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呼叫中心技术革新为商业银行发展提供源源动力

2018-06-06 14:25《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

最近几年来,我们在银行营业厅排队的次数越来越少了,反之用手机APP,微信公众号增加了。客户金融需求与行为方式的变化要求银行转型,需要银行围绕客户体验,为客户提供更加个性化,更能提升客户使用体验的产品与服务。

科技的发展正在为商业银行不断的创新提供支撑,这种创新不仅是经营模式与发展方式的转变,更是服务效率的快速提升,呼叫中心技术的创新也在推动着商业银行技术与应用的创新。 

1.直销银行进程加速,在客户体验上创新。

随着科技与互联网的推动,商业银行业务线上化正在加速,各类理财、查询、还款、业务申请都可以在线完成;银行与客户之间,以一线柜员为沟通核心的服务场景迅速减少,这就要求银行以客户为中心,围绕提升客户体验,加强客户忠诚度开展创新。 

服务模式的转变要求客户服务一站式,便捷化,上海业奥移动呼叫中心可以直接嵌入APP客服模块,客户可以一键直联到客服热线系统;银行销售人员也可以登录手机CRM,通过银行呼叫中心系统外拨给客户,显示银行统一客服电话,提高接听率。

2.多渠道接入,统一客户体验

银行整合网上银行、移动渠道、电话客服、电话营销甚至于网点、自助设备,并且加强异业合作,覆盖电商、娱乐、出行、互联网金融等消费场景。

上海业奥多渠道服务平台能够将多个渠道协同起来,将数据整合,无论客户从哪个渠道进入,都能有据可查,获得可延续的服务。打造线上线下全覆盖的全渠道智能客服,提供综合化服务能力。

3.人工智能对商业银行业务模式与服务形式的巨大影响

人力成本高涨,也迫使银行朝着更加节约的方向迈进,以传统IVR为例,IVR业务范围广结构复杂,客户获取准确服务信息所耗时间长,人工转接率高; 而线上服务渠道,在线人工服务投入成本大,银行业务范围跨度大,座席服务缺少有效支撑工具。

未来三年内,人工智能将逐步替代人工成为银行与客户交流的主要方式。

上海业奥智能服务门户,将人工智能的智能识别(语音识别、声纹识别等)广泛用于银行各类服务; 智能外呼可以用于催收、营销等场景。智能质检可以覆盖全部的通话录音,极大提升效率,降低人工成本。智能推荐可以为座席推荐准确的业务知识,更快速地提供服务。

 4.数据分析提高商业银行业务定制化与个性化的能力。

传统营销模式只能被动地接受客户的初级请求,无法发现客户的潜在需求,更无法进行精准营销,提供交叉销售支撑能力。

上海业奥呼叫中心平台收集到大量的客户反馈,从不同角度生成各类报表,进而全面地捕捉客户信息,通过大数据的分析,从而为客户提供针对性和前瞻性的营销服务,提升商业银行和客户的价值,从而实现双赢。

今天,呼叫中心正在科技的推动下发生着日新月异的变化,上海业奥在私有云部署、移动应用、多渠道、人工智能接入等方面对商业银行的产业革命提供了源源的动力。上海业奥将与合作伙伴一起不断优化产品,积极探索使商业银行在智能服务、精准营销、业务流程、管理运营方面取得优势地位。

了解呼叫中心行业解决方案请访问上海业奥官网:www.sequcomm.com

 

 

 

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