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智能质检:重新定义语音质检
51Callcenter.com   时间:2018-7-19   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

【摘要】:当企业快速发展,呼叫中心业务量连连攀升,人工质检耗时长、效率低、成本高、精准度差、评判主观性强,难以适应企业迅速成长的脚步。当人工智能的时代来临,您的呼叫中心是否还要任数据“沉睡”?
 
呼叫中心为什么需要智能质检? 
 
“每天8个小时都在听录音,一天下来,整个人都不好了!”谈到质检工作,张潇这样告诉我们,“每检测一个录音,往往要花掉至少6分钟。有些录音需要重复听几遍”。 
 
呼叫中心质检的主要目的是检测客服人员的工作质效,有效提升客服整体水平与质量。然而质检员每天最多检测50个录音,大量重复性的劳动让他们疲惫不堪,质检效果也不尽人意。 
 
作为呼叫中心运营负责人,王征表示“每个质检员的能力、经验不同,质检效果也会存在差异。面对大量录音,我们只能采用抽检方式,质检结果以表格统计,无法充分利用大量数据开展综合分析,造成培训指导工作的针对性不强,见效慢。”  
 
当企业快速成长,呼叫中心业务量攀升,传统质检杯水车薪,无法满足企业的新需求。 
 
传统质检 危机四伏 
 
传统质检以人工抽检为主,抽检比例仅能达到1%—2%,如管中窥豹,只见一斑。受限于质检人员数量,呼叫中心座席与质检员的比例通常为50:1,座席量大的呼叫中心甚至达到120:1。质检员随机抽取,无法覆盖全部录音,漏检率高,也不能精准定位存在问题的录音。此外,质检数据不能有效聚合,统一管理并无法更深入地剖析数据潜藏的价值,造成语音数据成了“沉睡”的富矿。 
 
受主观判断因素限制,呼叫中心的质检标准不一。以质检员的主观意志来推动质检,其个人情感和思维模式,影响着对座席服务的评判和语音数据的解读,分析评判的主观性强,质检报告缺乏客观性。 
 
依赖于人工质检的企业,每年成本支出居高不下。为了满足抽检比例,话务量越多,企业需要投入的人力财力就越大。若自建质检系统,前期的一次投入和后续的运行维护产生的成本很高,并且系统升级难以与业务需求保持同步。 
 
智能质检 横空出世 
 
依托云计算、人工智能和语音识别技术的发展,质检工作已经由智能技术代替人工质检,精准锁定问题语音,大幅提升质检效率,确保质检结果的准确度与客观性,帮助企业挖掘数据价值,有效提高客户服务水平质量。
 
经过一年来的探索与实践,天润融通智能质检在呼叫中心领域实现“三大升级”,开创“两个全新”,为企业开采潜藏的数据能量! 
 
从随机抽检到全量质检 
 
强大的人工智能技术和云计算能力加持,智能质检颠覆传统人工质检模式,实现语音数据自动化全量质检。过去,呼叫中心语音质检以人驱动,需要人工听录音再进行分析考评。随着话务量的增长,人为驱动的质检模式加重了效率低下的问题,无法做到语音数据全量质检,只能依赖于抽检的形式,导致抽检样本缺乏针对性,甚至问题语音漏检的情况,最终得出的质检结果片面也不准确,无法真实反应呼叫中心的客服水平与质量。现在,得益于强大的语音转写技术和数据处理能力,实现语音转写文本,释放人工听录音消耗的时间成本。能快速从海量录音数据中提取需检录音,展开专项检查,节省90%以上的时间聚焦目标客户,大幅提升质检效率。同时,对产生的语音数据做到100%全量质检,扫除语音质检盲区,大大提高质检结果的准确性。 
 
从主观评判到客观标准 
 
智能质检不受主观控制影响,确保语音质检客观评判,真实反映客服问题。传统的人工质检模式,受质检员情绪和思维的影响,质检的评判标准不一,导致质检结果缺乏客观性。通过智能质检,能有效消除主观因素的影响,统一评判标准,客观评判客服质量,使质检结果能够真实反映客服问题,帮助企业有针对性地找出改进方向,有效提升客服水平。 
 
从质检模板延伸至统计分析 
 
将质检数据进行聚合分析,突破对座席合规性检测的局限,更深入地剖析语音数据潜藏的价值。通过对质检模板的统计分析,快速聚焦座席普遍存在的问题,便于管理者及时与座席人员沟通,开展业务培训,提升客服整体水平与质量。 
 
除了“全量质检、客观标准、统计分析”三大升级,智能质检还开创了两个全新。 
 
开创智能建模,实现自动质检。根据企业的业务需求,通过图形界面拖拽实现智能建模,操作简捷,支持关键词、语速、应答时长或情绪值等参数自动判定,实现轻松自动评分评级,解决了机械繁复的基础性工作,优化人力资源配置,8个质检员+1套智能质检系统=过去30个质检员的工作量,使企业不再需要大量的人力财力来推动语音质检,大大降低企业成本。支持人工复核,确保质检结果准确。将质检员的精力集中在质检复核、分析和客服人员的沟通培训上,做到客服问题及时发现、及时整改,为企业消除风险隐患。 
 
词频统计,座席服务更专业。深入业务场景,可对行业专用词语进行词频统计,考核座席人员对要求用语的规范提及,进一步提升座席人员的专业度和规范性。
 
智能质检 站上云端
 
在云服务的大趋势下,领先者与追随者的差距会越拉越大。43%的企业表示正在或已经完成数据中心云化,盖特纳(Gartner)在2017年度全球公有云IaaS市场份额分析报告中给出了明确的云化趋势。
 
基于云服务大容量、高可用、弹性等特点,在云端的天润融通智能质检在系统稳定性、服务模式和亮点功能三个方面独树一帜,在呼叫行业中探索出一条“全云架构”特色道路,帮助企业实现轻资本运营,以先进技术与企业保持同步发展,省时省钱更省心。 
 
三个“无需”  让质检省时省钱更省心 
 
基于云端大容量高可用的优势,智能质检无需一次大笔投资,节省研发更新产生的时间成本。根据企业自身需要,即开即用,及时更新,大幅缩短上线周期。按流量计费,实现资金效用最大化,省时又省钱。企业无需上传下载,语音数据实现云端直接处理,有效提升质检效率,解决质检时延问题。基于云的智能质检计算能力更强,快速处理录音数据;无限存储容量,支持弹性扩容;可指定座席开通,质检更灵活。企业无需考虑设备系统运行维护,实现轻资本运营。由于系统即开即用,按需付费,企业不用自行考虑系统更新维护的事情,让企业省心,集中精力开展业务工作。 
 
一体化  更懂呼叫中心业务 
 
智能质检专注于呼叫中心业务,为企业提供质检一体化服务,而不仅仅是语音转写服务。天润融通凭借深耕呼叫中心行业十多年的经验,深知人工智能在语音方面的应用不单单是语音转写文本,而是在基于准确识别说话方的前提下进行的语音转写,对呼叫中心业务才有意义。智能质检实现从语音转写(ASR引擎可选)、数据存储、定制模板、基于座席分析报表的质检一体化服务。紧贴呼叫中心业务,实现座席通话录音100%全量质检,双轨录音识别说话方,精准锁定需要质检的座席,帮助企业迅速处理语音数据。优化质检流程,无需批量上传录音,直接质检云端数据;转写文本、质检结果、分析报表实现云端存储管理。 
 
亮点特色  为智能质检优势加码 
 
智能建模:根据企业的业务需求,通过图形界面拖拽实现智能建模,量化质检考评项,操作简捷,支持人工复核,确保质检结果准确。智能识别高频率词汇、敏感词汇及讲话人语速等,输出多维度分析报表,评分、评级功能均可由用户自定义。
 
自动质检:颠覆了过去人工评判的方式。有了智能模板,通过被量化的自定义考评项,实现关键词、语速、应答时长或情绪值等参数自动判定,节省人力,轻松实现自动质检。 
 
通过智能质检系统的应用,天润融通呼叫中心云服务能充分帮助企业挖掘语音数据价值,助推企业业务发展需求。
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-7-19
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