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你真的懂电销团队该用什么呼叫中心系统吗?
51Callcenter.com   时间:2017-11-8   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 在笔者十多年的呼叫中心从业经验中,大多数企业在搭建电销团队的时候都知道应该注意提高效率,以让销售人均产出更高。其实影响人均的产出的因素有很多,如果你是电销团队的负责人,要为呼叫中心选型 ,你真的懂电销团队适合什么样的呼叫中心系统吗?如果要解决这个疑问,我们必须要了解是什么在影响团队效率。

影响电销团队效率三大因素

首先我们讨论的电销团队是有一定座席规模的,专门靠外呼获取客户的团队。以100座席的团队为例,每个座席每天节省1个小时时间,100人的团队就可以节省12.5个人的成本,这样的数据才有意义。所以大多数企业为了提高拨号效率,本质上是想提高工具效率以达到降低人员成本的目的,但往往效果并不理想,还造成了很高的骚扰率和投诉率,严重得甚至被服务商关停。所以如果想从本质上提高电销团队的效益,我们必须了解电销团队工作流程一些关键的指标:

你真的懂电销团队该用什么呼叫中心系统吗?

电话销售漏斗

从这些数据我们看到,拨打电话量只是整个流程的第一环,所以如果要提升人均产出,必须从各方面一起改善,比如:接听率,有效电话比例、意向客户比例、签约率等,影响这些指标的因素可以归纳为三个方面:数据精准性、工具效率、人员水平。

数据的精准性:数据会直接影响接听率、有效电话量比例、意向客户比例等(本质上是尽量只给有需求的客户打电话);

工具效率:好工具可以更好地帮助销售降低重复工作率、决定了销售是否能方便快捷地管理所有客户和电话;

水平:好销售面对同样的客户,他有更大签约率和更大的订单金额;

至此,在为电销团队选择呼叫中心系统时,相信你已经知道了应该具备什么功能了。

电销团队呼叫中心必备基础功

1. CRM可以有效帮助销售管理每个客户

从拨打第一通电话到成单,电销过程中有很多信息需要记录,比如客户资料、通话录音、通话记录等,而这些数据的管理离不开CRM,CRM是电销系统中非常核心的功能,所以目前市场上所有的呼叫中心都是有CRM的,并且也是最基本的功能,当然如果要想更好管理客户关系,最好还是使用专业的CRM系统,可以与呼叫中心系统对接。

2. 识库帮助新手快速成

销售团队会建立一套培训体系以应对人员水平层次不齐、人员流动大的问题,因此企业也必须为此付出一定的培训成本。当然除了培训,如何刺激销售之间的交流,相互学习,共同成长,也是一门重要的功课,可以有效帮助企业提高人员水平。因此很多企业通过一定的奖励策略,刺激销售分享工作经验,让大家在内部交流起来。

而知识库就是一个很好的平台,管理者不仅可以将培训材料、产品资料、常见问题在这里共享给大家,方便大家查阅,还可以分享优质文章以及内部交流文章。当然知识库的构建,对销售的作用周期还是比较长的,那么有没有更多的解决方案呢?其实目前已经有了答案,见下文。

除了这两个最基本的功能,如何提高电销团队的接听率也是很重要的指,针对大型的电销团队面对的全国客户,那么在当地团队并使用当地的号本地客,就可以有效降低客从而提高接听率,这时就要要求呼叫中心系必需支持分布式的部署,但可以一管理。

未来的电销呼叫中心系展望

近几年随着云计算、大数据以及人工智能的迅速发展,对呼叫中心领域也产生了非常重大的影响,从过去我们关注呼叫中心工具的成本和效率问题,转而关注如何利用新技术更好地提高团队效率和人员水平。下面我们就天润融通最近推出的呼叫中心AI能力平台“汇智”,看看哪些功能对销售的帮助最大。

1. “预测式外呼,巧妙利用提高效率

预测式外呼是通过大数据对号码接听率进行预测,例如通过是否空号、关机状态、固话/手机本地等过往接通率进行分析,让外呼人员每通电话不浪费。这种方式是预览式外呼的效率2倍以上,是普通拨号的效率4倍以上。另外还降低了通信费用和骚扰率,与自动外呼对比,更具人性化,客户体验更好。

你真的懂电销团队该用什么呼叫中心系统吗?

预测式外呼效果

2. 销售提能,快速复制销售大拿

在上文中我们介绍知识库可以有限帮助新销售,但对解决人员水平层次不齐和人员流动大的作用周期却非常长,投入的培训成本相对还是比较高的,而人工智能技术的出现,则对解决这两大难题则有了更好的办法。

  • 利用对录音转写建立分析模型,建立销售画像,这样可以识别出“好”销售和“问题”销售的话术特征,然后采取针对性培训,提高销售技能,这样即可快速复制“销售大拿”。

  • 在销售过程中,利用人工智能技术,实时推送合适的话术,帮助成单。

3. 智能质检80%-90%质检时间

在传统呼叫中心中,质检是电销团队最重要的工作之一,它可以有效帮助管理者评估服务质量和找到问题销售,但长期以来因为录音的特殊性,不能对其进行机器质检,使它成为了一项非常耗费人力的工作,并且质检率非常低,不能评估每一通电话。但人工智能技术的成熟,则解决了此难题,利用智能语音质检对录音进行100%质检,分析出一通电话的通话质量和通话占比,对关键字、话术、业务等进行全维度质检,节省质检人员80%-90%的时间,效率大大高效。

4. 无效客户识别控,降低骚扰即是时间

电销团队中最大的难题就是不要浪费每一通电话,可是大多数企业在专注提升销售效率的同时,却造成了对客户的严重骚扰,为什么会这样?其实很简单,大多数销售为了完成KPI,在没有较多分析的情况下,重复拨打客户电话,即使客户拒接多次,明确告诉不要再打,但是还有销售继续拨打。

销售拨打电话只能过往业务记录简单判断,但这种重复拨打无效电话,严重浪费时间的情况,那么人工智能是如何判断销售无效或意向客户呢,做到不浪费每一通电话呢?

利用用语音识别对潜在无效或风险客户话术进行分析,确认后放入冻结库,让销售专注拨打有意向客户号码,节省时间,提升座席效率,同时可以降低号码标记、降低客户投诉率。

结束语

电话归属电信监管,骚扰率高和投诉率高都是严格禁止的,另一方面电话销售是一个相对比较成熟的行业,如果真正要提高电销团队效益,必需从方方面面一起入手,所以作为一名电销团队的负责人,选择适合电销团队的呼叫中心系统是一件极其重要的工作,好系统不仅可以帮助电销团队降低骚扰率、投诉率,还能提高工作效率、人员水平,最终真正实现提高整个团队的效益。

 

 

 



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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2017-11-8
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