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双十一下的客服外包都有哪些乱象,灵猫电商为你悉数分析
51Callcenter.com   时间:2017-11-9   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 每到大促时节,各个网店的客服人员就达到了急缺的境地。成百上千的客户问询接踵而至,客服们总是应接不暇,有很多单子都顾及不到而流失。这时候客服外包的优势就得以显现。更专业的客服,会将购物高峰期间客服质量和数量上的问题悉数解决。

 
然而客服外包行业也面临着困境和发展瓶颈,在双十一期间能不能有盈利还不好说。现在就跟着灵猫电商一起来分析一下,在购物高峰期客服外包的发展现状吧。
 
灵猫电商商务部发布的数据了解到,2006年至2016年,我国服务外包执行金额从13.8亿美元增至1064.6亿美元;年均增长率达54%。服务外包企业也从之前的500多家扩展到现在的4万家,服务需求明显。而客服外包行业随着电商的飞速发展,客服外包需求旺盛。
 
每年的双11成了商家的一场期末大考,最后的考试成绩先不说,就是备考工作也逼疯了一批店主。客服作为影响转化率的一线岗位,成为吐槽重灾区。仅在新浪微博上吐槽客服外包的微博就达270多条,其中包含:价格贵、服务不稳定、管理不规范,转化差等关键字。
 
某淘宝店主表示:“每年双11都招不到客服,只有找客服外包公司,不仅涨价,有的客服外包公司质量也不敢恭维,很难找到靠谱的客服外包公司。”
 
另外,某一传统外包公司负责人则表示:“别说双11了,就是平时招人也非常困难,人来了也留不住,各种培训、管理、办公设备、办公场地费用惊人,我们双11做外包根本赚不到钱。”
 
目前客服外包行业鱼龙混杂的根本原因是随着大促电商节的普及和频次加快,加剧了企业对客服需求的峰谷波动频次,给了客服外包快速增长的土壤。但由于行业门槛低,从业人员素质参差不齐;服务过程不透明,服务效果呈现乏力等因素,导致客服外包为大家所诟病。要解决这些问题必须做到人才专业化、服务数据化、流程透明化才能摆脱现状。
 
灵猫电商认为,如今客服外包行业在购物高峰期的困境状态,究其原因还是在于市场混乱不规范,人力成本又逐渐增加,且客服人员鱼龙混杂,本身素质参差不齐,更导致了客服外包行业的低迷状态。因此,作为劳动密集型的客服外包行业服务升级更是势在必行。


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2017-11-9
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