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怎样提升呼叫中心服务质量

2018-07-12 11:11《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

 服务质量在呼叫中心的绩效中是至关重要的,因此,对于服务质量的控制或保证,在呼叫中心的管理工作中是需要相当重视的。

呼叫中心的坐席监控功能,可以很好地进行电话监控,对于电话服务方式的呼叫中心,就是电话监控了。当然除此之外,广通云呼叫中心还有录音质检功能,每次和客户的通话都会生成录音,然后再进行录音质检,提高客服服务质量。

服务品质优劣主要体现在客户满意度上。服务品质的提高就是满足了客户的需求;而从客户服务提供商的角度来看,就是需要达到或超过他们对服务及运营的要求。

广通云呼叫中心总结出提高呼叫中心服务质量的三个关键途径是:通话记录、坐席监控和绩效考核。

  1. 通话记录:

根据该调查,呼叫中心高管普遍认为通话录音是帮助提高呼叫中心服务质量的最关键因素。呼叫中心系统的通话录音工具可以帮助呼叫中心有效地提高服务质量。

怎样提升呼叫中心服务质量

 

  1. 坐席监控:

实时的监控机制可以让呼叫中心管理者可以在任何特点时间准确地掌握呼叫中心的业务情况。随时监听通话,进行对客服人员的测试,管理者可以更确切地把握呼叫中心的服务水平,进行量化考核。

怎样提升呼叫中心服务质量

 

  1. 绩效考核:

呼叫中心团队管理并不是一件简单的事情。随着业务量的增加,呼叫中心坐席员也会增加,管理的复杂性也会逐步增长。通过绩效考核可以使呼叫中心管理者集中监控团队的工作效果,并可以将监控范围放大到呼叫中心服务的各个细节,通过具体的参数来评估服务质量。

 

 

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