我家门口的家乐福从来都是人满为患，一字排开的收银台和高峰时期长长WAITING LIST,一副不把你钱花光不罢休的样子。我最近一次去是在春节过后，他们在收银台上安装了一个红色的机器，上面有3个按钮，第一个大概是“我前面有4个人排队”，第二个是“我真的有急事”，第三个是“我要投诉”，我对家乐福提供这样的服务是挺让我出乎意料的。

随后我很本能的面对前面超过4人的WAITING LIST,按了第一个按钮。之后的过程我很期待，一方面我希望看到这样的服务体验带来的是什么结果，另一方面我更希望看到通过这个小小的按钮看到家乐福日后运营的提升。结果是让我很失望的，我没有得到任何的解释，只看到一名穿家乐福制服的人员把按钮关闭随即离开。

通过这个事情我想引出今天的话题，服务质量的提升。我对于呼叫中心满意度的理解可以用下列图示来进行标示：

我们把服务用服务提供商和客户两个层面来观察，通过两个极端的融合来提升服务质量的整体水平。如果管理者对服务的期望和客户所需要的服务期望不同，那么很显然服务满意很难达成。那么如果管理者给出的期望超过客户的预期，这个时候服务提供者又没有很好的传达，这个时候服务满意同样很难达成，我前面所说的家乐福的问题便出在这里。

那么满意度作为呼叫中心的终极指标，如何更好更有效的提升呢？唯有服务质量的提升才是最关键。从服务提供商层间来看，管理者期望感知一旦制定后期提供的服务都是可以通过服务质量的调节实现的。

而客户的期望呢？取决于客户的需求，公司的服务口碑以及以往获得的服务经历。客户的需求和服务的口碑都是可以通过调查或者抽样来获得，那么以往的服务体验从哪里获得？我认为这点可以对比口碑较好的同行业客户服务中心，通过对比服务体验来获取流程的优化。最终汇总成管理者期望感知。

服务质量的提升可以通过很多种方式实现：

1、多层次的考评体系

2、完善的质量管理流程

3、服务监控体系

4、超越客户期望的服务定义。

管理者期望感知生成以后，服务规范和服务提供者即可形成制度或者流程，帮助完成客户服务的体验。可是服务期望与服务感知之间的关系是任何一个呼叫中心管理者最为头疼的一件事，要想把两者之间的关系最大程度的缩小是每个企业所追求的目标。
 

作者：久网集团结婚吧呼叫中心 邵杰