许多企业正在艰难地对抗全球经济动荡和衰退大潮，而金融机构在当前的环境中面临的挑战则尤为严峻。关系管理领域的全球领先企业Convergys公司（NYSE: CVG）近期对5000位用户进行了调查，主要考查这些用户在金融危机发生前后对待其主要往来银行的态度。

　　Convergys调研报告重点关注客户在与银行打交道的过程中重视哪些因素，客户采用何种联络渠道与银行进行互动，决定客户忠诚度的关键因素以及客户对新兴业务的兴趣，并总结出一些特殊机遇，能够增加零售银行对当今客户的了解。该报告能帮助银行部门更好地了解客户对金融机构的要求和期望。

　　根据调查结果，Convergys的《零售银行业近期走向》报告中指出，22%的受调查者认为银行机构对当前的经济形势负有责任，但这一态度并未对客户忠诚度产生显著影响。良好的客户服务才是影响客户忠诚度的重要因素。

调查的主要结果包括：

客户服务是关键——近一半客户对其主要往来银行的忠诚度主要取决于两大服务相关因素：银行员工及问题解决的程度。

一步到位——29%的接受调查者认为，“一步到位”地解决客户问题是他们与主要往来银行关系中最重要的因素。在呼叫中心接到的所有来电中，近一半的来电涉及到某一问题或纠纷。

随时随地享受服务——零售银行业提供的是不折不扣的多渠道体验，因为在过去一年中，每10位客户中，有4位会通过网络、电话或亲自前往分行办理相关业务。

银行分行仍然必不可少——在过去一年通过网络渠道与其银行打交道的客户中，89%对其体验表示满意，然而72%的银行业务都是在分行办理的。

以“忠诚度”为中心——当有另一家银行向他们“伸出橄榄枝”并通过奖励诱其转向采用自己的服务时，有一半以上（近55%）的接受调查者认为他们不会换银行。

追加销售机会——约40%的银行客户会考虑新推出的产品和业务，他们最感兴趣的几个业务方向是金融/资产规划和在线经纪业务。

　　Convergys公司全球业务部总裁Jim Boyce表示：“银行业要面对经济动荡时期、更加激烈的竞争以及越来越多的立法限制。同时，他们必须权衡服务成本，并日益重视客户服务，以建立忠诚度和盈利能力。为了实现这一点，银行机构需要在所有渠道内迅速地为客户提供支持，同时为客户提供更高水平的安全性和防身份盗用保护。”

　　Boyce还表示：“通过将业务目标、技术能力、运营经验与广泛的金融服务项目和业界领先的分析能力进行战略性整合，Convergys在为上述关键领域提供支持方面具有独特优势。当经济开始再次的繁荣时，那些以客户需求为出发点实现最佳的客户关怀、技术及流程组合的银行机构将随时能够获取更多利润及市场份额。关系管理对他们从经济环境中以一种强者姿态迅速崛起起着关键性作用。”

关于Convergys 的《零售银行业近期走向》报告：

　　Convergys在两个不同时间段内对随机抽取的5,000名用户进行了网络调查，并收集调查结果。我们在经济下滑的最严峻时期，也就是2008年9月进行了首轮调查，并在此后的2009年1月完成第二轮调查。