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AI时代机器人能代替人工客服吗?看小i机器人如何做到的
来源: OFweek机器人网   时间:2018-6-7   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   招商银行信用卡中心,不论是通过APP、网站、或者微信公众号,办理业务的用户们只需要和机器人交流即可获得一系列服务,提供拟人化交互的机器人,可随时随地为用户提供服务咨询、业务查询等工作。

  这就是小i机器人的魅力,2012年与招商银行合作的智能客服机器人上线半年后捆绑用户量就超过180万,平均每天交互量40-60万通,其中95%为机器人自动回复处理,问题解决率高达98%。
  小i机器人是全球领先的人工智能技术和产业化平台供应商,提供包括自然语言处理、深度语义交互、语音识别、图像识别、机器学习和大数据技术等在内的人工智能核心技术及将技术与通信、金融、政务、法务、医疗、制造等行业深度结合的解决方案和服务体系,为上千家大中型客户、数十万开发者及中小企业提供服务,全球用户超过8亿,实现了AI的大规模商用落地。
  作为小i机器人重要分公司落户贵阳的贵州小爱是当地人工智能的代表同时也是数博会高级合作伙伴之一。2016年数博会上,小i机器人与贵阳市政府联手发布的“人工智能大数据云服务平台”,充分发挥贵阳大型数据集基础优势,提供精准的AI云平台服务,并通过大量真实用户的使用可进一步提高AI输出结果的精准度,基于该平台的多个政用、商用、民用项目在国际上属于首创。今年,小i机器人为数博会带来了25位机器人“志愿者”,现场为观众提供服务,同时还发布了“交互式大屏智能交互机器人”。该机器人能看、能听、会说,会思考,可以通过语音或者触屏的方式与用户自然沟通,可以应用到商场、展馆、酒店、机场、服务大堂(如景区、银行、营业厅、政务办证大厅)等场所,完成智能导购、服务咨询、政务协助等功能。

  在今年的数博会上,小编专访了小i机器人高级市场总监毛伟民先生。关于小i机器人的核心竞争力及市场前景,毛伟民先生一一为我们做了解答。
小i机器人高级市场总监毛伟民
  以自然语言处理为基础的AI产业化能力是小i机器人的核心竞争力
  在本届数博会小i机器人的展台现场,小编注意到,一款雾气缭绕的“美女机器人”吸引了诸多观众的眼光,大家纷纷驻足拍照留影,并发出惊叹:这究竟是怎么做到的?
  毛伟民向小编解开谜团:观众们看到的“雾气缭绕的机器人”实际上是一块3D雾幕,用雾气做屏幕代替了传统的投屏幕,视觉上更加逼真,能极大程度地吸引人的眼球,不仅能听会说,在回答答案的同时还通过算法达到嘴型和表情的实时匹配。未来将会在服务行业等多个领域推广运用。
“雾幕黑科技”让观众争相驻足拍照
  在数博会小i机器人展台,一个名为“Ina”的机器人极具人气。毛伟民介绍道,Ina拥有自主知识产权的智能人机交互技术,具有强大、精确的中文自然语言综合处理能力。“这款机器人不仅能懂人类的说话,回答准确的答案,如果给它某一领域的知识,她就可以称为该领域的专家。
  Ina一般应用在哪些领域呢?毛伟民说:“Ina可以应用在金融业、政务服务大厅、运营商营业大厅等,可以咨询所有的问题,形式比较炫酷,参与度较高,人机体验非常好。”Ina就是一种实体客服机器人,而且早已在很多银行大堂投入使用,担当银行大堂经理现场帮助用户处理咨询、办理、引导等客服工作,未来的使用领域和场景会更丰富。
  信息技术的发展和用户习惯的变化,促使传统以人工服务为主要特征的客服形态不断向自动化、智能化、人性化、多渠道的方向衍进,小i机器人的Ina就是一个典型的样例。为解决企业的业务需求问题和用户的体验问题,采用深度语义技术的小i智能客服解决方案正在帮助企业构建高效先进的智能客服平台,代替一些低价值、重复性、标准化的岗位和工种,从而显着提升服务效率和降低服务成本,有效改善用户体验和提高用户满意度,助力企业领跑市场前沿。
  据了解,小i机器人已占据智能客服90%的市场,“我们的宗旨是为每个人的生活带来改变,机器人的第一条原则就是为人类服务的,代替的是人类传统的、重复的工作,让人类从这些工作中解放出来,做有意义的事情。”毛伟民补充道。
  目前,小i机器人已实现智能客服、智慧金融、智能办公、智能硬件、智慧城市、智慧医疗、智能机器人、智能制造等8大领域布局。小i机器人有着非常明确的目标,运用AI技术深入各个行业,通过人工智能技术来帮助企业和政府解决实际业务问题,如降低企业成本,提高工作、生产效率,帮助管理者利用大数据实现精准洞察和决策,实现智能化运营。
  解决方案之外,小i机器人针对客户提供完善的售后服务。毛伟民说,“我们会和国家级的学会、协会制定行业标准,实施专业培训和指导。我们是一家解决方案的提供商,同时也有着完善的服务体系,我们有上百人的项目实施团队,还有为客户提供培训的体系。”
  市场+技术,小i机器人的制胜法宝
  目前,小i机器人的主要市场在国内,作为一家中国的本土企业,海外业务的拓展也是重点工作之一。小i机器人正在以香港为桥头堡,通过区别英文和中文的语序及思维、逻辑方式,行成其独立的英文语义处理技术体系,逐渐向东南亚市场拓展。
  本土企业进军海外是个难题,海外企业要进入中国也有壁垒,如中文语言障碍。“这台Paper是日本软银的,它进入中国市场这套系统也要更适合中国,小i理所当然称为其国内的重要合作伙伴,专门负责系统和中文体系的运营。现在它会用中文和你交互。所有的机器人人们看到的只是一个硬件,一个外观,一个载体,小i提供的是云端的大脑和服务能力。”毛伟民向小编介绍道。也就是说,小i机器人能够为来自世界不同地区的智能硬件提供具有交互能力的智慧“大脑”,让这些有或者没有人形的智慧终端为人类服务。
  “人工智能的发展比我们想象的要快”
  “人工智能不是一些技术的概念,也不是用来做一些酷炫的产品供我们自娱自乐。人工智能应该发挥它的价值。”一如小i机器人创始人、CEO朱频频所言。目前,小i机器人专注于B端市场。关于未来,毛伟民很乐观:“人工智能要达到人类所理想的水平,还是需要一段时间的,可能10年或者更久,但AI的发展远比我们想象的到来要快。”
  小i机器人成立了17年,有着自己的市场壁垒。“我们有自己的平台,每年有数百亿次的人机交互数据,积累了全球最大的行业语义库和知识库,这对于我们来说是一笔不可多得的财富。”未来,小i机器人将走进千家万户,为更多人带来智能生活!
 


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本文编辑:小林    本文来源:来源: OFweek机器人网    发布时间:2018-6-7
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