比值。  
 
  二、什么是呼叫中心排班缩减率
 
  缩减是呼叫中心排班系统中的一种方式,可以分为两类,一类是可预见的缩减,包括法定假日、休假、午餐、小息、培训等,这类缩减在排班之前就可以确定;还一类是不可预见的缩减,如班长进行一对一指导、座席接到临时任务、座席莫明其妙消失等所有现场突发的导致座席不能接电话的情形。
 
  比如说,Erlang计算显示半小时需要70个客服,缩减率为30%,那么实际应该需要100名客服。这个排班缩减率更倾向于用来指定工作计划,而不适合当做一个指标进行实时跟踪。
 
  三、影响排班缩减率的因素
 
  大致可以归纳为两种因素,外部因素和内部因素。
 
  1.外部因素。主要包括:生病,度假,国家法定节假日,付费小休,旷工,迟到等。
 
  2.内部因素。主要包括:会议,培训,客服一对多,系统故障,设备突然停止工作等。
 
  四、如何计算缩减率
 
  可以套用公式,如下图:  
 
  五、如何使用缩减率
 
  理论上来说,缩减就是减员。排定人员数量=基准人员数量/(1-缩减率)。比如说,Erlang计算显示半小时需要70个客服,缩减率为30%,那么实际应该需要100名客服。
 
  六、注意缩减率误区
 
  计算缩减率时一定要注意公式套用方法,否则计算结果不准确。那么,行业的平均缩减幅度是多少呢?大多数的呼叫中心专业人士认为,正常情况下,缩减率应该在30%—35%。全球基准报告中的数据显示,平均缩减率为35%。
 
  七、缩减率与利用率
 
  利用率其实就是缩减率的“曾用名”,就是客服提供服务的时间与付费时间之比。也就是说,30%的缩减率相当于70%的利用率。缩减率+利用率= 100%。一些企业试图通过提高利用率从而提高效率,但用长远的眼光看,这样做是不利的,因为企业应当把培训放在首位。
 
  缩减率是不断变化的,因此企业需要定期测量呼叫中心的缩减率,切忌一刀切的方法。一年当中,缩减率在夏季(尤其是暑假期间)或圣诞节期间是最高的,如果圣诞节的假期更长到12月底,那么缩减率会更高;而一天当中,缩减率在上午的9点到11点和下午的14点到15点之间是最高的,因为这时候正是企业或部门开会、做工作安排的时候。
 
 
  八、如何使用缩减率
 
  1.以小时为单位表示而不是百分比。缩减率通常以百分比的形式表现出来,用来做工作规划和安排,但这对于运营来说基本没什么作用,因此需要以每天/每周/每月/每小时/每分钟表示。
 
  2.缩减率低并不是好现象。缩减率KPI不像趋势和战略意图那样重要,比如说缩减率非常低(意味着生产力高),这是一个非常关键的KPI指标,但如果这个低缩减率来源于减少员工培训的时间,那就得不偿失了。
 
  3.两步法。有一个非常简单的办法,那就是把所有客服未提供客户服务的时间都算作缩减。简单分为两步:先计算外部影响因素下的缩减率,在此基础之上再计算内部影响因素下的缩减率,这样计算结果会比较精确。  
 
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本文编辑:小林    本文来源:Udesk客服那些事    发布时间:2017-8-23
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