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中通天鸿:双11电商大战,切记不要让你的用户过度等待
51Callcenter.com   时间:2017-11-14   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 一年一度的双十一大战又要来临了,各大电商企业们已经做足准备迎接这场较量。利用这一次大促提升销量,打出企业品牌知名度是众多电商企业追求的共同目标。但要切记不要适得其反,一些企业觉得习以为常的情况,往往都会成为影响企业品牌度的关键。不要忽视客户服务中那些关键性问题,比如用户的过度等待。

中通天鸿:双11电商大战,切记不要让你的用户过度等待

双十一电商大战即将来临,你准备好了么?

销售热战,猛增销量简单,但想要留住用户,打出企业品牌度,就不止是价格战可以决定的,更多的需要背后有强大的企业服务来进行支撑。服务可以说是电商企业的软营销手段,它是产品销售的重要组成部分。现在的消费者通过网络进行购物消费,购买的不仅是产品本身,还有服务的附加价值,完美的服务能带给用户美好的体验,同样优良的服务体验能成为企业产品的品牌溢价。

那么在双十一这样类型的电商大战中,确保电商企业的服务品质着重需要注意的其实就是尽全力全方面提升速度。速度是王道,这句话虽然通俗却是真理。这里的速度不仅是指发货速度,更是指电商企业客服人员的响应速度。良好的用户服务体验可以说根本就是快速回复,快速解决。不管是用户在购买前的咨询,还是售后出现问题时的投诉反馈,企业客服第一时间就进行恰当的回复能够体现出对用户的重视,对于企业品牌形象的塑造大有影响。

Tips

小原是一位资深的网络购物者,去年双十一在某一电商企业平台上购买了一款包,由于当天流量火爆,平台反应迟缓,导致小原先后付了两次款。小原在发现后联系了企业的客服人员,客服人员第一时间进行了回复,尽管当天订单繁多,咨询量庞大,但客服人员还是回复的非常及时,并用最快的速度对此问题进行了处理。小原对于这样的处理速度非常满意,于是对企业产生了一定的好感度。在收到购买的产品后,也比较满意,于是在此后有需求的时候都会优先考虑这家电商企业。

面对用户咨询、投诉、反馈,尽可能第一时间进行回复。特别是投诉,需要尽快的解决用户的问题,给出用户满意的答复,以安抚用户的负面情绪。如果出现虚与委蛇,故意拖沓不处理,或者石沉大海的,该用户百分百不会再在该电商处购物,且会口碑传播,影响到其周围的人。

电商企业都需要良好的帮手来协助提升用户服务,有意识的增强回复用户的速度,让每一位用户都能够体验到优质的企业服务。

中通天鸿智能通信平台实现多渠道信息整合统一管理

移动互联网时代信息渠道多样化,用户会根据自身不同的习惯和喜好选择平台跟商家对接,如果每一个渠道都对应各自的系统将会耗费太多时间和精力,相应的客服人员回复用户的速度自然也会慢许多。使用一个系统平台对接多个渠道,无论是从APP、微信、微博、邮箱及在线咨询等渠道进入咨询,都将汇总至一个系统,客服人员也可以在统一的平台进行快速回复,以此提升了用户的满意度。

中通天鸿:双11电商大战,切记不要让你的用户过度等待

中通天鸿呼叫中心智能通信平台

利用中通天鸿智能机器人及时应答

中通天鸿智能机器人可以根据用户问题匹配对应回答,解决用户90%的疑问,既能快速解决用户疑问,同时减轻人工客服压力,更重要的是提升了用户满意度,避免造成用户等待时间过长的情况。

中通天鸿:双11电商大战,切记不要让你的用户过度等待

中通天鸿呼叫中心平台工单快速创建,一键流转

当客服接到用户的投诉、咨询时,如果不能即时反馈的,即需要生成工单进行下一步流转处理。可以在中通天鸿呼叫中心平台系统中预设工作流程,还可以灵活配置工单规则,根据来源、服务目录等智能分派到对应的人或组。同时不同部门之间也可以通过工单串联整体,打造完善完整的服务线,做到全员协调为客户提供高质量服务。

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中通天鸿呼叫中心:工单管理功能

中通天鸿作为国内领先的客户中心解决方案提供商,致力于利用人工智能和大数据技术,打造极致高效的全渠道客户服务运营系统,将连接和交互、服务和营销、数据存储和分析能力融为一体,助力企业快速发展。

 

 

 



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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2017-11-14
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