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阿里南昌客户体验中心正式揭牌 --客服小二:爸妈,我到阿里上班了

2019-09-04 11:32  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  来源:天下网商


  听到“阿里”和“客服”两个词,出租车司机黄师傅全程两眼放光。直到车慢慢停稳,黄师傅盯着后座问道:“还招人不?要不留个联系方式?”
  这是9月2日中午,发生在南昌红谷滩新区国际博览中心附近的一幕。那天细雨迷离,黄师傅却特意下车拍了橙色写字楼上的字——“阿里巴巴”,并发给了在中国移动当客服的女儿。
  9月3日,阿里巴巴(江西)有限公司暨南昌客户体验中心正式揭牌,这是继浙江衢州后阿里在全国开展的第二个政企合作数字经济人才培养基地。
  阿里巴巴和江西的缘分从去年6月开始,彼时,阿里巴巴集团董事局主席马云带队来到南昌,和江西省政府签署战略合作协议。时隔一年之后,阿里巴巴集团CEO张勇携精兵强将再次来到南昌,这次,合作的触角伸及九江、新余、赣州、宜春等江西众地级市和卫健委、国资委、大数据中心等职能部门。
  人们对于南昌的印象,大抵始于《滕王阁序》,唐代诗人王勃称此地“物华天宝、人杰地灵”。然而世事变迁,曾经诞生了“中国第一架飞机、第一批海防导弹、第一辆摩托车等”的制造中心,如今最大的标签却是“养老、宜居”,几乎与“经济发达”绝缘。
  南昌人自然不服。十几分钟的车程里,黄师傅不断讲述着南昌的变化:早几年这片新区啥都没有,你看现在全是写字楼和小区,还要建国际VR小镇,加上阿里都来了,有的看头了。
  “这是我们的正能量花洒”
  滕文韵,26岁,软妹子一枚,身份证上名叫马云。你没有看错,确实和阿里巴巴集团董事局主席马云同名。
  因为同名,滕文韵身上发生过很多有趣的事情。“不管到哪,周围人都会反复问‘你真名真的叫马云?’”在无数次回答这个问题之后,滕文韵并不感到烦恼,相反,同名同姓给她带来不少机会,“我现在在南昌中心给新人做业务培训,他们总会开玩笑说‘希望这个站点马老师能把它带起来’。”
  从今年4月“南昌客户体验中心项目”签约至今,一批批年轻客服经由滕文韵们“调教”,正式上岗。每个橙色工位上,摆放着两台电脑显示器,一台用来和客户聊天、整理客户需求,另一台用来查询问题订单,每人每天接待200多名客户,这是标配。
  张勇曾在演讲中说,在消费侧我们看到了重大的变化,从功能性消费全面走向体验型消费,90、95后新千禧一代的互联网原住民因为生活方式的全面改变,又创造了新的消费景象。现在,南昌中心已有客服小二150人,最小的18岁、最大的30岁出头,其中95后是主力,八成以上拥有大学学历。
因为滕王阁的缘故,南昌中心客服们的花名全是“滕”氏派。图为客服小二滕文韵
  见到滕文韵的时候,她正在准备活动的主持词。坐下时,这姑娘小巧玲珑、温柔爱笑;一旦离座,瞬间走路带风,浑身洋溢着青春的荷尔蒙。一旁的小二忍不住调侃:“这是我们的正能量花洒。”
  来南昌以前,滕文韵在深圳工作。那座经济齿轮高速运转的中国超一线城市,曾让滕文韵全身心寄情工作,而阿里来到南昌的消息,让她有了换一个地方的冲动。“可能是因为名字,阿里对我的吸引力太大了,它来到南昌,意味着我有机会能去亲身感受那句‘此时此刻,非我莫属’,并且从这儿坐高铁回湖北老家,只要一个多小时。”
  7月的一天,滕文韵走进南昌红谷滩新区的一栋橙色写字楼,她拿起手机拨出一个号码:“爸、妈,我到阿里上班了!”电话那头,妈妈立马回道:“咱们马云去给马云打工了啊!”爸爸则故作淡定,慢悠悠地说:“非常好,你可以多向他们学习了。”
  “更能忍了,更皮实了”
  滕思穆,南昌人,2001年生人,南昌中心骨灰级小鲜肉。
  “读书不太好,高中上完就想先出来工作锻炼锻炼。”滕思穆今年18岁,客服工龄却有7个月了。细算一下,这小伙子刚成年就开始自己打天下了。
  客服小二滕思穆
  来阿里之前,滕思穆在其他地方当客服,所以虽然年龄最小,但目前服务数量和满意度都保持在小组TOP1.他说自己从小就喜欢跟人聊天说话,当客服从不觉得枯燥反而感觉很好玩。见到滕思穆时,他穿一件干净的白色衬衣,脸上少了些同龄人的青涩,那笑容清朗极富感染力,怪不得阿里要破格录取如斯少年。
  另一位团宠弟弟叫滕思谓,1998年出生,身高一米八七,江西吉安人,说起话来有些腼腆。今年6月大学毕业的时候,同学们大都回到老家找了份安稳工作,唯独滕思谓还没找到工作一人逗留南昌。
  直到7月的一天,他看到南昌中心的招聘,从此进入阿里大家庭,同学们听说以后,纷纷回复“嘿,有点意思啊!”
客服小二滕思谓
  滕思谓对阿里客服的最大感触是“压力大”。“一开始碰到难搞的客户,心里会比较失落,现在么,想办法搞定呗,就当玩游戏打怪了。”碰到棘手的问题,滕思谓能想到的最快捷办法就是求助师兄们,百分百地一叫一个准。为了让这些新手小二快速上手,阿里从杭州总部调来了近20个业务精进的客服小二前来支援。
  在阿里干了快两个月,滕思穆和滕思谓觉得自己最大的转变,就是“更能忍了、更皮实了”。连他们自己都没有发现,在短暂的交谈中,一不留神他们就会蹦出一句两句阿里土话:“不难,要你干嘛”、“如果没有坑,就先把自己变成萝卜”、“非凡人以平常心做非凡事”……
  经常在这一带跑出租车的司机老余,一直纳闷这栋橙色楼是做什么的。每到黑夜,里面总会出来一群年轻的男孩女孩,永远嘻嘻哈哈结伴而行,“还以为有个酒吧在这呢,结果竟然是阿里巴巴。”
  “阿里来南昌,这是我十年前就在想的事。”
  滕思燊,南昌人,资深海归,人生爱好逛街购物。
  来南昌中心之前,滕思燊堪称90后人生赢家。毕业于英国东伦敦大学商学院,先后在新加坡陆路交通局TAXI的士商务公司、上海携程IBU国际部当客服,全英文工作用语,典型的高IQ、高EQ双高人士。
客服小二滕思燊
  然而,在外漂泊久了,滕思燊却越来越不甘心,不甘心放弃高薪体面的工作,不甘心无法回家陪伴父母。从国外到上海,离家还有700多公里,偏偏这段路走得坎坷异常。
  南昌,虽有“吴头楚尾、粤户闽庭”的盛誉,但在经济增长上却是大器晚成,城市标签也大都是“宜居”二字。所幸,这几年电子信息和汽车、生物医药、航空装备已被列入南昌四大战略性新型支柱产业,在2019年上半年经济增速最高的城市中,南昌仅次于贵阳排名第二。21世纪经济报8月的一篇报道中分析,中部城市表现良好,原因是工业发展快,居民收入增长快,消费也增长快,结果第二产业和第三产业发展也快。
  阿里巴巴董事局主席马云也曾表示,江西区位优势、后发优势和生态优势明显,未来发展潜力巨大、空间广阔。
  这一来,两厢情愿。
  滕思燊说,阿里来南昌,这是她十年前就在想的事。十年前,哥哥和她相继出国留学并在海外工作,“当时就在想,如果什么时候阿里巴巴可以来到南昌,我们肯定会加入。”
  面试那天,滕思燊的妈妈陪着女儿一起来到南昌中心。“我妈对阿里很好奇,看完就觉得女儿在这工作她很放心。”滕思燊记得招聘信息刚出来的时候,很多知道消息的长辈和朋友给她发信息,这是她的老本行,找到一家自己向往的公司,又能在自己的家乡从事自己熟悉的行业,这才是人生赢家。
  阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝认为,把这些人才留在江西,可以带活当地经济发展,更重要的是,他们理解了电商行业,具备了相应的知识和能力,会用数字经济的方式思考,未来能成长为当地数字经济发展所需人才。
  从去年6月开始,阿里巴巴和江西在政务服务、社会治理、民生保障、工业升级、电子商务等十大领域进行了深度合作,比如政务服务平台“赣服通”,电子证照、办事数量居全国第一;再比如蚂蚁金服旗下网商银行累计服务江西50万小微企业和个人经营者,为30余万三农用户提供了近200亿元贷款支持。

  不上班的时候,滕思燊最喜欢逛街买东西,痴迷于美妆和时尚用品,这让她在客服岗位上更能洞察客户的需求。据介绍,南昌中心主要承接的是天猫国际官方直营客服业务。滕思燊说,阿里的关注点肯定不只是哪一块业务会赚多少钱了,而是希望让更多国人可以享受到购物的便捷,这也是客服存在的根本。

  一个月前,有个福建人在南昌中心楼下开了家牛肉粉店,每天一到饭点,二三十平方的小店还得学着网红店排队叫号。老板一看来人带着橙色的阿里工牌,必定要来一句“楼上阿里巴巴的?我们可以送货上门啊!”



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