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极限元智能客服六大功能在呼叫中心的应用
51Callcenter.com   时间:2018-1-9   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   在移动互联网大数据、云计算、深度学习等技术发展的推动下,“智能语音”作为人工智能领域最为成熟的技术,找到合适的应用场景并使技术落地是其最好的“归宿”。目前智能语音落地在语音助手、智能音箱、智能车载、呼叫中心等多个领域。

  以金融、保险、通信等行业的呼叫中心为例,极限元智能语音客服基于语音识别、语音合成、语义理解等技术,可以实现呼叫中心智能语音质检、拨号音检测、智能外呼、智能问答、语音导航、智能营销等一系列的功能环节。其中智能营销接入企业大数据库进行分析,自动匹配,挖掘新的营销方向。
  智能语音质检
  极限元智能语音质检系统,通过语音识别、关键词检索、音频对比、情感识别等技术,将呼叫中心的通话录音进行语音转文本的的处理,针对企业业务话术用语、礼貌用语、禁忌语的设置对坐席人员的通话内容进行分析,并且可以对坐席语速、静音时长等方面进行分析。对比传统的人工质检,智能质检可达到100%全方位覆盖,降低质检成本,提高质检效率。
  智能质检还可以通过深度挖掘语音数据信息进行分析,寻找差异,总结优势劣势,从而制定有针对性的营销策略。
  拨号音检测/提示音检测
  客服中心的工作以拨打电话为主,按正常工作时间8个小时计算,坐席人员要完成拨打电话,通常会遇到被呼电话的提示,如下:
  您好,您拨打的用户已关机,请稍后再拨。
  您好,您拨打的用户正在通话中,请稍后再拨。
  您好,请不要挂机。您拨打的电话正在通话中。
  您好,你拨打的电话已停机。
  您好,您拨打的电话不在服务区
  您好,您拨打的电话是空号
  坐席人员再根据这些提示音确定哪些是可以再次回拨的电话,哪些是可以忽略的电话信息。据统计,其中有3.5小时的时间是坐席人员用在拨打电话和回拨电话上。这种重复性的工作,是一种效率低下且耗人力的劳动。
  极限元拨号音检测系统监听自动往外批量拨打的电话,根据客户电话给出的语音提示,通过语音识别技术做精准的分类,判断出电话信息是否有效,电销人员可以有针对地进行回访销售,把时间用在与目标客户沟通上。这种拨号音检测把对意向客户筛选的工作全部承担过去,降低了电销人员的重复性劳动,同时提高电销人员的工作效率。
  智能外呼系统
  呼叫中心外呼型话务人员(电销、客服、回访员、调查员.........)每天的工作都是不断重复性拨打电话的动作,同时还忍受来自客户的拒绝、谩骂、言语攻击等恶劣的回应,工作强度大且考验话务人员心理素质。
  极限元的智能外呼系统通过语音识别、语音合成等技术实现自动外呼和智能问答,其中智能问答通过语义理解技术,能实现多轮对话形式。
  (1)语音合成自动外呼
  通过TTS文本转语音的合成技术,自动合成企业所需的业务话术,系统自动外拨客户电话,类似一条语音播报,客户根据提示可做挂断或接入人工坐席。极限元的语音合成技术媲美真人发声,专业MOS分可达4.0,支持录音人选型,根据应用场景选择甜美女声或者浑厚男声。
  (2)智能问答
  区别于自动外呼的语音播报,智能问答实现了一问一答的对话形式,通过语音识别、语义理解技术来实现多轮语音对话。
  如:信用卡还款中心,系统外拨
  智能导航-呼入型
  传统的电话导航重复、繁琐、效率低下,客户急需解决的问题却需要通过一层一层的按键来实现,无法满足现在日益发展的客户需求。
  极限元智能导航系统,通过语音合成、语音识别、语义理解技术接入企业第三方的业务系统,通过对电话呼入的客户语音信息转化文本并准确理解其需求,直接将语音菜单导航到客户业务所需的地方,从而简化来电客户与系统的“交流方式”,告别繁琐的按键查询,缩短客户等待时间,提高客户体验。
  如:金融、银行相关业务查询,客户说账户余额,系统通过语音识别技术,调取相关的数据信息,通过语音合成技术,播报账户余额。
  智能营销系统
  呼叫中心里,每一个电话背后都蕴藏着价值,当电销人员与客户通过电话沟通时,这个环节,如果利用到极致,就是企业的一笔业务量变。
  极限元智能营销系统接入企业业务大数据库,可以根据客户需求,自动匹配出多个适合的营销方式,系统经过精准筛选,给出最佳的方案,提供给客户选择。这样的营销方式提高电销人员的工作效率,避免多次拨打电话造成打扰,同时也利于企业对客户信息进行统计,分析,做进一步营销。
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-1-9
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