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销售易:CRM如何为客户构筑真正的服务闭环?
51Callcenter.com   时间:2017-12-11   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   销售易究竟是销售管理服务商,还是CRM软件整体服务商?

  在2017年5月之前,或许没有人会怀疑销售易是一家销售管理服务商的定位。
  但是自从2017年5月,销售易发布了客服云、现场云和伙伴云,从提供单一产品发展到提供多个产品线之后,这一属性有了变化,它标志着销售易打破了企业内部应用的界限,开始连接外部的最终用户和合作伙伴。
  谈起这一变化时,史彦泽表示,“过去销售易只做销售管理,现在有其他解决方案了,公司在客户心目中的定位和品牌会面临一个转换期,这可能是一家SaaS公司在发展过程中的必经之路。对公司而言,这既是挑战,也是新的发展机会。”
  以客户为中心,客户需求驱动产品
  其实销售易推出客户服务云和现场服务云并不是一时的心血来潮。
  史彦泽强调,“在我的定义里,能够支持从获客到服务,到与客户打交道的整个过程的公司才能叫作CRM提供商。过去很多做客服管理、销售管理和营销管理的厂商都把自己叫CRM提供商,让客户也出现了混淆。”
  事实上,CRM是从SFA演化而来的,随着Salesforce、Siebel的发展路径,从销售到客服,再到营销,三个领域都陆续涉及到了,所以Gartner才提出了客户关系管理的概念,涵盖这三个领域。“但是销售易并不是复制当年Salesforce和Siebel的战略,我们讲的是以客户为中心的思路,很多战略决策是取决于客户的需求。”
  据介绍,过去几年销售易一直专注在销售管理这一细分领域上,积累了大量客户,很多都属于B2B的制造企业,但很多客户会向销售易反馈:销售和营销是不分家的,但是销售易只管销售,企业销售之前的广告投放在哪里效果最好、广告投放后产生的线索怎么获得,从线索到接单的过程怎么管理,这些过程都是空白的。很多客户会因此抱怨销售易的产品不好用,甚至不再与销售易续约了。
  另一件触动史彦泽的事情是,销售易是帮助企业实现从营销到销售、接单、获客的过程,但是对获客之后形成的老客户该如何经营、如何服务、如何管理,并没有拿出解决方案。甚至有些企业用户会直接找到他问:企业中有那么多渠道、售后服务人员、维修人员,但是没有通道和途径,该怎么持续收集客户对产品的意见和问题?怎么看到客户的使用状况?
  就这样,史彦泽发现,接下来的销售易很自然的要走上Salesforce和Siebel走过的路径,“但是这并不是出于业务扩展的企图,而是要以客户为中心,解决客户提出的问题。”史彦泽向记者强调。
  据了解,销售易在今年9月发布的BI产品,也正是出于同样的原因和目的产生的。当时很多人都提出质疑:BI是一个单独的领域,为什么销售易不和别的提供商集成,而要自己新开一条产品线?对此,史彦泽给出的逻辑是:因为被客户驱动,短时间内客户没有办法自己解决这些问题,但是如果这些问题不解决,就会影响到销售易的应用效果,所以,销售易决定从现有的客户角度出发,开发这些新产品。
  打造客户服务体系闭环,360度客户视图
  史彦泽向记者进一步解释到,过去服务一个企业从营销到销售,再到服务的过程时,面对的是企业中不同的业务部门,有不同的触点,但是企业则希望以客户为中心,围绕客户运营,无论是哪个部门去和客户接洽。所以销售易也在思考,怎么能让销售人员看到客户的360度视图。也就是说,销售去见客户之前,要先了解客户过去和自己所在的公司达成了哪些交易,服务情况如何,是否有投诉。如果企业的每个部门都采用一个系统,然后再整合、再用API把每个客户的主数据打通,再用数据仓库和BI来分析,最后再做360度视图,企业会增加很多额外的成本。其实本质上企业只关心与客户的触点都是什么,服务情况如何,客户满意度如何。从企业中的运维和服务客户的角度来讲,可以直接获得第一手信息,把客户或老客户服务好,形成再次营销。
  据产品经理王超辉介绍,销售易的产品核心是想利用互联网技术,帮助企业打通所有的业务流程,进而连接客户,提供包括营销、销售、服务的完整的CRM解决方案,销售易所有产品设计的出发点都是这个。
  销售易过去做的销售云,只是打通了企业内部的销售管理流程,但这个流程并没有连接客户,这时企业就希望销售云能提供连接客户的能力,而连接客户的种种能力慢慢的演变成多渠道接入的能力,这个多渠道接入的能力就是客服云。王超辉强调,客服云承载着重要的战略级使命:帮助销售易的产品去连接客户。
  此外,销售云是一体化的售前售后的解决方案,与竞品的出发点完全不一样。如高科技制造行业的企业需要上门为客户提供服务,有现场服务管理的需求,类似于销售人员的外勤功能,为企业提供线下的服务管理解决方案,也就是现场服务云。
  “现场服务云是目前国内云客服市场普遍没有的功能,”王超辉指出,“我们的定位都是基于连接客户,打通企业全流程的理念,加上被现有客户推动,衍生出了客户服务云和现场服务云的这些产品,我们的个性化能力是基于PaaS快速搭建的,这也是国内很多标准化的SaaS产品不具备的。”
  史彦泽补充介绍,做伙伴云是因为过去一直帮助企业做直销管理,但是很多客户提出公司中既有直销又有渠道,所以把渠道管理补上了,和原来的销售云结合在一起,把直销和渠道两块都用很轻量的方式管理起来。这对客户是很清晰的价值点。“把前面的直销加渠道、售后服务,加上门服务,融成一体,这样才能让一个服务体系形成闭环。”
  PaaS平台+新技术+合作伙伴,满足个性化需求
  但客户的需求是无止境的,对一家创业公司来说,资源和专长也是有限的。
  “所以,这些新应用不是在每个节点上都做得特别深入。”史彦泽坦言,大家都知道销售易也做了PaaS,但这并不是一个单独的产品线,而是为了解决应用的个性化和需求无止境的情况。因为销售易所有的应用都是长在PaaS平台上的,如果没有PaaS平台,销售易做这些应用对公司的资源就是非常大的浪费,开发的速度和进度都会遇到很大问题。而应用在PaaS平台上时,遇到客户的个性化需求,就可以围绕具体需求再进行开发。
  在企业服务领域,没有哪家公司有能力,能够把所有的东西都做得非常全、非常深,“对于销售易来讲,一定是选择自己的目标客户群体,更好地满足目标客户群体的需求。我们一直在平衡标准化产品和个性化需求之间的矛盾,未来我们也会借助第三方的力量,把节点做得更好。”比如某个教育培训行业的客户,就是销售易和行业里比较有经验的合作伙伴,在CRM和PaaS平台的基础上开发了对学生的营销、服务、跟进等功能。
  有人说,除了ERP,CRM是所有的管理软件里最难的,难就难在每个公司、每个行业获客和服务客户的逻辑、流程是截然不同的,要支撑流程,还要支撑不同行业的客户场景和诉求点。“这对我们是非常高的要求,我们比别人干得晚,所以我们必须运用创新技术,比如大数据、Mobile、AI、IOT等等。”史彦泽表示。
  销售易曾提出一个“ABCD”理论:A即AI,销售易的第一个AI产品是客服云里的机器人;B是BI,服务云所有的分析报表都是基于BI平台完成的;C是场景智能,每个云结合不同的数据有自己的智能应用;D是数据智能,通过对数据进行挖掘和清洗,可以对客户进行完整的画像,再对客户群体进行细分,提供有针对性的营销、销售、服务解决方案。
  此外,鉴于客户们并不愿意下载过多的APP,所以聚集了大量人群的微信也变成了销售易一个很好的承载路径,史彦泽告诉记者,“我们一直在探索怎样能够利用微信,不论是利用公众号、服务号,还是小程序,或者腾讯提供的一些其他的能力,都希望把它们利用起来,给客户带来更大的价值。”
  在史彦泽看来,一家成功的、真的能满足客户需求的SaaS公司,不论是在技术、资本、运营层面,都需要很多很多的投入,但是过去的市场成熟度不够,很多SaaS公司获得的资源也不多,都没能把这个事干成。“但是我认为,我们坚定地干这件事,原来不具备的资源都是可以整合的。在下一个阶段里,一定会有中国的SaaS公司可以突破这层厚重的、产品和服务的天花板。大家将会更趋于理性,重新回归到这个行业的商业本质,把产品扎扎实实的做出来,把创新做好!”
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2017-12-11
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