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借力中通天鸿在线客服,“立刻出行”用服务让出行更简单

2018-09-07 10:48《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

   在共享经济浪潮下,汽车共享出行领域也涌现了众多的“玩家”,立刻出行(LIKE)在这种背景下创立。立刻出行打破了传统汽车租赁模式,将移动互联网与汽车分时租赁深度结合,打造短途分时共享汽车智能化服务。目前,立刻出行已经进入广州、佛山、武汉、成都、南京、长沙等城市。

  立刻出行采用APP一键取车还车的方式,用户通过手机完成租车和还车全过程,省去了传统租车复杂繁琐手续环节,方便用户随租随走。但这也对立刻出行的服务带来了挑战,用户在租车过程中会遇到车辆使用、故障报修、事故处理、押金退还等一系列问题,一些问题的处理还需要不同部门和不同城市网点运营人员的协助。
  如何高效及时的响应用户需求,是立刻出行能否真正实现让用户随租随走,让出行更简单的关键。为此,立刻出行上线了中通天鸿在线客服系统。
  一个后台覆盖不同渠道,用户需求快速响应
  立刻出行目前主要通过手机APP、微信公众号和网站为用户提供服务。由于每个渠道日常咨询数量都不一样,如果每个咨询渠道单独安排客服负责,会造成客服资源的浪费;如果每个客服都同时负责三个渠道,客服需在不同后台切换,难以保证服务响应速度,而且容易造成漏接,影响用户体验。
  上线中通天鸿在线客服后,这个问题就得到了有效的解决。立刻出行的手机APP、微信公众号和网站等渠道都统一接入在线客服,客服人员只需要登录在线客服后台,就可以在一个后台统一回复不同渠道客户。而且一个客服可以同时与多个用户沟通,不仅能提升用户响应速度,减少用户等待时间,还能提升客服工作效率,降低成本。
借力中通天鸿在线客服,“立刻出行”用服务让出行更简单
立刻出行APP端客服界面
  快速找到合适客服,用户问题快速解决
  为了提升服务质量,立刻出行在很多城市都设立了客服团队。但经常出现A城市的用户分配给了B城市的客服,B城市客服需要将该咨询转接给A城市客服。多次转接造成用户等待时间拉长,体验差。
  中通天鸿在线客服能够自动获取访客信息,识别访客所在城市,而且同一用户即使访问不同公众号都具有唯一性。立刻出行可以按照自身业务需求设置会话的分配规则,将同一区域的用户分配给对应区域的客服,让用户能快速找到合适客服解决问题,避免了中间流转环节。而且已经咨询过的客户,优先分配给上次接待的客服,避免用户重复描述遇到的问题。
借力中通天鸿在线客服,“立刻出行”用服务让出行更简单
立刻出行微信客服界面
  规范协作流程,形成问题解决闭环
  用户日常用车过程中产生的投诉、车辆损坏和交通事故等问题,往往需要该城市所在网点运营人员和总部其他部门人员配合解决。由于涉及到不同地区和不同部门的协作,导致问题流转和解决的流程复杂。
  有了中通天鸿工单系统,这个问题就能轻松解决。工单系统可以将不同渠道的问题统一记录。立刻出行可以根据自身业务需要预设工单分配规则和流转流程,问题录入工单后自动分配给对应的运维人员、网点或其他协作部门,需要其他部门协助的,可以一键流转到其他部门。
  工单实现了内部协作更加规范,实现了跨地域和跨部门的高效协作,快速解决用户遇到问题,形成问题解决的闭环。
  目前,中通天鸿已经服务了易到用车、一度用车、宝驾出行、时光租车、凹凸共享租车、电斑马等众多出行行业企业。
 
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