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阿里“让用户尖叫的客服”渐成行业共识
51Callcenter.com   时间:2018-11-6   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   2003年,淘宝卖家一声“亲”,敲开了中国消费者网购的大门。惶惶十五年,如今2018年的天猫“双11”已经轰轰烈烈地展开。

  今年是“双11”的第十年,天猫总裁靖捷说,虽然这是第十年的“双11”,但却是首次体现阿里经济体大协同的“双11”。这意味着,不只是淘宝和天猫,包括菜鸟、支付宝、盒马、飞猪、优酷等阿里集团旗下的所有业务都将参与其中。
  涵盖了吃喝玩乐购的天猫“双11”,无疑会让这场零售狂欢的热度再上一个台阶。但也可以预料到的是,对于阿里来说,所谓的业务协同,并非挂个共同的标语、喊句相同的口号那么简单。就以客服工作而言,从对接不同的业务到对接不同的群体,再到解决的不同问题,如何消除业务之间的沟通阻碍?如何快速满足用户需求?这都是十分复杂的问题。
  每年的“双11”都被视为未来商业趋势的风向标,而当线上线下的融合趋势已经成为业界共识,当不同业态之间的跨界融合成为常态,新零售时代下的客服究竟要如何定义?客户的服务体验又要如何保障?
  对此,阿里巴巴合伙人、CCO吴敏芝给出的答案是:人机协同、商家赋能、经济体协同。在她看来,从这三方面着手,未来阿里的服务不只是要解决客户的问题,同时更需要让人感到舒服、开心与快乐,是一种无处不在,能“让用户尖叫”的服务。
  实际上,回首“双11”的十年历程,服务体系的打造贯穿了阿里的企业发展历程,而此次阿里经济体的业务协同,更是阿里服务体系的大协同。同时也可以看到,在阿里协同、赋能的理念下,“让用户尖叫”的服务理念正在扩散至各个领域,成为行业的共识。
  阿里客服融入全生态
  “包邮吗亲?”十年前的“双11”,这样简单的提问可能是阿里客服主要去回答的问题,但在十年后的今天,阿里客服要应对的问题远不止于此。
  究其原因,近年来,阿里的生态小伙伴越来越多,但同样带来的问题是,面对不同业态、不同用户的不同疑问,阿里要思考的是如何向客户提供一套统一的标准化服务。正是在此背景下,阿里客服逐步走出了淘宝、天猫,渗透到了各个领域。
  就以今年的天猫“双11”阿里推出的“合伙人”玩法来说,消费者在阿里各个生态经济体的App上都能够积攒能量,但获得的能量究竟怎么用,消费者可能会问到淘宝的客服、高德的客服、盒马的客服或是星巴克、居然之家、淘票票的客服等。
  看上去,这就是一项横跨多个业态、工作量庞大的工作。也正因如此,为了处理这样的复杂问题,阿里CCO团队进行了服务体系的横向打通,通过整合集团生态内20余个经济体的服务团队,建立统一的服务体系和标准,从源头降低克服风险。
  茜溪,阿里CCO团队的一员,但她主要负责的工作是帮助合作伙伴星巴克更好地服务消费者。作为阿里CCO星巴克项目的主管,她说,CCO的工作主要是让星巴克连接到阿里的服务体系内,通过加载智能客服,帮助星巴克打造一站式的客服工作台。
  星巴克的客服究竟是如何融入到阿里服务体系中?消费者的感受并不明显,但如果仔细观察下星巴克App就能发现,原来的遇到问题需要拨打热线才能解决的问题,现在也可以通过在线咨询得到答案。
  在这一项看似简单的在线咨询功能背后,需要的却是阿里CCO将不同业态间的工单打通、知识库打通以及服务标准打通。据吴敏芝介绍,为了迎接此次经济体大协同的“双11”,从活动前的全链路体验走查、障碍预测、风险防范,到“双11”期间的人机协同服务专案、应急响应机制升级,再到“双11”后的售后体验保障,阿里CCO已经做了全面测试和准备,目的就是希望能给消费者带来吃喝玩乐全方位“通、顺、爽”的体验。
  据悉,为了能在此次“双11”确保各经济体间的服务统一,阿里CCO团队给每个业务团队都配上了总监级别的“迷你CCO”。吴敏芝介绍说,他们会和业务团队一起上周会、在钉钉群中交流,把客服的视角融入到各个生态中。
  技术驱动客服新价值
  经济体的服务协同是阿里CCO团队业务横向延展的体现,但同样不可忽视的是,随着阿里经济体业务体量不断翻倍,“随时解决客户问题”的要求单纯从人力角度已经很难实现,因此也需要阿里客服在服务模式上做纵向的深度挖掘。
  而纵观阿里服务体系的成长历程,可以注意到,阿里对用户体验提升核心,始终是在围绕技术创新进行。
  技术是阿里客服十余年来发展的一条主线。公开资料显示,从2003年时起,那时淘宝网刚刚成立,阿里即成立了客户体验提升中心,到2009年举办首届“双11”时,那时阿里的客服团队还被称为淘宝呼叫中心,主要处理淘系业务的投诉、电话、认证和留言的。
  “过去做淘宝客服只能是接受被动通知,你可能想象不到,原来做客服,你需要一边安抚用户,一边在工作台上找解决方案,然后还要接入系统热线,,那时候的工作台其实就是一个Excel表格,检索起来很麻烦,不熟悉的话很容易手忙脚乱。”
  蕊宁是阿里巴巴CCO团队的高级服务运营专家,她在阿里从事客服工作已经有十年的时间,而谈及十年来她的客服工作感受,她对技术升级带来的便利深有感触。据蕊宁介绍,随着技术升级,现在阿里客服的工作台早已升级为了SOP系统,不仅操作更便捷,效率也更高。此外,随着阿里小蜜的普及和应用,以往很多重复、简单的问题,直接通过智能机器人就可以被解决,减少了很多的工作量。
  “阿里小蜜”,这是阿里客服体系人工智能研发的一项标志性成果,也正是伴随着这款智能产品的发布,阿里的客服工作实现了从人工客服到以人工客服为辅、智能客服为主的转变。
  据了解,2015年7月,面向淘宝、天猫消费者的智能助理“阿里小蜜”问世。在谈及设计这款产品的初衷时,阿里小蜜之父、阿里巴巴集团客户体验事业群智能服务事业部总经理空无说,淘宝运营了十多年,积累了广泛的用户数据基础,完全可以用数据化分析,用人工智能解答高频、简单的问题,缓解平台人力压力。
  阿里小蜜的应用成效十分明显,数据显示,在2015~2017年的三年“双11”中,阿里小蜜接待人数分别为87万人、632万人、894万人。
  而不止如此,在小蜜的服务能力得到验证后,阿里还将这一算得上是能够帮助企业降本增效的黑科技武器开放给了品牌商家。
  在2017年3月,面向淘系千万商家的智能客服“店小蜜”发布。而良品铺子当时作为首批尝鲜用户之一,也用当年的“双11”战绩为“店小蜜”做了证明。据悉,在今年的“618”期间,相比2016年的“618”,良品铺子的日均咨询人数同比增长8倍多,但需要的客服人力减少了近三成。此外,店小蜜服务转化率高达62%,这意味着,每10名向店小蜜咨询的客户当中,就有6名客户成功下单。
  “在新商业的大势下,客服早已不是当年的接线员,就拿阿里CCO来说,一线客服只有600多人,但背后是2000多名技术智能、产品、运营、数据分析等各个领域的专家。”吴敏芝说,客服是一项需要“智商、情商和爱商”的工作。
  同时,吴敏芝还表示,对于阿里的客服工作来说,其实90%的服务都是由商家客服提供,而阿里CCO希望能让商家客服从重复、简单的客服问题中解放出来,投入更多精力到解决难题,以及提升消费者购物体验的环节上。
  推动行业转变低姿态
  在跨业态的横向拓展以及技术升级的纵向延伸之下,可以看到的是,阿里客服不仅走出了淘宝、天猫,逐步向阿里生态内的其他经济体扩散,同样也被赋能给了平台商家,乃至社会上更多的企业。而在此基础上,普及开来的不只是阿里的人工智能技术,同样也有阿里所坚持的客服理念。
  “十年前,淘宝上的商家大多还都是小商家,很多也都是老板自己当客服。老板自己话语权大,同时也是为了提升销量,都很喜欢和顾客闲聊逗趣。但现在是平台上的大公司越来越多了,客服都变得标准化、流程化,就失去了好玩的味道。而我们希望的是,在保持标准化、流程化服务体验的同时,也让客服找回原来好玩的感觉,这就需要平台与商家客服联动。”吴敏芝表示。
  如何实现与商家客服的联动?吴敏芝举例说,阿里的客服不过几千名员工,但商家的客服数量却是高达上百万,尤其是对于后者来说,他们每天都在和消费者互动。如果商家客服可以对消费者进行“双11”玩法的教育引导,那平台玩法的推动力会更强。
  “很多人把客服看做是一项‘兜底’的服务,认为他是成本中心,但阿里巴巴CCO希望的是做出‘让用户尖叫的服务’,提供的是超出用户期望的服务。”吴敏芝认为,新商业的本质是以消费者为中心,数据驱动的线上线下的商业重构——“体验”一定是未来新商业的核心竞争力。
  在今年年初举办的“2018新商业服务体验峰会”上,吴敏芝曾对未来客服行业的重要性做出预判,她说:“5年后,我不会再谈‘体验’,因为那时它一定已成为共识。”而转眼至年底,当时的预判就已经得到验证。
  不只是阿里生态内的经济体以及阿里平台上的商家,据了解,目前包括中国移动、杭州银行等企业也都已接入了阿里的智能客服体系。由此也可以看到,阿里的智能客服技术,以及其背后的服务理念和服务体系,正在更广泛地赋能行业,引领服务领域的变革。
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-11-6
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