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联想魔方智慧客服24小时高品质服务 助力企业复产复工

2020-03-19 15:03  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)   来源:中新网


  回顾近2个月的全国抗疫,每一个人、每一个企业、每一个组织,都在用自己的方式诠释着“担当与责任”。一线的工作人员奋战在抗疫战场,伟大的逆行者运输一批又一批物资驰援疫区,科技企业为疫情人群追踪、药物研发、患者诊疗提供各类技术支持……这场疫情,正在以更加深刻的方式诠释着“同舟共济”的价值和意义。
  随着如今国内疫情趋于稳定,复产复工也正在大范围展开,疫情防控工作也进入新的关键阶段。各地区、各部门正在按照党中央、国务院的决策部署,坚持统筹兼顾,一面紧抓防控工作,一面全力推进有序复工复产。幸运的是,得益于我国AI、云计算、大数据、物联网等技术的快速发展,这些新一代的IT技术越来越多的被应用于复产复工的关键环节当中,为这场战疫的进程按下“加速键”。
  无论是抗击疫情还是复产复工,数百个科技企业纷纷投入到抗击疫情的斗争中。联想智慧服务,作为智能化变革的建设者和赋能者,自然也成为其中一支重要力量。
  联想魔方智慧客服,24小时提供高品质服务
  联想魔方智慧客服系统是联想智慧服务依托20余年在客户领域的积淀开发的,目前是国内唯一6次通过COPC认证的魔方系统,每年拥有1700W服务量,其满意度超过92%。同时,联想魔方智慧客服系统拥有强大的研发能力,拥有多项AI、云、区块链、大数据等专利技术,为全球呼叫中心提供有力的技术保障。
  在抗击疫情的关键时刻,联想智慧服务基于强大的技术和高效的运营管理能力,联想魔方团队在2天内,实现100%全座席切换至SOHO模式,为联想魔方智慧客服系统一键开启了“居家模式”切换,应对了疫情期间50%以上的业务量增长。模式切换后,魔方团队还快速上线debug工具,快速排查优化员工家庭网络与办公设备可能带来的不稳定因素,保证通话质量,让文本支持畅通无阻。
  而联想客服运营管理团队则快速切换到“SOHO”远程管理模式。为了给客户提供无差异的服务质量保证,联想客服运营管理团队,结合疫情变化带来的业务量变化和交付场景的切换,迅速在预测话量、排班部署、场景方案、业务流程、员工培训上做出快速的部署,配合系统的模式切换,无缝切换了支持模式,保障了业务的连续性。同时,借助魔方的远程监控及人性化的情绪管理,呼叫中心管理者SOHO在家也能运筹帷幄。
  科技以人为本,创新以人为本。特殊时期,魔方智慧客服系统将灵活的SOHO工作方式成为可能。不仅能够在员工满意,客户无感的情况下顺利完成切换,还完全没有影响到呼叫中心的接通效率、支持效率,以及客户满意度,确保了疫情期间的服务品质,这些彰显了联想呼叫中心的高效管理水平。
  四大智慧客服场景,契合业务发展需求
  经过了抗击疫情这种关键时刻的考验,联想魔方智慧客服系统还将继续在复产复工的战役中发挥积极作用,继续为企业提供高品质、不间断的服务,助力企业稳定有序的复产复工。目前,联想魔方智慧客服系统通过智能匹配、智能推荐、客户情绪分析、行业特色赋能等四大客服场景,有效契合企业的业务需求,帮助企业从四个维度更好进行客户服务。
  在智能匹配方面,联想魔方智慧客服系统创新性的引入双向标签一对一路由分配模式,结合传统熟客优先、好评优先等路由模式及分配优先级调整策略,能够有效达到千人千面的精细化服务。在智能推荐方面,联想魔方智慧客服系统为传统知识库引入自然语言理解、实时对绘画进行分析,适时将方案推荐给坐席,仅需一次点击即可完成方案发送,提升坐席服务效率100%,同时也可在服务过程中,为坐席提供销售机会的提醒和话术,助力业务转型。
  此外,在客户情绪分析方面,联想魔方智慧客服系统能够自动识别客户信息和行为轨迹,并将情绪识别引入服务全流程,实时监控每个用户的感受,更有针对性的提供服务,将服务质量从结果管理转变为过程管理,提升服务体验和品牌形象。在行为特色赋能方面,联想魔方智慧客服系统基于不同行业呼叫中心的需求特点,将最适合的功能融入服务场景中,将全国天气预报融入服务过程和监控环节,为线下服务如物流、出行等行业提供业务量爆发的提前预警。
  六大功能模块,助力企业打赢复产复工攻坚战
  除了四大客服场景,联想魔方智慧客服还通过六大功能模块,在更多方面帮助企业更好的服务用户,包括智能机器人、在线客服、热线客服、智能运营、工单管理、外呼营销等,全面推动企业客户服务智能化变革和改造。
  智能机器人模块不仅可以快速接入人工模块,而且可以对敏感词进行拦截提示,并实时深度学习客服案例,整理更新知识图谱;在线客服模块能够实现更加智能的多媒体客服工作台,集成轻量级CRM,实现快速对接、展示客户信息并为客服提供各种智能化辅助功能;热线客服模块能够实现多端接入,实时监测队列排队、通话时间等数据,为优化服务提供数据支持,进一步提高服务效率;智能运营模块提供针对不同行业的数据模板,简化客服人员操作,并具有极高自定义功能,可随时根据客户特点进行数据定制化;工单管理模块支持多部门/业务间的工单无缝流转,并能通过复合检索,快速筛选工单信息;外呼营销模块则赋予客服人员销售能力,智能洞察客户需求,精准推荐商品及销售话术,快速将服务场景转变为电商销售场景,或是根据客户,进行预览、预测式外呼,对接销售场景,并结合自动全量质检平台和实施数据监控看板,全面分析运营数据,助力呼叫中心提升运营水平。
  此外,联想魔方智慧客服系统还针对智能营销上线了电商带货、营销外呼等功能。通过电商带货功能,为客服人员赋予销售能力,将成本中心转化为盈利中心,同时能够洞察客户需求对商品进行智能推荐,精准推动助力销售转化;而营销外呼功能则能够对客户诉求进行漏斗式分层管理,批量外呼,预览和预测式外呼,极大提升坐席利用率,结合自动全量质检平台和实施数据监控看板,全面分析业务的运营数据,助力呼叫中心提升运营水平,全面保障企业业务发展,推动企业的智能化转型。
  更为重要的是,在疫情期间,联想83.4%的线上服务量通过智慧客服魔方系统统一调度,这意味着,魔方系统不仅可以应用于传统客服领域,也能够形成智慧服务解决方案。以魔方为核心的联想智慧服务解决方案,也正在为城市应急管理等公共服务需求提供思路。联想智慧服务布局新型智慧城市-城市应急管理平台的核心抓手就是魔方系统,在泰州,这套逻辑正在落地实践,联想智慧服务为当地政府输出的城市应急管理平台,预计今年9月就会交付,该平台所致力的目标,是让城市应急管理系统能够“看得见,听得到,连得通,叫得应”!

  面对疫情,我国政府果断应对、企业勇于承担、人民自觉支援,全国上下,万众一心,正在逐步取得抗疫复工的胜利。目前,全国制造业企业复产率接近70%,建筑类企业开复工率达58%,大众生活也正在逐步回到正轨,国内经济发展也在全面复苏。在这当中,越来越多的企业也认识到智能化转型的必要性和紧迫性,而AI、云、大数据、物联网等IT技术也已成为不可或缺的“国之重器”。联想智慧服务作为领先的智能化转型专业服务提供商,正积极承担起赋能企业智能化转型的责任,积极响应国家号召,以覆盖全国的体系化服务能力、强大的技术能力和应急能力,与众多面临疫情挑战的企业同舟共济、共克时艰,助力我国疫后时期经济复苏,为智慧中国建设做出重要贡献。



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