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波诡云谲的呼叫中心战场:是蓝海还是红海?

2018-06-28 15:51《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  


 电话销售很多企业都很熟悉,电话销售依托的呼叫中心,在中国扎根也有较长的时间了,那么现在这个市场到底如何?是否还有新的发展机遇?

呼叫中心坐席数和市场规模稳定增长

根据前瞻研究院的调研结果显示,2010年至2016年,我国呼叫中心坐席总数的年复合增长率为19.78%,呼叫中心系统市场规模的年复合增长率为22.11%。截至2016 年底,我国呼叫中心座席总数达到130.6万席,较上年增长17.5%;呼叫中心系统市场规模达到137.2亿元,较上年增长18.7%。总的来说,呼叫中心系统市场保持稳定增长。

波诡云谲的呼叫中心战场:是蓝海还是红海?

2010-2016年呼叫中心系统市场规模及坐席数量

2010年至2016年,我国呼叫中心应用软件市场规模的年复合增长率22.11%,增长势头良好。截至2016年末,我国呼叫中心应用软件市场规模约72.58亿元,同比增长25.92%。我国未来的呼叫中心应用软件市场仍将保持增长势头,预计到2019 年市场规模将达到131.11亿元,是2016年市场规模的1.81倍。

呼叫中心系统软件的应用前景广阔。我国的呼叫中心应用软件最早应用于电信行业,后逐渐被越来越多的企业和用户所接受,其市场需求也呈现出多样化。呼叫中心现在的主要应用行业包括:电信/金融、政府及公共事业(、制造业(包括汽车、家电等)、零售和物流(包括邮政)、IT及电子商务、外包以及其他(包括烟草、石化、传媒、医疗卫生、调查统计等)。

呼叫中心应用软件市场分布如下:

波诡云谲的呼叫中心战场:是蓝海还是红海?

2016年中国呼叫应用软件市场行业结构

从上面的结果可以看出,呼叫中心系统自从在中国开始应用以来,一直处于稳定增长的阶段,并且已经遍布电信、金融、甚至制造业等行业。相信在之后的时间里,呼叫中心系统还有非常大的增长空间。

呼叫中心这般“野蛮生长”的原因,大概是以下几个:

1.中国领土广阔,相比越来越发达的交通出行模式,还是电话能够最迅速便捷的联系到客户和联系到最多的客户;

2.中国个人手机市场蓬勃发展,现在中国已经超越美国成为世界上网民数量最多的国家和持有手机数量最多的国家;

3.中国人的消费能力越来越强,随着经济的发展,更多的人能够消费得起更贵的物品,电话销售带来的价值也越来越高;

4.消费意识的改变,现在早已不是原来有多少钱,花多少钱的时代了,现在的银行和金融机构都能提供信用卡、分期消费等服务;

5.中国的企业规模越来越大,数量越来越多,对于呼叫中心系统的需求越来越大。

呼叫中心品牌

现在国内市场,传统呼叫中心领域占有率较高的还是Genesys、Avaya这两个国外的品牌;而在智能呼叫中心领域,或许就要数国内的云牛做的比较好了。

Genesys是法国Alcatel旗下的独立子公司之一,是世界领先的联络中心和开放的IVR软件供应商。Genesys不仅仅在中国享有盛誉,还获得了来自100多个国家超过10,000家企业和政府机构的信任, 并让这些客户选择了这个业内第一的客户体验平台,获得了重大的业务成效并建立了持久稳固的客户关系。Genesys方案融汇了专业的技术和人类的智慧,既能如实反映用户的诉求,也能实际达到用户的期望。使用户体验到通信应有的效用:流畅、直接和技能增益!

Avaya是企业通信系统领域的全球领导性厂商,并为世界各地的企业机构提供了先进的统一通信、联络中心及相关服务。Avaya的通信应用、软件与服务组合可协助企业简化复杂通信,实现多厂商技术整合,全面释放现有网络的价值和潜力。依靠Avaya的卓越通信,各类不同规模企业都能显著提高效率,改善协作,优化客户服务水平,增强竞争实力。Avaya的用户覆盖“财富”500强公司中的 90% 以上。

云牛与她的智能呼叫中心

云牛基于自身近10年的呼叫中心研发实施经验,积开发人工智能与深度学习技术,研发出了智能呼叫中心产品:AIsales,AIcheck,并集成于自身的平台Clustercc上。

AIsales是云牛基于自身近四年的NLP技术沉淀,并将呼叫中心与人工智能深度结合的产物。AIsales通过电话录音分析、网络域探针收集客户的身份、兴趣爱好、产品需求等信息,让企业了解客户信息;并且通过人工智能的深度学习,设定最合适的联系方式,并为每一位的客户匹配相应的话术,让每一个销售都是真正了解客户的销售,让每一个销售都是最好的销售。

AIcheck则是基于ASR和自然语言处理的技术,研发出的智能质检方案。AIcheck致力于将公司从人工质检的困境中解救出来,并带向高效率、低成本的智能质检的彼岸。AIcheck能够实现全量质检,实时质检,统一评分,情绪识别,观点提取,情感分析等能力,帮助企业降低质检的人力成本,提升效率和服务水平,有效利用客户大数据,让语音质检不再是难题。

而Clustercc平台则将在原有的基础上集成这两款产品,所以客户可以通过这个平台一站式操作云牛的所有产品。并且Clustercc平台提供丰富的API接口,可以与其他的办公软件无缝对接,比如常见的Zoho CRM,Salesforce,微软 dynamic365等CRM软件,让企业的一站式办公再无问题。

云牛高度关注保险、银行、教育、电信、新金融、医疗、交通与物流等行业,并致力于为这些行业的企业提供更加高质量和更加专业的解决方案。

波诡云谲的呼叫中心战场:是蓝海还是红海?

 

纵观中国呼叫中心这些年的发展,可以看出中国呼叫中心的发展还远远没有到达尽头,呼叫中心市场规模一直在稳定持续的增长中。而根据前瞻研究院的预测,呼叫中心在未来还具有很大的发展潜力,相信随着中国经济的发展和腾飞,中国的呼叫中心市场规模也会越来越大。

而作为随着人工智能的发展而产生的智能呼叫中心,也受到越来越多的公司的关注。我也相信,越来越多的企业会基于降低运营成本,提升服务水平的考虑,选择智能呼叫中心,而非传统的呼叫中心。智能呼叫中心也将成为新的蓝海。而谁先将人工智能与呼叫中心完美的结合,谁就将成为这个市场的新霸主。

 

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