正合口味

复制CRM主要体系的可利用特征所要投入的精力和实践是惊人的。所以，进行中的有关CRM客户开发只能是一些公司认为有商业价值的技术。这些应用的开发通常是一些在开放市场上很难获得的即时资料。

例如，一家从事与Bearingpoint,以旧金山为基地的加利福尼亚联合银行，起草并实施了客户零售银行SFA应用。这家银行已经拥有了终端系统和不可代替的商业银行系统。所以它无法得到来自于满足它需要的一些软件行业的建议。“销售商真正想的是如何把他们的软件采买给我们。”加利福尼亚联合银行的副总裁Jo Ellen Hart 说。

另一方面，Legacy for Life 公司却不能找到一个有现货供应的，功能强大的软件包来满足她的需要。一些经营营养产品的公司，如Melbonrne,FL以及一些网络营销商于最近以一种新的系统取代了原有的CRM系统。他们强烈反对小公司应该购买他们的CRM方案。这家公司现有超过28，000，000美元的年销售额。而在当时的就系统下，Legacy的年销售额才进超过1，000，000美元，根本跟不上商业形式的发展的。

虽然这家公司最初想和确立产品同等。但是经过始于2001年1月份的为时3个月的调查之后，CRM团队决定，公司所经营的交互式网络可选择性太复杂了。在用一些现货供应吸引普通零售商或其他目录公司的时候，我们有一些要求无法到位。“IT董事Christain Kelly说，“我们必须有一个值得信赖的，高性能的酬金付款结构，并且需要在我们后方办公室和我们的配销商的办公室之间作天衣无缝的结合。”

一家名叫Engaging Tampa的公司为了开发系统，花了3个月的时间和呼叫中心的工作人员及表现优秀的分销商并肩工作，致力于设计一种能够处理复杂的销售步骤，快速，精确的解答配销商有关销售和信息来源表现问题的产品。

Kelly强调说，它并不会始终如一的遵循一套客户应用，尽管“Legacy for Life”已经有很多的经营经验。“并不是（包装CRM应用中的）每一个都能有足够成熟的，稳定的或有规模的标准来适合我们的需要，”他说。Tribridge客户方案在规定的时间里解决了他的问题。这笔它所预期的花费在重新加工一套现货供应产品的时间要短的多。“Post—大量生产。我们高兴极了。我能够把我的时间和我的团队的时间花在为我们的公司带来价值的事情上面。”

名牌就是最好的吗？

对于像联合银行和Legacy for Life这样没有特别要求的公司，包装软件提供了一个很难通过有效花费获得内部开发功能的最接近的宽度。可利用的预先制定好的大型工业CRM套装的纵向版本越来越多，这是另一个在考虑实行一包装方案时的强制性原因。
然而，Accenture的合作伙伴Brian Crockett说，一些行业仍旧比其它的做得更好。“在这个服务行业中，一些重要的软件供应商正刚刚开始开发（纵向应用），”他提出，有储备机器和现场财产管理项目带来的挑战，和比如像统一比较标准化的CRM—ERP时不一样的。
也有一种不同的观点认为，在大多数情况下，包装软件比一个客户方案能够更快的执行和部署，而最终完成任务。Bearingpoint的Levin,,从事监督客户开发，包装CRM客户化以及统一项目的工作。他估计，一个软件开发周期能够把项目期限延长到30%和50%之间。当然，这需要付出昂贵的代价的。联合银行的Aart指出，“我们并没有达到利用Bearingpoint来开发客户的规模经济。但是，公司自己的开发团队却能在基础项目上，从与外来开发商的紧密合作中受益匪浅。如果我们只是购买和安装，他们并没有接触到新技术的机会。”她说。

什麽时候进行客户化？

有了一个有相当可观范围的CRM项目之后，公司必须配置或将包装方案客户化，来最好的适应其需要。对于一些公司而言，如果软件的商业含意在新的CRM软件产生之前就被编入公司的步骤中，从而在一个已定位好的产品配置范围内工作起来，就容易多了。

即使是一个多年的项目计划，Fargo,ND的Community First Bankshares(CFB)也不想从零开始，去开发一个CRM平台，或搭配一个必须进行大量再加工的产品来适应其需要。所以，银行的内部IT员工正做着再可能被某些人认为是在后退的工作。在执行一个从金融市场专家Getronics那里买来的新的CRM系统之前，IT员工正在建立一个融合平台，包括执行数据库的合并。与此同时，Getronics正在做着根据现存基础设施把产品进行客户化的工作。
CFB的CIO,Dan Fisher,认为这个操作顺序和劳动分工是取得执行成功的关键。“关于CRM安装的首要问题，就是购买CRM包，然后尝试着结合，”他说，“这曾经是一次很伤心的失败，而且是CRM执行中受批评最多的地方。我们在安装应用之前，就创造出了结合。”

在当前的经济条件基础上，一些公司可能不喜欢把大量的金钱和时间花费在一个明年可能不存在的客户化上面，从而比较偏爱进行“屋内”开发。然而，这却有可能避免了遭到将资源密码放在Escrow中的软件开发商破产的毁灭性的影响。“在紧急事件中，它可以仍旧是你的密码。”Yankee集团的Kingstone指出，包装软件商，甚至一些专门网上CRM商都会在销售和服务合同中，商谈密码ESCROW协议。

专家们说，如果像J2EE和.Net catches on,以一种大规模的方式进行以零件为基础的开发，那些技术可能会很好的，以比当今所提供的任何一个都更快的速度和更低的费用把开发和购买结合起来。CRM专家能够为销售，服务，物流和后方办公室界面创造出高度灵活的模组。同时，内部或受委托的专家以一种最适合公司结构的方式来融合和改组这些零件。

同时，公司应该仔细的考虑一下，他们的IT资源是否最充分的花费在，再创造一个CRM商在他们层中已经开发出来的转动上面。“这真的是需要认真注意一下机遇的代价的时候了。”Kingstone说：“你是在充分的利用人们的时间，创造出别人已经开发出来的东西吗？还是采用它，以更有效的方式进行部署，是它自动的在将来能够被其他人所维护呢？”