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呼叫中心的组建流程是什么

2018-06-12 09:48《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  鸿联九五

 没有呼叫中心的公司或许是可以独立存在的,但是没有一个好的客户服务的公司,我想是不大可能运营下去的。呼叫中心,从本质上可以做好客户服务工作,在客户服务方面,较之以往,可能会有一个质的飞跃。

 
那么,如何搭建一个呼叫中心,呼叫中心的组建流程是怎样的?
 
1.首先,确定你需要的是什么类型的呼叫中心。自建,外包或托管,这点可根据自己需求来选择。自建型优势在于系统构建选择空间大,企业可自主选择;比较符合传统项目的建设模式,类似于米领通信这样的自建型的呼叫中心,系统管理维护自主性高,数据也更加安全;外包和托管的模式优点在于省心省力,但是系统贴合度和数据安全上面就稍逊于自建模式了,所以还需根据自己的需求来选择相应的搭建模式。呼叫中心组建流程是怎样的?
 
2.其次,建立属于自己的呼叫中心业务团队。根据岗位需求来招聘一定的座席人员,座席规模主要是由预期的电话量来确定的,在确定规模的基础上,可以分布实施。呼叫中心话务人员招聘应该需要一些性格温柔、声音甜美,普通话标准的话务人员,这样在对外沟通上就会便利一些,在性格上面也需要仔细甄别一些,话务人员的性格应该是具有耐心的。
 
3.再次,培训自己的呼叫中心团队。可以通过制作工作说明书,定期组织业务考试来让大家熟悉业务流程,定期组织培训,让大家快速上岗,进入自己的工作角色。呼叫中心团队的岗位特殊性决定了他们在工作中可能会遇到不同的困难,在培训的时候也应注入一些心理疏通和辅导元素,彰显公司的人文关怀。
 
4.最后,管理呼叫中心业务团队。包括绩效管理、质量管理、现场管理三个方面。绩效管理可以制定奖罚分明的绩效管理制度,根据电话接听数量,录音抽检质量,出勤率,工作强度等相关指标联合全面考评,奖罚分明;现场管理是一个重要的环节,在服务现场的通过监控和管理,发现和预测潜在的问题,并及时提出解决的问题和方案。
 
以上就是鸿联九五为大家整理的“呼叫中心的组建流程”
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