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运维服务外包管理存在四大“黑盒”
51Callcenter.com   时间:2017-11-27   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 通过大量调研,我们发现,大量的IT 运维服务外包管理都存在四大“黑盒”:IT 资产黑盒、IT 外包管理黑盒、运维成本黑盒、运维技术黑盒。

 
 
1. IT资产黑盒
 
很多企业的IT 资产管理方式是,信息中心负责IT 资产的购买请求、分发、维修以及年度预算,设备部门负责IT 资产的采购,各使用部门负责IT 物理资产 的保管、使用、内部
 
调配以及IT 资产部门预算,财务部门负责IT 资产的价值管理。当不同的IT 资产运维被外包之后,责任人增加了,维护及更新升级改造造成 IT 资产的价值变化,也造成IT 资产的使用年限和配置信息的变化,导致账实不符、物理位置与实际不符、人机不符、安全责任无落脚等问题。当前的IT 资产管 理无法给相关管理人员和服务人员提供清晰的结构和脉络地图,这些分散的、动态的、有特性的IT 资产管理,就是信息化管理部门的一个黑盒。
 
2. IT外包管理黑盒
 
完善的IT 外包管理是一个闭环,即:选择外包商-使用外包商-考核评价外包商-优化外包商。
 
现行的被广泛应用的信息技术基础构架库 标准体系,主要是对外包服务过程进行了流程管理。但是,如何选择外包商?如何考核评价外包商?如何优化外包商?这些与服务合同有什么关联?ITIL 标准中 都没有实质性的涉及。也就是说,对一个运维外包闭环管理来说,有三个重要环节未纳入到ITIL 标准之中。因此,按照ITIL 标准进行管理的企业,就算做好 了流程管理,还会感觉外包管理没有到位。对决策者和信息管理部来说,IT 外包管理实际上就是一个黑盒。
 
3. 成本黑盒
 
确定IT 运维外包费用是一个既容易又困难的事情。甲方通过招标或者议标很容易确定外包价格,但价格的合理性很难界定,确定价格涵盖的服务项目有时更难。
 
司空见惯的是,一些服务商一年就上门服务二三次,甲方遇到突发紧急故障时,往往得不到快速响应,不是人员不在本地,就是超出服务范围要追加费用等等。 乙方实质性的贡献很小,服务费用却很高。另一些服务商,每天都有很多人员驻场服务,遇到紧急问题可以立刻解决,服务费用也不高。这些公司付出高,回报低, 未来生存都可能因此出现问题,何谈长期保持良好的服务呢?甲方财务部门对于审批增加费用的预算也非常头疼,缺乏数据说明其合理性,往往造成该花钱的得不到 预算,IT 部门深感困惑。
 
到底如何衡量服务成本,从而确定服务价格,是IT 运维外包管理中的又一黑盒。
 
4. 技术黑盒
 
由于IT 运维服务的对象不同,其技术方法也不同。通常购买了乙方的服务,本身就包含购买了乙方为此产生的服务方案。实际上,技术服务方案都是掌握在乙 方技术人员头脑中,随着人员的离开而丢失。因此很多IT 服务公司把对技术的管理转为对技术人员的管理,但收效并不大。该走的人照样走,该留的人也留不祝由 此带来的结果是技术的规范化和标准化几乎成了禁区,制约IT 运维服务发展速度和质量的提高。因此,对于合作双方,技术方案都是一个管理难题。对于甲方来 说,这是一个技术黑盒。很多时候这一技术黑盒也成为甲乙双方博弈的黑盒。
 
上述四大黑盒,虽然不是IT 运维问题的全部,但却是主要问题,也是关键所在。
 
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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2017-11-27
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