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近700家客户转向Genesys平台推进客户体验转型
51Callcenter.com   时间:2018-5-10   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

竞争取代传统老旧系统,促进Genesys快速增长,云业务部署亦呈爆发趋势 

北京,2018年5月10日——全球领先的全渠道客户体验和联络中心解决方案领导者Genesys(http://www.genesys.com/cn)在其CX18全球客户体验大会上宣布,2017年初至今,已有近700家客户弃用其他厂商老旧的联络中心系统而转向Genesys客户体验平台,促进Genesys的市场占有率大幅提升。
 
目前,Genesys客户中有65%来自全球最具价值品牌,仅去年一年,就有AFFINBANK、Atos、BAC Credomatic、Cleartrip、可口可乐Coca-Cola、喜力啤酒Heineken、Nortiz、新西兰西太平洋银行Westpac New Zealand等数百家行业领先企业选用Genesys解决方案,涵盖所有市场领域及全球各主要地区。
 
众多厂家纷纷转向Genesys来替代其老化系统且势头不减,过去六个月中他们中即有近三分之二完成了产品的更迭换代。仅在2018年第一季度,Genesys就以平均每日一单的速度帮助客户实施解决方案转型,助力企业打造跨市场、销售及服务领域的高预测性、全情境化、高效的客户体验。
 
Genesys在推进客户替代其他厂商老旧系统方面实现了重大突破。在过去五个财务季度中,已有超过360家基于传统PBX的联络中心客户转投Genesys,今年这一数字有望实现翻番。Genesys赢得的全部新客户中有75%源自传统联络中心厂商。
 
 “迁至云端”为全球大牌企业创效益
 
Genesys继续保持其作为强大自建解决方案提供商的优势地位,该领域的客户保留率高达95%,同时大力拓展云市场,目前云业务已占到Genesys全部收入的25%左右。2017年中,超过50%的新客户(包括可口可乐、Westpac New Zealand等)选用了Genesys云解决方案并获得了可观的商业效益。
 
·可口可乐:部署Genesys解决方案后,可口可乐公司联络中心运营成本降低了50%。之前,这家全球饮料行业领袖应用了Avaya、Cisco、Verint、NICE等多家厂商的自建解决方案,用来支持其北美联络中心服务业务,该业务涵盖人力资源、设备服务及销售等职能,分布在五处地点、拥有1600个座席。为精简该业务模式、推动整合并减少成本,可口可乐借助Genesys PureConnect? Cloud对现有多种解决方案实施了合并及强化。Genesys这款联络中心解决方案基于云技术,具备劳动力管理、质量管理及通话录音等多种功能。
 
·新西兰西太平洋银行 Westpac New Zealand: 西太平洋银行是新西兰最大银行之一,其联络中心组建结构颇为复杂,之前应用了基于Nortel Avaya平台的传统式自建系统,维护成本高昂且极易发生故障。此外,该系统缺乏回呼、录音等关键功能且无法实现功能定制化。部署Genesys PureCloud平台后,该银行降低了设施维护成本、外呼客户关怀通话量达到翻倍提升并快速实现了平台价值。该银行的首批客户关怀座席仅在三个月内即已上线并实现正常运转。
 
Genesys致力于为各种规模及类型的企业创佳绩
 
AFFINBANK、Cleartrip和Heineken (喜力啤酒)等企业选用了Genesys客户体验解决方案,以助力企业达成KPI目标,包括客户满意度的提升、效率的改善及营收增长。
 
·Heineken喜力啤酒:替换Cisco产品并转向Genesys PureConnect平台后,Heineken墨西哥公司的通话有效率增强了40%多,销售成功率提升了六个百分点,座席工作效率也显著改善,每位座席每个工作日平均可节省1.5工时。Heineken墨西哥公司在服务级别合规性方面表现出色,被Heineken集团公司评为公司客户服务先进团体,在Heineken全球70个市场中脱颖而出。
 
·Cleartrip:部署Genesys PureEngage? Cloud不到一年,这家总部设在印度的线上旅游公司就实现了90%的投资回报率(ROI),客户满意度也提升了21%。目前,随着业务的不断增长,Cleartrip 能够基于同等数量的座席规模成功处理急剧攀升的通话量。
 
·AFFINBANK:为支持Affin的数字化转型目标,AFFINBANK 看中了Genesys PureEngage 平台的真正全渠道功能,从而选用了该平台解决方案。部署Genesys解决方案后,这家马来西亚银行实现了联络中心的现代化升级,电话销售绩效提高了60%,呼叫弃置率降低了84%,座席生产力提升了50%。
 
Genesys总裁Tom Eggemeier表示:“业内的这一转变势头非常猛烈,体现了市场对于Genesys创新产品及卓越团队的强大信心。正是得益于如此出色的产品和团队,我们才能够不断满足客户需求并推动市场变迁,从而超越竞争对手并掌握市场先机。我们将坚守承诺,助力企业打造情境化的积极的客户体验以及可预测的商业成果,此举得到了客户体验领导企业及Frost & Sullivan等行业分析机构的广泛好评,Genesys也因此被Frost & Sullivan评为2018年北美联络中心行业年度最佳企业。“
 
Genesys通过其PureBridge计划在老旧系统替代市场创造了卓著业绩,该计划于去年推出,旨在引领企业通过产品更迭换代向下一代客户体验解决方案迈进。
 
关于联络中心现代化的网络研讨会将于5月23-24日进行,会议主题:
“经济效应分析:异类联络中心系统还在为您带来困扰并耗费更多经费吗?”,该时长60分钟的研讨会将向公众免费开放,现在即可报名。
 
关于Genesys
 
Genesys每年在全球提供超过250亿次的最佳的客户体验。我们成功地为企业的客户和员工,在任何渠道构建日常稳定通畅的交互会话。来自100多个国家超过10,000家企业和政府机构信任Genesys, 选择了这个业内第一的客户体验平台,获得了重大的业务成效并建立了持久稳固的客户关系。融汇了最佳的技术和人类的智慧,Genesys方案既能如实反映用户的诉求,更能实际达到用户的期望。我们行业领先的方案无论在云端或自建都能同样地运行,提供一样的功能,滋养真正的全渠道交互。体验通信应有的效用:流畅、直接和技能增益! 关注genesys.com/cn 和Genesys微博、Twitter、 Facebook、YouTube、LinkedIn 、 Genesys blog以及 Genesys 微信。
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-5-10
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