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XTools CRM助力家装企业提高客户满意度管理
51Callcenter.com   时间:2017-11-28   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   日前,商务部流通业发展司、中国建筑材料流通协会共同发布了10月份全国建材家居景气指数(BHI)。数据显示,10月份全国建材家居景气指数(BHI)为102.56,环比下降0.83点,同比下降12.07点。本属行业旺季的金九银十,市场交易却偏于低迷。宏观来讲,家装行业受持续多月的房地产调控的影响,导致新建楼盘交房量急剧减少,装修需求增长乏力,导致整体成单量骤减。另有少数不正规家装公司自身不正,影响行业整体形象,导致装修公司不能给予客户足够的安全感,越来越多的业主宁可选择自装,也不选择家装公司。

  此外,家装企业内部管理着实面临诸多问题,由内及外,客户满意度普遍不高:
  1)行业年轻业务员居多,稳定性本就不高,面对低迷的市场环境,员工离职十分频繁,直接影响原有项目推进与业务扩张,企业要如何面对?
  2)一站式的装修服务包含售前咨询、工程设计、施工建设及售后保修全过程,各个流程之间的钳制效果较强,企业要如何打消壁垒,使之形成一个完整、透明、规范化操作的闭环生态?
  3)家装行业要提高客户体验不可能单纯靠业务员,项目的进行需要设计师、工程方与业主做全程的沟通,如何保障多方及时的沟通配合,解决业主反馈?
  ……
  家装行业不同于快消品或者是贸易型企业,其中客户的参与度更高,尤其是对设计方案的满意度方面,会直接影响最终的签约结果。所以如何利用CRM软件来做好客户满意度的提升,以XTools CRM软件帮助家装行业的成功案例来做一下详细的应用拆分。
  一、客户视图透明化跟单流程。XTools CRM的客户生命周期直观展示了业务员的跟单全过程,从线索到潜在客户,再到签约客户,跟单过程中,包含了报价、客户关怀、应收款、回款、开票、合同等等一系列琐碎的事情,备忘流程。它的集信功能可将业务员与业主之间的邮件、短信、电话录音等通讯内容自动上传,即便后期员工离职,只要将客户转移给在职员工,就能看到有关该客户的全部沟通历史,透明化的跟踪流程展现于客户视图上,时间线有效梳理,一目了然。
  二、落实多方项目管理。前面提到,家装项目要有室内外装饰工程设计方、施工方,甚至工艺品、家具、建筑装饰材料等供应商等多方共同协作完成。项目视图是将与多方合作的关键节点的跟踪做记录,与客户视图类似。每一次协作推进,每一个客户反馈都可以实时反映到项目相关人员的系统中,方便任何人任何时间点为客户提供满意的服务。
  三、团队说打消沟通壁垒。家装公司的项目虽按照基本的流程框架进行,要让客户真正的满意,在具体实施过程中肯定要做诸多的细节修改,是典型的以客户为中心的服务。方案实时进展情况,客户随时反馈过来的新需求,项目参与人员可以随时在团队说中进行沟通,并同步生成待办,而不用担心错过了关键的沟通点。
  家装公司的核心竞争力到底是什么?好的设计还需要跟客户的有效沟通,并最终反应在施工环节,所以这个过程涉及到的无论是内部的多方沟通,还是跟客户直接的有效沟通都很重要。当然,所有工作的核心都是为了提高客户满意度,而XTools CRM软件一站式的透明化管理,多方项目密切推进业务,用团队说保障沟通,正是可以有效确保将以客户为中心的服务进行到底。
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2017-11-28
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