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服务外包为客户创造更多价值
佛山日报   时间:2018-7-20   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 佛山市服务贸易品牌推介企业走访,佛山市南海区银泰金融服务有限公司董事总经理曾耘发表了做金融领域服务外包的感受,分享服务外包为客户创造更多价值。

佛山银泰:服务外包为客户创造更多价值

佛山市南海区银泰金融服务有限公司董事总经理曾耘

银泰金融服务公司是广东拔萃教育集团旗下的金融事业群公司,公司组建于2005年,注册资金6000万元,旗下员工超过3000人,年营业额超过2亿元,是广东地区规模最大的金融服务外包公司之一,其业务核心是专为银行、保险、政府机构提供流程外包(BPO)服务。

佛山银泰董事总经理曾耘介绍,企业把非核心的业务外包给外部专业团队管理,有助于企业将有限的资源用在核心业务上,达到降本增效的目的。根据业务分类,服务外包可分为三类:一是信息技术外包(ITO),二是业务流程外包(BPO),三是知识流程外包(KPO)。

曾耘表示,以前金融类的服务外包行业一般是银行基础岗位的劳务派遣,劳动关系在外包公司,但人事及业务管理还在银行。自2009年中国人民银行、商务部、银监会、证监会、保监会和外汇局等六部门联合发布了《关于金融支持服务外包产业发展的若干意见》,对金融支持服务外包产业发展的有关政策措施进行了部署,鼓励金融机构将非核心业务外包。“2009年至2013年,银行服务外包行业迎来了井喷式的发展。”

从过去被银行的需求推动,到现在主动研究银行的发展变革,为银行业务流程优化提供服务解决方案;从提供简单的人力资源基础服务,到为客户提供成本控制、服务质量提升、风险可控为服务标准,客户从成本需求向价值需求转变,要求提高整合能力,支持核心业务,提高服务的集成性,曾耘说。

佛山银泰服务产品深入到银行前、中、后台各个部门,既有单个服务产品,也能够整合银行各部门或各业务流程上下游多样化的服务需求,提供整体服务解决方案。“现在竞争激烈,为客户创造价值,我们就要解决客户的痛点。”未来业务发展会从BPO(业务流程外包)发展到BPM(业务流程管理)的业务模式,我们不仅要为客户提供人力资源方面的支持,更要为客户提供全流程业务管理,为客户创造更多的价值。”曾耘介绍,他们会定期对外包的员工进行相应的专业技能培训,提高工作水平。其中外包派驻在银行的安保人员,因为工作到位,观察细致入微,防止了多起诈骗案件,为银行挽回损失高达200多万,同时也提高了该银行的形象和美誉度。

随着行业的迅速发展,作为服务外包企业也面临了一些挑战,就是人工成本上升以及行业专业人才的紧缺,这也是服务外包行业所遇到的普遍冲击,对于“人脑+电脑”的劳动密集型服务外包产业来说,人力资源是最核心的资源,占到了总成本的70%~80。

佛山银泰服务的客户当中,银行占百分之八十,保险机构占百分之十,剩下的百分之十是政府机构,特别是近两年,政府部门也开始有购买服务的需求。曾耘告诉记者,现在政府部门都要进行 “服务效能提升、服务满意提升”双提升改革,而“双提升”的背后是大量人力以及流程优化的支持,但政府人员编制有限,要快速解决这个问题,就需要购买服务。政府事业的外包将成为整个服务外包的业务新增长点。

 



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本文编辑:小林    本文来源:佛山日报    发布时间:2018-7-20
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