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服务智能呼叫中心市场的灵伴科技,要为垂直场景提供解决方案
51Callcenter.com   时间:2017-11-10   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   灵伴的商业模式是,找准一个行业,在行业内探索场景需求,制作符合场景内的机器人,以成型的产品销售给相应行业的相应场景

  亚马逊、谷歌、苹果等国际巨头科技公司相继发布了语音产品和解决方案,百度发布DuerOS对话式人工智能系统,搭载DuerOS的设备可让用户以自然语言对话的方式进行人机交互,阿里人工智能实验室也发布第一款智能音箱产品天猫精灵X1,音箱内置智能语音助手AliGenie,能够听懂中文普通话语音指令,并实现智能家居控制、语音购物、手机充值、音乐播放等功能。大公司的动作标明:语音识别迎来了一波发展。
  灵伴科技是一家以语音识别为重点的人工智能科技公司,目前主营方向是呼叫中心场景下的语音识别解决方案。
  传统客服能力有限、客服团队维持成本高、常见问题高度重复、社交平台逐渐向服务平台推进、不同客服对相同问题回答标准难以统一,这些痛点催生了以机器学习、深度学习为主的人工智能客服,但更多情况下我们看见的是文本式客服,而灵伴科技主打呼叫中心的语音客服,之所有有这样的定位,CEO陈博告诉36氪,语音客服是一个更适合机器的场景,文本需求未必是客户最直接的需求,而电话呼叫是比较纯粹的、主动的服务方式,是特定垂直领域的应用,这点符合灵伴科技的发展规划。
  智能语音机器人是灵伴科技最为成熟的产品,呼叫机器人产品看两个指标,一是替代多少人力做了相同事;灵伴是在保险行业实际落地保单回访语音机器人的智能客服公司,某保险公司上线续保通知语音机器人的首月,就降低了全员客服6%的人力成本;二是做了什么人工无法完成的事情,例如机场航班延迟,此时是大并发量的语音呼入,人工无法做到有耐心得一一解答并给出合理处理方式,这一点呼叫机器人则可以做到,呼叫机器人可以回答大量呼入并产生交互性通知,从通话数量和体验来看,比传统人工客服和文本客服要好很多。
  除了呼叫中心机器人,灵伴科技还布局金融、医疗、硬件等领域。科大讯飞、捷通华声这样的大公司通常以语音识别技术为基础,为各行业定制不同解决方案。而灵伴的商业模式则是,找准一个行业,在行业内探索场景需求,制作符合场景内的机器人,以成型的产品销售给相应行业的相应场景。例如在金融保险领域下会有保单变更、客户信息录入、险种选择等不同场景,每种场景需求不同,灵伴可以直接将已经产品化的机器人售卖,优势在于部署时间短,降低客户投入成本,产品在垂直化方向更成熟。大公司从部署周期大概有一个月,灵伴部署不超过一个星期。
  用一个形象点儿的说法来比喻灵伴科技的商业模式,就是灵伴会提供给客户一份“菜单”,客户根据菜单选择,而不是客户随意点菜。产品自2016年上线累积千万次语音呼叫,质检7000小时录音,开发50种合成音色,开发近50个业务机器人。
  上文也提到,大公司通常选择智能音箱等产品入手,那么灵伴的选择呼叫中心的考量是什么呢?陈博告知,呼叫机器人从技术来说覆盖了从语音合成到语音理解,客服场景最适合机器人落地,周围环境影响非常小。而智能音箱等产品形式更重内容,大公司有能力提供相应的资源,比如小米印象背后有智能家具生态,喜马拉雅音响背后有内容支撑。
  灵伴科技的架构和商业模式相关,不同领域成立不同的子公司深入研究,比如呼叫中心机器人就依靠在子公司灵伴即时,医疗领域则成立子公司灵伴智医,母公司作为整体技术架构的研究院。
  灵伴科技现在有50几个人,核心团队成员80%以上成员具有博士、博士后教育背景,在人工智能技术领域拥有科研和技术开发经验。CEO陈博是北京大学管理学博士、清华MBA,有十年创业经验,十年以上IT技术服务领域专业经验;CTO庞在虎是北京大学工学博士后,在多媒体的机器学习和深度学习方面具研究经验,在语音识别、语音合成领域中取得了理论研究成果。
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2017-11-10
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