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电商大战时代,企业需从以下三点来增强自己的“武力值”
51Callcenter.com   时间:2017-8-11   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   2003年淘宝成立的时候,谁都没有想到在日后这个网站能够创造出如此多的传奇故事,能够成为国民离不开的一个重要”工具“,更簇生了多种多样的商业模式,推动了国家经济一定程度上的重大发展。

  我国电子商务的迅猛发展,创造了新的消费需求,引发了新的投资热潮,为更多希望创新创业的人群提供了广阔的舞台,同时在电子商务发展的过程中,也逐渐呈现出与线下制造业、实体经济的深度、广泛的融合。在电子商务愈见规范的现在,很大程度上电子商务已经成为了经济发展新的动力。
  但对于各大电商企业来说,在成长的过程中,压力和困难仍然兼具,尤其自淘宝开创双十一购物狂欢节以来,成单量逐年增长,但暴风式增长的订单同样会为商家带来了巨大压力。遭遇压力,就必须寻找出有效解决的办法,更是为了在电商行业已经变得稳定,规范化后寻求一个更加有力的武器来武装自己,打通一个新的突破口势在必行。
  确保服务质量,提升用户满意度;提供个性化服务,增进用户忠诚度;挖掘用户需求,发现潜在用户。呼叫中心平台从这三大方面助力电商企业打通新的突破口,增强“武力值”。
  确保服务质量,提升用户满意度

  在线客服

  无论从何种渠道接入,都可以直接与在线客服进行沟通,统一后台管理,保证第一时间了解用户信息及订单信息,及时处理用户问题。在线客服也可以缩短用户等待时长,确保用户满意度,同时多样化的渠道选择,也更便于用户选择。

  智能质检

  定期对客服人员进行质检,确保服务质量。管理者希望知道在与用户进行沟通的过程中,客服是否做到了话术清晰,没有使用不当的词语,态度是否合格等等诸如此类的多方面素养问题,那么智能质检可以通过语音识别技术对通话录音进行检索,只需要管理者提前设置好关键词即可。也可以在客服与用户沟通过程中,如果不甚使用了不当话术,系统会自动发出提醒警告,以防客服人员造成更严重的后果。这样简单快速的质检方式,一定程度上确保了服务质量,相对的自然能够提升用户满意度和对企业的忠诚度。
电商大战时代,企业要从以下三点来增强自己的“武力值”

  问卷调查

  问卷调查是考核服务质量必不可少的一项重要环节,操作简便且效果最为显着。对于电商企业这样服务至上的行业来说,问卷调查功能,更能简单明了的调查出企业管理者想要知道的内容。利用系统为客户发送问卷调查,操作更为简易安全。在问卷调查结束后,调查结果可以直接由系统中导出。
  提供个性化服务,增进用户忠诚度

  IVR语音导航及应答

  灵活配置不同线路的IVR语音导航,实现客户来电的精准引导,减轻人工客服的压力。同时通过自助语音应答的方式来解决用户问题,节省人力成本,提升问题处理的效率。尤其针对于订单量剧增的阶段,智能IVR语音导航非常必要,通过语音应答,快速满足用户需求。
电商大战时代,企业要从以下三点来增强自己的“武力值”

  语音识别

  更加便于和客服人员进行沟通,适用于多种场景中对于文字输入并不是很方便的人群。语音输入更快速和方便,系统通过语音识别转化成文字提供给在线客服人员,既节省了等待时间(很多用户打字不便,陈述事件时需要花费大量时间),便捷了沟通,更提升了用户满意度。用户可以根据自身需求选择沟通方式。
电商大战时代,企业要从以下三点来增强自己的“武力值”
  挖掘用户需求,发现潜在用户

  客户管理

  通过呼叫中心收集用户数据,根据多种维度进行数据分析,譬如,用户的喜好侧重,用户在评价中反馈的意见或者用户对于现有产品的意见等等,将这些结果反馈给产品部门进行改进,给市场部门进行市场策略变更,之后企业再进行产品销售和推广时候就能具有针对性的策划方案。
电商大战时代,企业要从以下三点来增强自己的“武力值”
  制定贴合电商企业的解决方案,从实际需求出发,中通天鸿客户中心,帮助电商企业打通突破口,找到增长利润,稳定用户的有效解决办法。
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2017-8-11
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