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工作流程处理难,巧用工单系统让你体验开挂般顺畅
51Callcenter.com   时间:2017-9-8   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 摘要

 
工单系统用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。提供系统化、标准化的工作处理流程,用于企业间和企业内部的工作协作,具有批量性、时效性、绩效性的特点。根据不同组织,部门和外部客户的需求,进行针对的管理,维护和追踪一系列的问题和请求。
 
工单系统主要用于客户支持服务。呼叫中心,IT企业,电子商务公司等需要工单系统来解决客户问题,支持售后服务,建立文档知识库,另外建立简单客户关系管理等。
 
工单系统最常见应用于IT运维和客户服务支持以及企业售后服务等。在企业的服务领域应用中,与工单系统一同应用的还有远程协助和在线会话以及呼叫中心等,有内部IT运维以及客户服务方面的企业都可以搭建一套工单系统来加强内部各部门之间的流程配合、问题跟进。能有效提升工程师处理客户问题的效率,为客户请求服务带来更大的便利。
 
客户业务过程中会遇到的问题
 
运营业务灵活多变:由于客户的业务运营经常改变,特别是在互联网公司,所以需要服务部门:
 
o 需要经常调整工单登记的字段
 
o 需要经常调整工单的流程
 
o 需要经常转变处理各个工单流程人员
 
运营指标灵活多变:处理的时效,SLA体系根据实际情况要经常调整;
 
工单处理过程需要可追溯:需要登记完整的工单处理过程,任何和工单相关的内容都需要记录;
 
处理时效不可控:在工单处理过程中,经常需要跨部门合作,在业务部门由于不能实时打开系统,导致工单的处理时效不可控;
 
坐席录入的内容不标准:因为需要登记的内容比较多,坐席量越大规范坐席登记就越复杂;
 
外勤人员处理工单的问题:当工单处理过程中需要外勤人员加入时,工单处理就异常麻烦。
 
中通天鸿工单系统
 
1. 统一工单:无论来自哪个渠道的事情,都能用一张工单记录业务的详情,便于工作人员处理;
 
2. 智能分派:工单不仅可以预设工作流程,还可以灵活配置工单规则,根据来源、服务目录等智能分派到对应的人或组;
 
 
3. 跨部门/跨企业协同:工单的使用不再局限于客服内部,可以一键流转到其他部门或合作友商,工单串联整体服务线全员协调为客户提供高质量服务;
 
4. 高度灵活,随需而变:
 
Ø 根据业务场景,灵活调配工单
 
Ø 自动化任务,简化客服工作
 
Ø 高度自定义,灵活配置问题分类和描述、字段和布局
 
5. SLA监控:事有轻重缓急,利用工单系统,保障重要的事情优先得到处理,提高企业运营质量,最大程度的提高客户满意度;
 
6. 工单历史记录:从事情的开始,到事情的结束,记录所有的操作记录。清晰追踪事情进展,保障企业的业务稳定运行;
 
 
7. 智能提醒:多种提醒方式,快速响应,确保高效;
 
8. 一键关注:重要任务,实时动态提醒;
 
9. 移动办公:随时随地提供客户服务;
 
10. 全方位统计报表:这个月有多少咨询?有多少个投诉?问题首次解决率? 通过工单,灵活的从多个维度了解员工的业绩和业务的整体情况。
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2017-9-8
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