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医院CRM:仅仅是简单的院后回访服务么?

2021-10-08 17:27  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


服务不仅是一种活动,而且是一个过程,还是某种结果。通常将“服务”定义为:服务是一种行为,一种表现,一项努力。请注意,服务不是一种实物,但却经常依赖实物或以实物理为载体而表现出来。 通俗地说,客户接受服务的过程就是购买产品的过程。整个过程都是建立及维护客户关系的互动过程,因此客户关系管理(Customer Relationship Management, 缩写CRM)是企业服务理念、服务标准、服务流程、服务态度、服务技能以及服务效果的服务价值体现。


医疗服务分为“院前”、“院中服务”和“院后服务”。院中服务分为“门诊”和“住院”。从狭义上说,客户关系管理属于“售后”,也就是“院后服务”。从广义上说,医院客户关系管理(CRM)应该贯穿医疗服务全过程,包括院前、院中和院后及增值服务。


康策医院客户关系管理系统CRM的11大功能定位
营销平台:市场活动管理、优惠券管理、微信营销服务 
客户管理:客户档案、全渠道客服、预约中心、客户回访 
推送平台:提醒服务、智能通知、消息中心; 
知识平台:知识库、健康宣教; 
会员平台:会员VIP俱乐部、权益/积分管理、活动管理、推荐人管理、标签画像管理; 
营销平台:市场活动管理、优惠券管理、微信营销服务 
随访平台:随访服务、专科随访、满意度调查、投诉管理 
交互平台:呼叫中心(CallCenter)、短信平台、SCRM、AI智能服务 
分析平台:360全景视图、实时查询、多维度分析,洞察患者; 
10.管理平台:经营看板、我的工作台、权限管理、角色管理;
11.API接口:医院关键业务管理系统(HIS/LIS/PACS/体检系统/EMR等)的对接
全流程医院CRM系统的核心内容
患者关怀 
建立个人健康档案,定制关怀计划包括复诊提醒、节日祝福、饮食计划、生活方式建议等。详细记录沟通情况,包括每次沟通后的情况,需要得到的服务,以及后续处理方式。
2.服务管理:
记录院内及院外的反馈信息,包括批评、投诉、新需求、表扬、建议等,并针对问题做出服务效果评价。定制特定反馈处理流程及规则,根据反馈类型和来源等分配责任人进行追踪,必要时发送上级部门。针对典型的患者问题,提供解决方案,设定快速处理方案,提高反馈效率。
3、呼叫中心
呼叫与业务集成以及短信平台的互动。通话记录可客观统计随访人员的工作量,话务转接可以使用WEB一键呼叫来实现内部转接。同时,随机通话录音能帮助职能科完成对出院患者的随机抽查,比如您可以在随访人员不知情的情况开启通话录音进行抽查。“每一个通话都要有一个有效的管理。
4. 会员管理
针对肿瘤或慢病群体,建立患者VIP俱乐部,开展健康教育、疾病管理、志愿者服务等活动管理。以患者俱乐部为基础,进一步形成口碑效应。
5.远程医疗
远程医疗可以为患者提供更多可选择的接入方式。患者可以远程访问自己的健康档案、了解随访计划、预约复诊时间、学习疾病知识。如果能有效结合可穿戴设备,还可以随时监测患者出院后的关键指标,提示病情变化,及时了解治疗效果,显著提高患者复诊率和依从性。
构建全流程医院CRM系统的三大挑战


第一大挑战:患者身份唯一性


医院信息系统都是随着业务发展逐步完善的,无论是架构还是应用系统,都面临着诸多历史遗留问题。患者信息在数据来源、完整性和准确性方面存在很多问题。患者数据就像一座座孤岛一样散落在医院内部的各个应用系统。解决的方法就是将主数据进行集中管理,即建立患者主索引管理系统(EMPI)


患者主索引是指在特定范围内,用以标识该域内每位患者并保持其唯一性的编码,可以用于临床实际业务并且辅助进行患者身份唯一性识别。对全院患者进行统一管理,对已经建设完成的各系统中的患者建立交叉索引(Patient Identifier Cross-referencing, 即PIX), 实现全院系统患者身份唯一性。
第二大挑战:专业度挑战


CRM系统中80%的问题都可以通过标准化流程、标准化Q&A、标准化培训来解决。但是,客服人员大部分是非医疗背景,而患者的问题可能会涉及专业问题。

在这种情况下,一方面可以求助专科技术人员支持,另一方面也可以加强专业化培训,招募有经验的护士长,社会工作者、医师志愿者服务等形式来加强团队专业度。


第三大挑战:线上与线下实现闭环


客户关系管理不仅仅是一个信息化应用系统,而是一套客户管理体系。其服务的精髓在于线下,在于每个服务环节,服务界面和服务人员。
微信等线上系统能够帮助我们更清楚患者需求、患者动向、患者习惯、患者价值。线下服务能够让我们倾听患者的心声,发现并改进现场问题,让服务更加人性化和个性化。因此,只有线上和线下服务充分融合和互动,才能形成闭环管理。


构建医院CRM系统的三个关键


构建医院CRM系统不是一蹴而就的事情,如何集成现有应用系统,实现与业务系统无缝衔接和嵌入是关键。
院中CRM系统:关键是以患者为中心,全程可追溯。所有院内服务的排程、排队、等候、检查、检验、出报告、咨询、手术、取药、治疗等,按照患者动线,可追踪,可查询,可分析。进一步结合专科或病种进行分析,就可以发现工作瓶颈及效率问题。 


2.院前CRM系统:关键是初步确定患者身份,区分新患者和老患者,医保和非医保,了解渠道来源及就医目的。针对首次就诊客户要善于引导,准确分诊。针对复诊患者要了解其末次就诊原因,根据其病情恢复情况针对性互动。


3.院后CRM系统关键:一方面在满意度调研中追溯院内服务漏洞、及时发现系统问题,并持续改进;另一方面在医生随访和专科随访中、通过健康教育和定期复查,提高患者依从性,建立长期的信任关系。


在医疗行业,“患者”就是“客户”。细分医院客户,可依据多个维度,包括门诊或住院,专科或病种,急诊或择期,急性或慢性,普通或危重症,就诊频次和疗程周期、单次就诊消费金额或疗程费用等。不同的维度,关注的重点不同。客户关系管理就是在细分客户的基础上,洞察客户的需求、努力让老客户更满意、更忠诚,并发现更多潜在客户。CRM,让你比客户更了解他自己,帮助医疗机构建立以客户为中心的运营服务体系,完成全方位医疗服务闭环,实现增值的客户管理。




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