最差体验案例
在Hutchison 路演及客户服务中心的客户体验
背景
几年前的一天，Lam与朋友正走在铜锣湾的路上，遇到Hutchison促销员劝说他更换手机型号及更新服务计划。Lam觉得自己的手机的确有些老了该“退休”了，因此他接受并加入了服务计划，包括更换手机和服务。随后，他用信用卡付了安装费。因为这笔交易是在路演促销现场达成的，Lam还需到Hutchison的营业部取手机。
拿到新手机三天以后，手机便出现故障，于是Lam打电话给那个促销员。可促销员声称他只是一个外包促销员不是Hutchison 的雇员，Lam不得不到Hutchison 服务中心修理手机。Lam认为他刚刚加入促销活动而且是新款手机，他应该有权利重新更换手机。
Lam 随后打电话给Hutchison客服人员向他们做了解释。然而，客服人员却答复他必须带上手机到营业部维修，而不能更换新手机。Lam感觉自己被促销员误导了，而Hutchison客服人员也没有公正地对待他，因此他又打电话给服务中心，但Hutchison客服人员拒绝他的要求，因为他已经签了合同。Lam于是到营业部并再次向Hutchison店员解释他的情况。经过一小时与客服中心经理的谈判，Hutchison 接受了Lam取消合同并全额退还的要求。
总体而言，Lam感觉Hutchison 对他是不公平的，Hutchison把促销任务外包给外人，服务无法满足他的要求。
下图为 Lam在Hutchison移动服务的最差体验
最佳体验案例分析
CSL 1010品牌形象& 价值
1010在网站上的自我描述
1) 1010, 享有盛名的CSL 品牌
2) 最佳质量的网点服务
3) 增值客户服务
4) 商务人士的第一选择
5) 行业的标尺
6) 增值费（非来源网站）
目标客户
1010 目标客户——Anne
a) 商业用户
b) Blackberry服务
c) 高使用率
d) 漫游服务
客户满意度
Anne在1010的期望和体验
三角定律
满意度=体验 - 期望
走进1010营业部之前Anne的期望：
过去Anne对1010的服务质量深感满意，进店之前她没有期望任何额外的服务。
Anne在1010营业部的体验：
1010的员工专业性强且热心助人。在向Anne提出建议前他们查看了她的个人档案和需求。当他们意识到她是他们的客户时，他们努力保留她并提供给她尊贵会员的优惠方案（50%新款手机的折扣价格 ）。他们提供的信息和服务超出了Anne的期望，那一时刻她是充满喜悦的。
1010为Anne 创造了卓越的品牌客户体验，正如他们网站所承诺的那样，他们不仅帮助Anne解决了问题，而且与她有更进一步的交易并获得客户的情感忠诚。
最差体验案例分析
Hutchison电信品牌价值
• 全球覆盖
• 技术过硬&安全性高
• 客户服务达到世界水平的最高标准
• 网络——就服务质量、技术水平和收益性而言具备世界最先进、高效、可靠的数字电话服务。
• 多种类型高端网络——2G（GSM & CDMA）和3G
识别关键需求
• 网络可靠
• 承诺服务
Hutchison目标客户
• 年轻人
客户接触点
三个阶段中的业务关注
• 售前阶段 Hutchison电信以印刷品、TVC广告的形式通过“线上广告”的推广向客户传递企业品牌形象和产品信息。
• 售中阶段 客户在营业部购买HGC的服务并签订协议。协议中HGC承诺网络和专业服务，客户相信HGC履行协议条款中的承诺。
• 售后阶段 HGC通过各种不同的沟通渠道为客户提供有关产品、服务、付款、网点服务及销售等咨询服务。沟通渠道包括服务中心、咨询热线以及电子邮件等。
根据月收入预算客户金字塔
• HGC没有履行承诺的服务
• 关键需求——HGC服务
• Lam放弃HGC
• Lam从客户金字塔中下移到怀疑对象中
• HGC失去Lam 实际和潜在收入
对照与改善
改善
要使HGC全面提升绩效，必须大刀阔斧提高服务中心的服务质量。从Lam的情感曲线中看出，Lam 在服务中心接触点有最糟糕的体验。服务中心是HGC至关重要的接触点之一，因为服务团队与客户是面对面的接触，服务人员的表现对客户的五官感受有强大的影响力。
另外，外包促销员与HGC服务团队的沟通应该是有效的、清晰明确的。即使是通过外包促销员促成的购买交易，HGC也应一视同仁，为他们的客户提供相同的服务。虽然公司政策中规定了7日内返还政策，但HGC 的员工却没有遵守条例。新客户在新产品中遭遇到诸多问题会受到极大的挫伤。HGC 应该对保留当前客户投入更多关注，而不仅是关注寻找新客户，因为保留现有客户的成本更低。
CSL在保留客户方面有非凡的表现（Anne的情感曲线）。通过提供会员卡使客户建立了忠诚度。CSL要改善的一点是为客户提供更有竞争力的价格，因为他们产品的整体价位比同行偏高。
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