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中通天鸿:升级物流企业客服品质,带您体验如何让物流之路不拥堵
51Callcenter.com   时间:2017-11-13   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 双十一电商热战,引爆的不仅是各大电商企业平台,更有紧跟其后的物流运输企业,每逢电商大促都可以说是物流运输企业最忙碌的时间段,接连几场电商大促活动,致使快递单量直线上升多倍。订单量猛增的同时必然会造成运输减缓,物流客服咨询难上加难,用户投诉如石沉大海没有回应。如何解决物流客服咨询无人响应的问题,保障消费者需求,确保服务品质不下降,成为各大物流运输企业待解决问题的重中之重。

记得前几年双十一大促后,几乎所有的物流运输企业一时间都陷入了半瘫痪的状态之中,猛增的快递量让物流运输企业一时无法正常运输派送,更别提本来就比较难接入的物流客服咨询电话。客服咨询电话接入困难,打一个电话仿佛打一场艰难的硬仗,好不容易打了十几遍接入进去,得到的回答也可能是“问题已受理,请等待”等这种情况。如果只有一次这种情况用户可能还可以忍受,但如果每次电话咨询都需要面对拨打十几遍还未必成功的情况,用户满意度必然会下降。

中通天鸿:升级物流企业客服品质,带您体验如何让物流之路不拥堵

升级物流企业的客服品质,中通天鸿带您体验如何让物流之路不拥堵

如果仍然只使用传统客服为用户提供服务,应对大促期间成倍增长的咨询量依旧会吃力无比,伴随用户满意度的持续下降,迎来的可能是对企业品牌度的负面影响。解决物流客服咨询难,用户投诉难的问题是挽回用户满意度的首要办法。

缓解物流客服咨询量暴增的压力,中通天鸿智能机器人能解决用户90%的问题

大部分用户咨询的问题为基础问题,只需要在系统中提前对信息库进行设置,智能机器人即可自动根据用户输入的问题关键词进行计算回答,整个过程只需要几秒钟时间完成。不论是在线咨询或是语音咨询,强大的智能信息库都可以根据词汇、语义、语音合成等多种人工智能方式进行识别,从而提供给用户最为精准的答案,满足用户的咨询需求。

如图:

中通天鸿:升级物流企业客服品质,带您体验如何让物流之路不拥堵

中通天鸿语音机器人对话界面

多渠道信息汇聚,中通天鸿工单系统一键创建快速流转

多来源渠道的信息可以统一平台对接管理,不论是用户咨询还是投诉信息,如果一级客服人员无法解决,即可迅速创建工单流转至二级客服进行处理。同时中通天鸿工单系统可以提供多种字段类型,并有针对的记录用户问题,根据预设的工作流,智能分派至相对应的人或组进行工单处理。

中通天鸿:升级物流企业客服品质,带您体验如何让物流之路不拥堵

中通天鸿工单系统

例如用户进行快递查询,首先在与中通天鸿智能机器人的对话中已经可以了解到基本情况,如快递目前配送至何地,那如果发生快递丢失或者配送员没有配送到正确地址等特殊情况,在智能机器人无法解决,且一般人工客服可能也无法解决的前提下,可以将用户信息及事件进行有效记录并生成工单进行自动流转。根据提前预设好的工作流程,工单可以快速转至下一级负责人,做到尽可能最快速的为用户解决面临的问题。

解决物流企业客服咨询量暴增,用户问题解决缓慢,最终导致对企业满意度下降的现状,尤其是针对中小型企业。利用智能机器人和工单系统,不仅能够有效的节省了人力成本,更从根本解决了物流企业服务面临的难题,同时也很好的提升了用户满意度。

中通天鸿作为国内领先的客户中心解决方案提供商,致力于利用人工智能和大数据技术,为企业打造极致高效的全渠道客服运营系统,将连接和交互、服务和营销、数据存储和分析能力融为一体,助力企业快速发展。

 

 

 



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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2017-11-13
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