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没有这些功能的客服呼叫中心都将被淘汰
51Callcenter.com   时间:2017-12-6   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 互联网、O2O的迅猛发展,使得客服中心的重要性愈加明显。客服成为企业和客户沟通的密切纽带,客户服务成了客户对企业的满意度、认知度的最直观检验。良好的客户服务,可以为客户带来极佳的用户体验,同时帮助企业提升客户的满意度和品牌的美誉度。相反,糟糕的客户体验,也许只是多几秒的等待,也许只是一个未及时回答的问题,触发客户心中怒火,那么你损失的可能不止是这个客户,还可能是他周围的潜在客户,以及企业的形象。

 
及时响应、快速处理、专业解决客户问题是客服必备素质,但是随着业务量的增长和沟通渠道的不断增多,客服的工作似乎越来越难做的优秀。仅仅是最简单的及时响应,都很难做到。客户沟通渠道从传统的电话渠道,扩展到qq、微信、APP、网页。。。。。。这要求客服要奔波于各个渠道,应对客户的各类沟通需求,即使是经验丰富的客服,在业务高峰期都很难做到游刃有余。另一方面,客户每次的沟通渠道不尽相同,沟通内容无法同步,导致不同的客服难以在第一时间了解客户的问题、诉求,及时响应处理,客户满意度低。长此以往的结果是,客户气死,客服累死,客户不满意,客服很委屈。
 
解决客服困境,最简单粗暴的方法是增加坐席,但这很显然是下下策。增加坐席,不仅要增加不少的成本,而且是指标不治本,长此以往,企业得到的结果会是庞大臃肿的客服团队和客户越来越多的抱怨。
 
那么,什么是上上策呢?古语有云,工欲善其事必先利其器,当然是升级呼叫中心啊,科学技术是第一生产力啊。
 
与时俱进的客服呼叫中心,需要这些功能:全渠道客服:全渠道客服业已成为客服型呼叫中心的标配,在一个平台上,客服坐席可以接待来自各自渠道的客户,多媒体、多渠道自由沟通,提高服务效率和服务体验度。
 
机器人客服:大量的简单重复问题会占据客服较多的工作时间,导致客服疲于应对客户的初级咨询。机器人客服的存在,可以同时应对多个咨询,减少普通坐席的工作量,使人工坐席能集中精力处理更为复杂的客户问题,最终带来良好的客户服务。
 
智能质检:对客服工作的录音质检,是提高客服工作质量和效率,完善客服工作的重要途径,但是如果仅仅依靠人工质检,工作效率无疑是极低的。多轨录音,将客服与客户的的录音分别存放,大大降低工作量;自动语音识别,可以迅速定位异常录音,提高录音质检工作效率。
 
此外,更智能、科学的工单管理系统、客户管理系统,满意度调查等功能,也会使客服工作事半功倍。事实上,随着云计算与人工智能的发展,呼叫中心系统已经越来越智能化,功能越来越强大,成为支撑企业发展的强大推动了。
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2017-12-6
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