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成功案例 | 华为&华盖科技联合打造政府 12345 服务热线解决方案

2018-12-17 18:03《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  


案例简述

上海华盖基于华为 Call Center(联络中心,简称 CC)强大的开放能力,实现呼叫中心与电子政务平台的无缝对接业务处理。双方联合打造的政府 12345 热线系统,打通了百姓和政府之间沟通的桥梁,切实解决了民生问题。

12345 政府服务热线解决方案基于华为 CC 产品,借助 CC 开放的语音接续类、状态管理类、多媒体类等标准协议 API 接口,实现与政务系统的无缝对接,为政府服务热线实现丰富的业务功能提供支持,协助政府为公众提供优质高效的公共服务。当然还包括其他的行业,像产品运营售后、营销类企业售后服务系统等。

业务背景

为方便政府与市民的沟通与交流,密切政府同人民群众的联系,解决市民生活中的实际困难,目前,各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”,市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网,建立政府与群众之间全天候的联系渠道,随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督,当好人民的公仆。全国各地自“12345”热线电话开通以来,一直受到群众的称赞,它是政府和群众之间的重要联系窗口,在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用,加强市民对政府的信任度,增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。

解决方案概述

  • 统一接入

政府采用统一的电话接入号 12345,方便易记,实时受理。

  • 无缝对接

实现了呼叫中心与电子政务平台的无缝对接业务联合处理。

  • 丰富的功能,确保服务质量

工单流程、知识库、回访管理、质检管理、客户管理、来电管理、微信接入等一系列平台及业务功能,全心全意解决市民问题。

  • 可扩展性及易用性

平台高度的开放性与扩展性,支撑不同业务叠加资源共用,同时满足当前最新最全的通信方式,服务广大市民。

  • 专业的服务

华盖科技深耕呼叫中心领域,具备专业人员,完善的服务体系,同时配合华为本地化原厂支持服务,为客户提供全面的售后服务。

  • 强大稳定的平台

依托华为电信级稳定产品,确保系统的稳定可靠。

能力调用

联络中心起源于呼叫中心。呼叫中心最早源自于CTI(Computer & Telephony Integration,计算机与通信集成)技术,通过集中处理大批来话为企业提供增值服务。随着互联网等技术的快速发展,新媒体(如:Web 在线客服、协作、视频等)的出现给客户的沟通方式带来了日新月异的变化,从而使得企业开始越来越多地关注新媒体。呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要桥梁,需要适配新形势下客户沟通方式。呼叫中心不再只是实现单纯的语音呼叫,而是包含了多种媒体(如:电话、Email 和 Web 等)的联络互通。“呼叫中心”这一称谓,也随着这种变革,变为了“联络中心”。

图1 联络中心产品组网图

(座席:企业中专门为客户服务的业务代表

华盖 12345 政府服务热线解决方案对于华为 Call Center 部分的能力调用有两大块:

1、 webService restful-Js 的 GateWay 接口

(1)基本功能接口:

①基本功能设置和语音操作接口

②多媒体呼叫接口

③信系查询接口

(2)资源接口:

①在线坐席接口;

②语音通话接口;

③文本消息接口;

④录音回放接口;

⑤队列设备接口;

⑥坐席班组接口;

⑦呼叫数据接口;

⑧作息事件接口;

⑨实时质检接口;

(3)能力解决问题:

这部分主要体现在实际项目中:语音话务基本功能接口比较常规,各种资源调取接口都有用到,还有话务实时属性等;具体的项目应用:广州市天河区调峰调频发电公司局点,深圳龙岗区长城电脑局点,北京一汽丰田局点,接口服务与东软医疗;

2、 基于 OCX 的 ICD ActiveX 的接口

OCX 的接口和 restful 接口大同小异、只是调用方式不同;

(1)话务和资源属性:

①基本属性

②状态属性

③呼叫相关属性

④呼出相关属性

⑤系统配置

⑥其他属性

(2)话务方法:

⑦初始化和退出接口

⑧呼叫控制接口

⑨录放音接口

⑩质检功能接口

⑪呼叫重定向接口

⑫呼叫数据接口

⑬客户信息接口

⑭队列与设备接口

⑮坐席与班组接口

⑯WECC 及会场接口

⑰Openeye 软电话接口

⑱其他接口

(3)话务事件:

①呼叫控制事件

②录放音事件

③质检事件

④重定向事件

⑤坐席事件

⑥WECC 及会场事件

⑦其他事件

(4)常量错误返回码:

提供排查程序接口调用出现问题的定位;

(5)能力及解决问题:

提供 CC 基本话务功能调用,根据事件提供的时机完成客户一些定制操作,在常规呼叫中心功能中获取一些平台基本属性等等;配合客户 CRM 集成话务能力,完成客户既定需求;OCX 的接口项目列举下面几个:大连市政热线局点、南方电网总部局点、宁夏电通局点、襄阳市政热线局点,上海科委局点等。

客户收益

政府 12345 热线系统打通了百姓和政府之间沟通的桥梁,拉近了市民与政府之间的距离,切实解决了诸多民生问题。

  • 方便市民:多媒体接入,海量政策信息,24 小时不间断提供服务,无需出门排队,更好更便捷地满足市民需求。

  • 服务民生:低成本、便捷的沟通渠道服务民生,解决市民切身利益问题

  • 取信于民:更加透明的办事流程,更加权威的信息渠道,每问必答,每单必回的闭环流程,取信于民。

  • 政府形象:更高的办事效率,更专业的服务人员,更权威的处理方式,树立政府良好形象。

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