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极限元智能语音质检|节能增效,助力呼叫中心提高客户服务质量
51Callcenter.com   时间:2018-6-11   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   客服是企业内外沟通的桥梁,对外,向客户传达企业的产品、服务、信誉;对内,向企业反馈客户需求、产品质量、满意度等问题,由此可见客服在企业的运营发展中起到了至关重要的作用。

  一直以来客服质检是检验客服工作、保证客服服务质量、工作效率的主要方式,但是传统的人工质检方式以人工抽查为主,主要依靠质检人员听录音、看记录结合自己的专业判断进行检测,面对业务量大的情况下,传统的质检方式存在的弊端就越来越明显。
  传统质检弊端频现,难以为继:
  质检覆盖率低:行业内质检覆盖率不足10%,导致很多隐藏着价值或者风险的录音被忽略掉;
  质检成本高:随着业务量的增加,为满足质检比例,需要投入大量的人力物力来满足质检需求;
  质检标准不一:人工抽检受限于认知水平、判断力、主观意识,导致了质检标准难以达到公平公正,影响客服情绪;
  质检延时风险高:人工质检是对已产生的通话录音进行抽检,这种延时质检,无法第一时间发现问题,定位问题,不能及时给出应对方案,遇到危机情况不能第一时间解决;
  智能质检应运而生,化解危机:
  基于传统的质检现状及弊端,智能质检系统能够实现全量的语音自动化检测,实时、准确地输出质检结果,标准化、智能化的质检流程使企业保证质检需求的前提下,有效提升质检工作效率,显着的降低企业成本。
  极限元的智能语音质检应用语音转写、关键词检索、音频比对、情感识别等AI技术,将语音转写成文字,全面覆盖客服通话语音,通过关键词检索、音频比对、情感识别技术对客服人员静音时长、语速快慢、情绪好坏等方面检测,完成其业务能力、应变能力、业务熟练度及亲和力的多维度质检分析,帮助客服人员提高综合服务水平。
  智能语音质检技术解析:
  音频比对:音频比对是指从音频信号提取鲁棒特征,通过特征进行比对的方法进行有害信息检索。
  语音转写:通过语音识别技术,在线或者离线地将海量的通话语音信息转写成文本,实现语音内容100%全面覆盖。
  关键词检索:将通话录音识别结果输出音频检索网络,指定语音关键词转换成音素,在检索网络中进行匹配,输出检索结果。
  情感识别:通过分析不同情感状态和语音声学参数的关联关系,抽取出鲁棒声学特征参数,综合考虑不同人对同一段语音的情感感知结果,建立语音情感识别模型,对用户的情感状态进行识别。
  智能语音质检价值体现:
  智能语音质检的运用其价值不仅体现在实现了海量质检内容的全面覆盖,实时质检,第一时间解决危机情况,规避风险发生,还可以从质检人员、客服人员、营销部门三个方面体现:
  (1)质检人员
  智能语音质检系统使质检人员从繁重的、重复性工作中解放出来,转变为合理质检标准的制定、业务模型的创建、标准话术的更新、分析客服服务水平等更为有价值的工作,从而更高效地开展服务质量管理工作、有针对性地培训和指导客服工作,来提高企业客户服务水平。
  (2)营销部门
  智能语音质检系统能够使客服与客户之间的语音交互数据得到储存,这就为营销部门提供了有效市场数据支持,深度分析用户行为,实现市场调研、商机挖掘、辅助经营策略优化等工作,充分实现数据即财富的价值升级。
  (3)客服人员
  智能语音质检系统首先为客服工作人员构建了一个良性的质检氛围,其公平公正的质检标准使客服人员在工作中不会因质检不公平有情绪上的抵触,影响客户服务工作,其次不会因为质检不标准造成客服人员流失。
  同时,智能语音质检系统可以通过话术关键词提醒来辅助客服工作,从而提高客服工作效率及服务质量。
  智能质检会随着人工智能技术的不断创新而更加深入应用,未来,极限元更加专注于智能质检技术的研发,为各行业呼叫中心提供专业化、智能化的技术解决方案,助力企业为客户提供更加优质的服务体验。
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-6-11
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